Berita
- VADS
- Berita
- Cara Mengurangi Waktu Tunggu (AHT) di Digital Contact Center dengan Otomasi
Cara Mengurangi Waktu Tunggu (AHT) di Digital Contact Center dengan Otomasi
07 Februari 2025
Dalam industri layanan pelanggan, Average Handling Time (AHT) atau waktu rata-rata penanganan adalah salah satu metrik penting yang menentukan efisiensi contact center. AHT yang tinggi dapat menyebabkan antrian panjang, penurunan kepuasan pelanggan, dan peningkatan biaya operasional. Salah satu solusi yang efektif untuk mengurangi AHT adalah dengan mengadopsi otomasi dalam digital contact center. Dengan pemanfaatan teknologi yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan tanpa mengorbankan customer experience.
Mengapa AHT Harus Dikurangi?
AHT yang tinggi tidak hanya berdampak pada efisiensi operasional tetapi juga pada customer experience. Beberapa alasan mengapa perusahaan harus berupaya mengurangi AHT antara lain:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Pelanggan tidak suka menunggu lama untuk mendapatkan solusi atas permasalahan mereka.
- Mengurangi biaya operasional: Semakin cepat agen menyelesaikan permintaan, semakin sedikit sumber daya yang dibutuhkan.
- Meningkatkan produktivitas agen: Agen dapat menangani lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat.
- Memperbaiki reputasi merek: Layanan cepat dan responsif menciptakan citra positif bagi perusahaan.
Strategi Otomasi untuk Mengurangi AHT
Berikut adalah beberapa cara bagaimana otomasi dapat membantu mengurangi AHT di digital contact center:
- Menggunakan Chatbot dan Virtual Assistant
Chatbot berbasis AI dapat menangani pertanyaan umum pelanggan tanpa harus melibatkan agen manusia. Dengan Natural Language Processing (NLP), chatbot dapat memberikan respons yang cepat dan akurat, sehingga mengurangi jumlah interaksi yang memerlukan bantuan agen.
- Implementasi IVR (Interactive Voice Response) yang Cerdas
IVR berbasis AI memungkinkan pelanggan untuk menavigasi sistem secara mandiri dan mendapatkan solusi lebih cepat. Dengan pengenalan suara yang lebih canggih, IVR dapat memahami permintaan pelanggan dengan lebih akurat dan mengarahkan mereka ke solusi yang tepat.
- Automasi Alur Kerja dengan RPA (Robotic Process Automation)
RPA membantu agen dengan menyelesaikan tugas-tugas administratif seperti pencarian data pelanggan, verifikasi akun, atau pencatatan transaksi. Dengan mengurangi pekerjaan manual, agen dapat lebih fokus pada interaksi yang memerlukan sentuhan manusia, sehingga mempercepat proses penyelesaian masalah.
- Sistem CRM yang Terintegrasi
Sistem Customer Relationship Management (CRM) yang terhubung dengan berbagai kanal komunikasi memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan dengan cepat. Integrasi ini mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mencari data pelanggan dan riwayat interaksi sebelumnya.
- Penggunaan Speech Analytics untuk Menganalisis Percakapan
Teknologi speech analytics dapat menganalisis pola percakapan pelanggan dengan agen untuk mengidentifikasi penyebab utama AHT yang tinggi. Dengan wawasan ini, perusahaan dapat mengoptimalkan skrip percakapan dan memberikan pelatihan yang lebih efektif bagi agen.
- Otomatisasi Follow-up dan Notifikasi
Beberapa permintaan pelanggan memerlukan tindak lanjut, seperti pengiriman dokumen atau pembaruan status layanan. Dengan otomatisasi notifikasi melalui email atau pesan instan, pelanggan dapat menerima update tanpa harus menghubungi contact center kembali.
Otomasi dalam digital contact center dapat menjadi solusi efektif untuk mengurangi AHT, meningkatkan efisiensi operasional, dan memberikan customer experience yang lebih baik. Dengan teknologi seperti chatbot, smart IVR, RPA, CRM terintegrasi, dan speech analytics, perusahaan dapat mengoptimalkan layanan mereka dan mengurangi waktu tunggu pelanggan secara signifikan.
Sebagai penyedia solusi customer experience, PT VADS Indonesia siap membantu perusahaan dalam mendigitalisasi contact center Anda. Dengan layanan berbasis teknologi terbaru, PT VADS Indonesia dapat membantu bisnis Anda meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi AHT, dan memberikan customer experience yang lebih baik. Hubungi kami untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi digital contact center yang dapat kami tawarkan.
