Berita
- VADS
- Berita
- Beda dari Call Center, Berikut Lingkup Kerja dan Tugas Contact Center
Beda dari Call Center, Berikut Lingkup Kerja dan Tugas Contact Center
26 Januari 2022
Seperti apa tugas contact center yang membuatnya berbeda dari call center? Baik contact center maupun call center merupakan sebuah layanan yang difungsikan untuk membantu konsumen memahami produk hingga menyelesaikan masalah yang muncul saat menggunakan produk.
Meski begitu, ternyata dalam praktiknya, contact center dan call center adalah dua hal yang berbeda. Artikel kali ini akan membahas tentang call center, mulai dari perbedaannya dengan call center, lingkup kerja, hingga tugas yang harus dikerjakan. Mari simak bersama!
Contact center berbeda dari call center
Meski istilahnya terlihat mirip, contact center berbeda dari call center. Seperti namanya, call center melayani konsumen melalui saluran telepon. Sementara itu, contact center melayani konsumen dengan saluran komunikasi yang lebih beragam.
Selain melalui panggilan telepon, contact center juga melayani pelanggan melalui channel komunikasi lain seperti e-mail dan media sosial. SDM yang mengoperasikan layanan contact center atau lebih sering disebut sebagai agen contact center pun punya lingkup kerja yang relatif lebih luas jika dibandingkan dengan agen call center.
Lingkup kerja contact center
Cara paling mudah untuk membedakan antara agen contact center dengan agen call center adalah melihat lingkup kerjanya. Saat dibandingkan, lingkup kerja seorang agen contact center lebih luas daripada agen contact center. Berikut penjelasannya.
1. Biasanya menerapkan sistem kerja shift
Untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, biasanya perusahaan menyediakan customer service yang beroperasi 24 jam non-stop. Nah, untuk memenuhi kebutuhan tersebut, jelas tidak memungkinkan jika seorang agen contact center bekerja terus-menerus tanpa henti. Sebagai solusinya, contact center dioperasikan dengan sistem kerja shift. Biasanya, perusahaan akan menerapkan tiga waktu shift dalam satu hari, yakni pada pagi hari, siang hari, dan malam hari.
2. Tetap memiliki jenjang karier
Seorang agen contact center tidak selamanya duduk dan menerima keluhan pelanggan. Ini karena contact center pun memiliki jenjang karier. Beberapa sektor industri memungkinkan contact center untuk bisa naik ke posisi yang lebih tinggi. Salah satu contoh yang paling banyak terjadi adalah pada industri perbankan. Agen contact center yang punya performa baik bisa dipromosikan menjadi back office, kemudian menjadi marketing staff. Bahkan tidak menutup kemungkinan jika contact center nantinya diangkat menjadi kepala cabang bank.
3. Fokus pula pada pengalaman pelanggan
Perbedaan contact center dan call center juga bisa dilihat dari fokus layanannya. Tugas contact center lebih berfokus pada pengalaman pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Agen contact center tidak hanya mendengar dan menerima keluhan pelanggan, tapi juga memberikan solusi yang tepat dengan cepat.
4. Idealnya menangani layanan omni channel
Seperti yang telah disebutkan pada poin sebelumnya, contact center tidak hanya menangani satu saluran komunikasi. Contact center juga melakukan komunikasi dengan pelanggan melalui saluran lain seperti media sosial.
Maka dari itu, contact center idealnya menangani layanan omni channel ketimbang multi channel. Layanan omni channel lebih fokus pada pengalaman pelanggan, berbeda dengan layanan multi channel yang menitikberatkan pada keragaman jenis saluran komunikasi pelanggan.
Tugas contact center di perusahaan
Dari poin-poin sebelumnya, tugas contact center sudah bisa ditebak. Tugas utama contact center adalah melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen. Tidak seperti call center yang indikator kesuksesannya diukur dari banyaknya telepon yang diterima dan dilakukan, keberhasilan contact center dilihat dari kepuasan pelanggan.
Jika pelanggan merasa puas dan mendapatkan solusi yang diperlukan untuk mengatasi masalahnya, maka contact center dianggap berhasil. Sebaliknya, jika contact center tidak bisa menemukan solusi atas permasalahan yang diajukan atau konsumen merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan, maka ia dianggap belum memenuhi target.
Dari sini, bisa disimpulkan bahwa tugas contact center dan call center ternyata memang benar-benar berbeda. Seorang agen contact center lebih fokus pada pengalaman pelanggan, sedangkan call center fokus pada aksesibilitas saluran komunikasi pelanggan.
Bisnis yang Anda jalankan berkembang pesat dan membutuhkan layanan contact center yang andal? Layanan contact center dari VADS Indonesia solusinya. Dengan pengalaman lebih dari 30 tahun di bidang manajemen pelanggan digital, VADS Indonesia hanya memberikan layanan yang berkualitas untuk Anda. Klik di sini untuk informasi lebih lanjut!
Berita Terkait
15 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020