Berita
- VADS
- Berita
- Strategi Meningkatkan Contact Center, Simak Tren Contact Center 2021 Ini!
Strategi Meningkatkan Contact Center, Simak Tren Contact Center 2021 Ini!
14 Januari 2021
Beberapa bulan terakhir ini, layanan pelanggan semakin bersiap dalam menerima penelepon dalam jumlah yang besar. Banyak pelanggan perusahaan yang membutuhkan informasi, arahan, kenyamanan, menyampaikan kendala, dan juga menyampaikan keluhannya atas ketidakpuasan terhadap suatu produk ataupun layanan. Perusahaan harus memberbarui fokus mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka sekaligus dapat mengefisiensikan dan melakukan penghematan biaya. Penggunaan contact center secara tradisional tidak akan cukup untuk dapat meningkatkan pengalaman perusahaan. Berbagai cara yang dimanfaatkan adalah dengan cara outsource, otomatisasi cerdas menggunakan artificial intelligence, dan juga penggunakan teknologi cloud.
Berikut ini merupakan trend contact center yang dapat perusahaan Anda terapkan sebagai strategi utama di tahun 2021 untuk meningkatkan operasional contact center yang lebih baik di masa depan :
- Menggunakan Outsourcing
Transformasi digital sangat cepat diterapkan terutama dalam masa pandemi seperti sekarang ini. Cara berkomunikasi perusahaan dengan agen maupun dengan pelanggan pun terguncang. Bagi perusahaan yang menggunakan jasa outsourcing, perusahaan cukup fleksibel dalam menyesuaikan jumlah agen untuk penambahan dalam melayani pelanggan dan juga tantangan operasional lainnya.
- Menggunakan Solusi BCP (Business Continuity Plan)
Terjadinya bencana baik itu akibat manusia maupun alam membuat perusahaan akan membutuhkan banyak dukungan dan tenaga terutama dalam melayani pelanggan. Penggunaan opsi jarak jauh dan model karyawan yang fleksibel membantu contact center tetap siap dalam menghadapi kondisi apapun termasuk kondisi darurat pada masa sulit. (Simak solusi Business Continuity Plan dari VADS Indonesia)
- Prioritaskan Penggunaan Digital
Transformasi digital seperti otomatisasi, artificial intelligence, sistem berbasis cloud menjadi sebuat kebutuhan bagi contact center. Perusahaan harus menyadari manfaat penting dari prioritas penggunakan media digital untuk menerapkan solusi yang cepat dalam melayani pelanggan terutama pada saat krisis seperti pandemic ini yang membuat transaksi dan komunikasi menjadi melalui medium dan tidak bertatap muka secara langsung. Saat ini AI sudah berkembang pesat dan akan terus berkembang. Contact center harus dapat memanfaatkan fungsi tersebut misalnya seperti menganalisis sentimen pelanggan dan juga memberikan saran yang relevan dan juga real time. Hal tersebut dapat menghemat biaya contact center namun dapat meningkatkan produktivitas karyawan yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan melalui perpaduan kinerja agen dan teknologi.
- Meningkatkan Layanan Customer Experience Secara Mandiri
Perusahaan harus bisa mendukung kebutuhan mendesak yang dibutuhkan oleh para pelanggannya seperti memberikan layanan Smart IVR, menyediakan FAQ Online, dan chatbot otomatis untuk memberikan pengetahuan dan informasi kepada pelanggan sebagai pertanyaan umum. Sehinggan agen contact center dapat memberikan perhatian lebih banyak untuk pertanyaan atau permasalahan yang lebih kompleks. Sehingga pelanggan dapat dengan cepat mendapatkan informasi tanpa harus membuat mereka untuk menghubungi atau menelepon melalui saluran suara. Kedepannya, contact center juga harus menyediakan omnichannel dengan dukungan manusia. Sehingga ketika pelanggan sudah menggunakan customer experience secara mandiri, pelanggan dapat dengan mudah berpindah saluran jika ingin menghubungi agen contact center apabila permasalahannya belum terjawab.
- Jangan Melupakan Aspek Keamanan (Security Solutions)
Berbagai inovasi teknologi memungkinkan pekerjaan jarak jauh dengan menggunakan jaringan pribadi seperti VPN, cloud, dan third parties lainnya yang bisa digunakan pada contact center. Namun contact center harus dapat memperkuat sistem dan keamanan yang lebih baik. Penggunaan two factor authentication lebih aman dibanding hanya mengandalkan kata sandi sebagai keamanan data perusahaan anda. (Simak Solusi Blockchain Secure Authentication dari VADS Indonesia untuk Keamaan Data Anda)
- Merancang Pelatihan Terbaru untuk Agen Contact Center
Agen contact center merupakan bagian terpenting dalam sebuah perusahaan karena membantu melayani pelanggannya dan juga berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Maka, dibutuhkan pelatihan agen contact center untuk membuat contact center yang baik. Perusahaan harus memikirkan kembali seperti apa teknologi yang digunakan saat ini, perubahan perilaku pelanggan, dan juga update layanan dan produk perusahaan sehingga agen contact center selalu update dalam penggunaan teknologi maupun informasi yang dimiliki. (Layanan Customer Service Learning Center VADS Indonesia)
- Penggunaan Cloud Contact Center
Adanya pandemi Covid-19 dan pembatasan sosial membuat perusahaan harus bisa mengguanakan cloud untuk dapat melanjutkan bisnis seperti biasanya salah satunya adalah layanan pelanggan yang memungkinkan agen dapat berinteraksi dengan konsumen dimanapun berada. Cloud computing (komputasi awan) memungkinkan perusahaan untuk mengakses software di internet sebagai layanan sehingga staf layanan pelanggan dapat menyelesaikan tugas mereka dimanapun mereka berada. Selain itu, penggunaan cloud juga dapat terkoneksi dengan sistem bisnis lainnya seperti CRM, ERP, dan lainnya. (VADS Indonesia Cloud Solutions untuk Meningkatkan Produktivitas Perusahaan Anda)
- Penggunaan Media Sosial
Platform media sosial telah menjadi kontak yang diperlukan baik dari sisi perusahaan maupun dari sisi pelanggan. Contact center dengan menggunakan media sosial memberikan cara yang nyaman untuk berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Contact center melalui media sosial terus meningkat dan juga dapat menjangkau pelanggan dengan lebih luas. Perusahaan dapat menggunakan chatbot atau memanfaatkan artificial intelligence untuk menanggapi pertanyaan di media sosial seperti WhatsApp, Line, Twitter, Facebook, dan Instagram. Meda sosial juga merupakan platform yang efektif untuk berkomunikasi karena dapat berkomunikasi secara dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan dapat memposting ulasan dan pengalaman mereka di media sosial. ( Solusi Media Sosial untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan Anda)
Itulah beberapa ide inovasi contact center 2021 yang dapat diterapkan oleh perusahaan Anda untuk menjaga bisnis Anda tetap kompetitif di era pandemi dan new normal seperti saat ini. Mengikuti tren contact center diatas diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan Anda untuk pengalaman yang lebih baik untuk contact center generasi selanjutnya.
Diskusikan kebutuhan contact center Anda bersama VADS Indonesia, Business Process Outsourcing (BPO) di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen contact center profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Segera konsultasikan di marketing@vads.co.id untuk contact center perusahaan Anda yang bertujuan untuk meningkatkan layanan contact center dan mengoptimalkan layanan contact center perusahaan Anda.
Source :
Ttec.com
Voiptimecloud.com
Berita Terkait
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020