Berita Terkait
18 Februari 2025
14 Februari 2025
11 Februari 2025
31 Januari 2025
28 Januari 2025
21 Januari 2025
14 Januari 2025
07 Januari 2025
27 Desember 2024
17 Desember 2024
13 Desember 2024
10 Desember 2024
06 Desember 2024
29 November 2024
15 November 2024
14 November 2024
08 November 2024
05 November 2024
31 Oktober 2024
25 Oktober 2024
22 Oktober 2024
18 Oktober 2024
16 Oktober 2024
11 Oktober 2024
08 Oktober 2024
07 Oktober 2024
04 Oktober 2024
27 September 2024
24 September 2024
20 September 2024
17 September 2024
13 September 2024
10 September 2024
10 September 2024
06 September 2024
04 September 2024
02 September 2024
02 September 2024
21 Agustus 2024
16 Agustus 2024
14 Agustus 2024
09 Agustus 2024
05 Agustus 2024
26 Juli 2024
23 Juli 2024
25 Juni 2024
18 Juni 2024
14 Juni 2024
12 Juni 2024
26 April 2024
05 April 2024
26 Maret 2024
25 Maret 2024
22 Maret 2024
29 Februari 2024
27 Februari 2024
23 Februari 2024
20 Februari 2024
09 Februari 2024
02 Februari 2024
30 Januari 2024
26 Januari 2024
23 Januari 2024
19 Januari 2024
17 Januari 2024
12 Januari 2024
09 Januari 2024
05 Januari 2024
04 Januari 2024
29 Desember 2023
26 Desember 2023
20 Desember 2023
13 Desember 2023
08 Desember 2023
05 Desember 2023
28 November 2023
23 November 2023
17 November 2023
14 November 2023
09 November 2023
08 November 2023
01 November 2023
27 Oktober 2023
24 Oktober 2023
17 Oktober 2023
17 Oktober 2023
11 Oktober 2023
10 Oktober 2023
06 Oktober 2023
04 Oktober 2023
29 September 2023
27 September 2023
22 September 2023
21 September 2023
15 September 2023
08 September 2023
05 September 2023
01 September 2023
25 Agustus 2023
22 Agustus 2023
18 Agustus 2023
15 Agustus 2023
08 Agustus 2023
04 Agustus 2023
26 Juli 2023
21 Juli 2023
04 Juli 2023
03 Juli 2023
30 Juni 2023
13 Juni 2023
09 Juni 2023
26 Mei 2023
19 Mei 2023
17 Mei 2023
12 Mei 2023
27 April 2023
20 April 2023
12 April 2023
04 April 2023
16 Maret 2023
09 Maret 2023
07 Maret 2023
02 Maret 2023
28 Februari 2023
22 Februari 2023
14 Februari 2023
13 Februari 2023
09 Februari 2023
07 Februari 2023
31 Januari 2023
26 Januari 2023
23 Januari 2023
17 Januari 2023
12 Januari 2023
06 Desember 2022
29 September 2022
31 Agustus 2022
20 April 2022
15 April 2022
06 April 2022
04 April 2022
01 April 2022
25 Februari 2022
23 Februari 2022
21 Februari 2022
18 Februari 2022
11 Februari 2022
08 Februari 2022
02 Februari 2022
31 Januari 2022
24 Januari 2022
17 Januari 2022
14 Januari 2022
12 Januari 2022
07 Januari 2022
03 Januari 2022
28 Desember 2021
13 Desember 2021
09 Desember 2021
07 Desember 2021
01 November 2021
27 Oktober 2021
25 Oktober 2021
22 Oktober 2021
18 Oktober 2021
15 Oktober 2021
14 Oktober 2021
27 April 2021
22 April 2021
13 April 2021
08 April 2021
05 April 2021
26 Maret 2021
18 Maret 2021
15 Maret 2021
12 Maret 2021
04 Maret 2021
02 Maret 2021
26 Februari 2021
23 Februari 2021
19 Februari 2021
16 Februari 2021
11 Februari 2021
09 Februari 2021
04 Februari 2021
26 Januari 2021
21 Januari 2021
19 Januari 2021
12 Januari 2021
07 Januari 2021
05 Januari 2021
29 Desember 2020
17 Desember 2020
15 Desember 2020
10 Desember 2020
08 Desember 2020
04 Desember 2020
18 November 2020
16 November 2020
13 November 2020
11 November 2020
10 November 2020
09 November 2020
06 November 2020
28 Oktober 2020
23 Oktober 2020
21 Oktober 2020
12 Oktober 2020
06 Oktober 2020
02 Oktober 2020
30 September 2020
19 September 2020
06 Agustus 2020
22 Juli 2020
22 April 2020
09 April 2020
02 April 2020
26 Maret 2020
12 Maret 2020
09 Maret 2020
02 Maret 2020
27 Februari 2020
20 Februari 2020
13 Februari 2020
06 Februari 2020