Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Ketahui Perbedaan Call Center dan Contact Center

Ketahui Perbedaan Call Center dan Contact Center

15 Oktober 2021

Image of Ketahui Perbedaan Call Center dan Contact Center

Call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan. Agen call center menjadi perwakilan layanan pelanggan (customer service) yang menangani pertanyaan pelanggan. Biasanya juga menyediakan layanan lain seperti pemasaran jarak jauh, penagihan, dan fungsi lain terkait pelanggan. Operasional call center bisa bersifat in-house atau dialihdayakan ke vendor atau mitra eksternal yang ahli di bidangnya.

Sedangkan, contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar. Seperti layanan call center, contact center beroperasi di dalam organisasi atau dapat dialihdayakan ke mitra. Namun, bedanya, agen contact center berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti pesan, telepon, aplikasi, teks, email, media sosial, dan web.

Saluran komunikasi yang digunakan

Secara historis, call center adalah layanan yang dirancang untuk melayani sebanyak mungkin pelanggan dalam waktu secepat mungkin melalui satu saluran, yaitu panggilan suara. Dalam banyak kasus, pelanggan menelepon bisnis sebagai upaya terakhir. Sebaliknya, contact center dirancang dengan pemahaman bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat, interaksi yang dipersonalisasi, dan hasil yang tepat waktu dari saluran pilihan mereka. Jadi, pembeda utama keduanya terletak pada saluran layanan pelanggan yang digunakan.

Namun, menambahkan lebih banyak saluran ke call center tidak membuatnya berubah jadi contact center. Contact center adalah titik pusat pengelolaan semua kontak pelanggan. Ini membutuhkan koordinasi dan integrasi sumber daya manusia (SDM), proses, dan teknologi di seluruh bisnis. Agen contact center, misalnya, perlu dilatih tentang praktik terbaik setiap saluran untuk meningkatkan engagement pelanggan.

Informasi tentang masalah yang dihadapi pelanggan

Call center adalah layanan pelanggan yang fokus menjawab permintaan masuk sebagai satu-satunya sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini membuat call center hanya mampu mengumpulkan berbagai informasi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan berdasarkan panggilan masuk yang belum tentu menyeluruh.

Di sisi lain, contact center sudah lebih terintegrasi dengan bantuan software dan history dari berbagai saluran. Faktor ini memungkinkan agen untuk secara maksimal mengetahui masalah atau keluhan spesifik masing-masing pelanggan sehingga bisa menyelesaikan permasalahan dengan mudah.

Penerapan prosedur self-service

Sebagian besar call center dan contact center menggunakan automasi melalui Interactive Voice Response (IVR) atau respons suara interaktif. IVR adalah fitur sistem telepon bisnis otomatis yang berinteraksi dengan penelepon dan mengumpulkan informasi dengan memberi mereka pilihan lewat menu. IVR melakukan tindakan berdasarkan jawaban pemanggil melalui keypad telepon atau respons suara.

Sama-sama menggunakan IVR, bedanya call center punya desain IVR yang cenderung rumit sehingga pelanggan tak bisa mudah berbicara dengan agen secara langsung. Sementara, contact center merancang IVR dengan mempertimbangkan merek dan pelanggan yang membantu memprediksi maksud pemanggil dan mengarahkannya ke agen terbaik. Terkadang, keperluan penelepon juga bisa diselesaikan tanpa kontak dengan manusia.

Penerapan prosedur self-service (layanan mandiri) juga disediakan di contact center lewat pesan teks dua arah berbasis kata kunci atau dengan chatbot. Terlepas dari metode yang digunakan, penerapan prosedur self-service ini berfungsi mengurangi waktu yang dihabiskan agen di telepon sehingga meminimalisir biaya dan waktu tunggu.

Akses terhadap data profil pelanggan

Baik contact center maupun call center adalah layanan yang sama-sama bisa melacak data profil pelanggan yang dikumpulkan dari setiap kali pelanggan menghubungi bisnis Anda. Hanya saja, saluran digital yang digunakan contact center membuatnya jauh lebih sederhana, belum lagi software yang dipakai bisa mengumpulkan semua data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu tampilan pelanggan.

Semua data profil pelanggan tersebut dipakai oleh bisnis untuk menawarkan layanan prediktif atau menyarankan produk baru. Dibanding call center, contact center menghasilkan lebih banyak data berkat penggunaan banyak saluran. Bisnis Anda bisa memberikan layanan yang luar biasa selama berinteraksi dengan pelanggan karena berbagai data pelanggan tersedia setiap kali pelanggan terhubung dengan contact center perusahaan.

Kemudahan routing ke agen yang tepat

Perbedaan call center dan contact center yang terakhir adalah kemudahan routing ke agen yang tepat. Mengarahkan pelanggan ke agen yang paling tepat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai informasi pelanggan yang diperoleh dari masing-masing saluran.

Call center sebenarnya juga bisa mengarahkan pelanggan ke agen yang paling tepat, tapi contact center lebih mudah melakukan routing ini karena penggunaan software yang menarik data dari berbagai saluran, membuat contact center lebih mudah memprediksi tujuan panggilan, teks, obrolan web, dan sebagainya.

Semua pelanggan tidak ingin menghabiskan waktu ekstra untuk menjelaskan masalah mereka, jadi penting bagi bisnis Anda untuk memastikan pelanggan dihubungkan ke agen yang tepat agar lebih cepat mengatasi persoalan. Dalam hal ini, contact center lebih unggul karena software-nya memungkinkan rute bisnis lebih cepat dan akurat.

Kini, Anda telah mengetahui bahwa call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan, sedangkan contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui banyak saluran. Keduanya sama-sama penting untuk menunjang customer service bisnis Anda. Agar lebih maksimal, bekali agen contact center Anda dengan software penunjang customer service seperti yang dimiliki VADS Indonesia.



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik