Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Perbedaan Inbound dan Outbound Contact Center Automation

Perbedaan Inbound dan Outbound Contact Center Automation

17 Januari 2023

Image of Perbedaan Inbound dan Outbound Contact Center Automation

Istilah contact center adalah hal yang sudah tidak asing di telinga, apalagi jika Anda menjalankan bisnis B2C atau business to consumer. Sejak lama, pelanggan berkesempatan untuk menghubungi perusahaan melalui telepon jika ada keluhan atau pertanyaan terkait produk dan layanan perusahaan. Sebaliknya, keberadaan contact center juga memungkinkan perusahaan menghubungi pelanggan.  

Dengan adanya transformasi menuju era digital, kini berbagai keperluan tersebut dapat dilakukan dengan lebih praktis. Anda dapat menggunakan inbound dan outbound contact center automation agar interaksi dengan pelanggan menjadi lebih efisien. Namun, apa perbedaan antara keduanya? Mari simak pembahasannya di sini! 

Mengenal contact center automation 

Teknologi contact center automation merupakan solusi untuk mempercepat sekaligus mempermudah interaksi antara perusahaan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Caranya adalah dengan mengeliminasi tahap yang memakan waktu dan tenaga contact center agent. Penerapan otomasi ini terbagi atas inbound dan outbound contact center automation. 

Apa itu inbound contact center automation? 

 

Inbound contact center automation mengimplementasikan otomasi saat menerima panggilan telepon atau pertanyaan dari konsumen yang masuk. Contohnya, pelanggan dapat menekan angka 1 jika ingin bertanya seputar produk perusahaan atau menekan angka 2 untuk menyampaikan keluhan. Kemudian, barulah contact center agent berbicara dengan pelanggan. Alur tersebut menghapuskan aktivitas repetitif, seperti menanyakan tujuan menghubungi contact center perusahaan. 

Jenis layanan inbound contact center automation 

Berikut ini merupakan implementasi teknologi inbound contact center automation yang bisa digunakan untuk keperluan berikut:  

  • Customer service untuk menangani pertanyaan, keluhan, hingga menerima kritik dan saran dari pelanggan; 
  • Incoming sales jika ada calon pelanggan yang memiliki pertanyaan atau ingin membeli suatu produk; 
  • Service desk apabila pelanggan memerlukan panduan dalam mendaftar atau menggunakan produk. 

Apa itu outbound contact center automation

 

Berbanding terbalik dari inbound contact center automation, outbound contact center automation adalah layanan panggilan keluar dari perusahaan kepada pelanggan atau calon pelanggan dengan bantuan teknologi. Praktik penggunaan layanan satu ini diawali dengan sistem yang secara otomatis melakukan panggilan keluar. Ketika telepon sudah diangkat, penerima telepon akan terhubung dengan contact center agent untuk mengomunikasikan tujuannya. 

Dengan fasilitas ini, petugas tidak perlu melakukan panggilan satu per satu dan menunggu telepon diangkat. Sehingga, proses outbound call center dapat terlaksana dengan lebih efisien. Tidak hanya menghemat waktu dan tenaga, penerapan teknologi tersebut juga mengurangi biaya operasional perusahaan. 

Salah satu tujuan otomasi ini yakni memperoleh pelanggan baru atau customer acquisition. Hal ini terbagi menjadi cold call dan warm call berdasarkan pernah atau tidaknya penerima telepon berinteraksi dengan perusahaan. Istilah cold call biasanya digunakan untuk menyebut panggilan pada orang yang belum pernah berinteraksi dengan perusahaan. Sementara itu, warm call adalah panggilan lanjutan terhadap telepon yang sebelumnya sudah pernah menghubungi perusahaan dan mendapatkan respons yang positif dari pelanggan. Penerima telepon warm call telah menaruh ketertarikan pada produk, jadi hampir pasti percakapan akan berjalan dengan baik. 

Jenis layanan outbound contact center automation 

Melakukan panggilan keluar dilakukan untuk melaksanakan riset pasar sampai memperoleh pelanggan baru. Di bawah ini adalah beberapa contoh layanan yang bisa dilakukan melalui contact center automation.   

  • Lead generation; 
  • Market research and survey; 
  • Direct sales; 
  • Customer loyalty program; 
  • Data validation and database development, dan lain-lain. 

Lebih baik inbound atau outbound contact center automation?  

Menilik pembahasan mengenai inbound dan outbound contact center automation, masing-masing memiliki fungsinya sendiri. Misalnya, menghadirkan customer service untuk menyelesaikan masalah pelanggan dapat dilakukan melalui inbound contact center, sementara menawarkan produk baru bisa melalui outbound contact center automation. Sehingga, keduanya bisa dipraktikkan secara seimbang dalam rangka menjalin hubungan baik dengan pelanggan. 

Menggunakan contact center automation memberikan kemudahan bagi contact center agent serta meningkatkan kredibilitas perusahaan di mata pelanggan. Jika belum menerapkannya, tak perlu bingung, karena PT VADS Indonesia menyediakan layanan inbound dan outbound contact center automation supaya Anda dapat lebih fokus dengan inti bisnis Anda dan tidak perlu memusingkan urusan contact center. Temukan solusi contact center automation untuk perusahaan Anda dengan menghubungi VADS sekarang juga! 

 



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik