Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Manajemen Kecerdasan Emosional yang Baik untuk Contact Center

Manajemen Kecerdasan Emosional yang Baik untuk Contact Center

19 Februari 2021

Image of Manajemen Kecerdasan Emosional yang Baik untuk Contact Center

Contact center customer service adalah salah satu wajah perusahaan Anda. Contact center merupakan bagian yang bertanggung jawab dalam memelihara hubungan yang ada antara perusahaan dengan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan atau publik mengenai perusahaan. Sebagai contoh apabila permasalahan yang dialami pelanggan tidak ditangani dengan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan maka pelanggan akan merasa tidak nyaman sehingga persepsi nya kepada perusahaan akan berubah secara keseluruhan dan berdampak pada mempangaruhi keputusan mereka untuk meninggalkan produk atau layanan perusahaan. Sehingga dibutuhkan contact center sebagai wajah perusahaan karena dalam realita operasionalnya, mereka yang sering kali menangani dan juga berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung.

Pandemi ini dengan jelas memperlihatkan bahwa perusahaan yang peduli dengan pelanggan mereka dan memberika keunggulan layanan pelanggan membuat perusahaan tersebut dapat bertahan di tengah pandemi ini. Pelanggan mengharapkan mendapatkan respons cepat dari perusahaan dan tidak hanya itu, perusahaan juga harus menemukan solusi alternatif seperti mengatur panggilan atau menyediakan staf yang memadai saat pelanggan membutuhkan dukungan tersebut. Dalam hal ini tidak dipungkiri bahwa peran agen contact center sangat penting dalam perusahaan sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan pelanggan kepada para pelanggan perusahaan. Selain menjadi garda terdepan, agen contact center juga menjadi brand image bagi perusahaan sehingga, agen contact center harus menguasai beberapa skill tertentu dalam berhadapan langsung dengan pelanggan, salah satunya adalah dalam pengelolaan emosional. Apabila agen contact center tidak memiliki kemampuan ini, maka akan berisiko kehilangan pelanggan karena layanan yang diterima oleh pelanggan mengecewakan.

Diperlukan agen contact center yang professional dengan sikap mental, pengetahuan, dan juga keterampilan yang baik dalam melayani pelanggan terutama melalui telpon agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Agen contact center harus memiliki manajemen emosi yang baik karena dalam sehari, seorang agen contact center menerima berbagai panggilan telepon dari pelanggan yang tidak hanya membutuhkan informasi, namun juga menyampaikan keluhan dengan berbagai emosi seperti terburu-buru, teriak, memarahi, atau bahkan kesal. Dalam situasi tersebut, tentunya agen contact center yang baik harus tetap tenang dan professional dalam melayani pelanggan. Kemampuan seperti ini juga termasuk bagaimana caranya seorang petugas contact center tetap terdengar ramah ditengah-tengah pelanggan yang terus meminta dilayani dengan cepat sehingga sebagai agen contact center harus bisa menjaga supaya tidak terpancing emosi juga.

Diperlukan pendengar yang baik untuk meredakan potensi masalah supaya masalah yang dialami oleh para pelanggan tidak semakin meningkat. Pelanggan ingin dipahami dan dalam hal ini dibutuhkan perasaan empati yang nyata dari petugas contact center untuk membagikan pengalaman pelanggan yang baik. Sebagai contoh, ketika pelanggan kesal terhadap perusahaan atau agen contact center karena mereka melakukan kesalahan, sangat penting bagi agen contact center dapat meredakan ketegangan emosional dari hubungan tersebut dengan sabar dan tentunya menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan tersebut. Agen contact center harus dapat mengetahui kapan harus melanjutkan ke topik berikutnya atau kapan harus kembali ke topik sebelumnya. Agen contact center harus bisa memastikan bahwa pelanggan memahami informasi yang dia berikan sehingga pelanggan merasa nyaman dengan komentar dan penjelasan yang diberikan oleh agen contact center tersebut.

Dengan memiliki manajemen emosi yang baik, agen contact center dapat memberikan solusi dan memberikan informasi yang tepat bagi pelanggan. Beberapa hal yang dapat diperhatikan oleh agen contact center seperti nada bicara, berbicara dengan hati-hati, dan juga kecepatan bicara yang tepat serta penggunaan bahasa yang tepat agar tidak terjadi kesalah pahaman pesan yang diterima oleh pelanggan.  

Berbagai hal tersebut tentunya juga diperhatikan oleh VADS Indonesia. VADS Indonesia menyediakan agen contact center terbaik karena berpengalaman dan terlatih. VADS Indonesia juga menyediakan pelatihan dari trainer berpengalaman dan tersertifikasi di dunia contact center sehingga agen contact center yang disediakan oleh VADS Indonesia telah siap untuk mulai bekerja. Selain memenuhi kriteria skill yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda , agen contact center VADS Indonesia juga memiliki keahlian multi language sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda seperti bahasa Inggris, Mandarin, Jepang, Korea, Malaysia, Thailand, Tagalog dan bahasa lainnya. Background pendidikan agen contact center di VADS Indonesia juga disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan industri perusahaan Anda.

Dengan menggunakan layanan dari VADS Indonesia, perusahaan Anda akan mendapatkan agen contact center yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda dan dapat mengembangkan bisnis Anda. Tingkatkan bisnis Anda sekarang juga dengan layanan contact center baik secara full outsource maupun managed service. Hubungi marketing@vads.co.id untuk informasi lebih lengkap.



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik