Berita

  1. VADS
  2. Berita
  3. Bagaimana Transformasi Digital Meningkatkan Contact Center?

Bagaimana Transformasi Digital Meningkatkan Contact Center?

23 Maret 2021

Image of Bagaimana Transformasi Digital Meningkatkan Contact Center?

Transformasi digital adalah integrasi teknologi digital ke semua area bisnis, menghasilkan perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi dan nilai yang perusahaan berikan kepada pelanggan. Transformasi digital mengubah cara perusahaan mengelola contact center nya. Teknologi memberikan wawasan untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara terbaru dan juga untuk meningkatkan produktivitas kinerja operasional contact center. Faktor utama perusahaan harus memanfaatkan transformasi digital ini adalah karena pelanggan yang juga mulai beralih ke digital dalam melakukan kegiatan nya sehari-hari. Pelanggan diharapkan dapat menghubungi perusahaan kapan saja, dimana saja, dan dengan menggunakan platform apapun yang mereka inginkan. Sehingga penting bagi perusahaan untuk menentukan strategi contact center nya agar lebih bermanfaat untuk para pelanggannya.

Contact center perusahaan harus bisa mengikuti transformasi teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik sehingga harus memiliki strategi yang berpusat pada pelayanan pelanggan. Perusahaan harus memikirkan teknologi apa yang digunakan oleh pelanggan untuk efisiensi budget dan juga efisiensi waktu dalam memberikan layanan, meningkatkan interaksi dengan pelanggan serta untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Beberapa manfaat yang dirasakan dengan adanya transformasi digital dalam dunia contact center diantaranya adalah :

1. Percakapan dilakukan secara otomatis

Otomatisasi adalah bagian dari proses transformasi digital sehingga dalam contact center melakukan otomasi dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan produktivitas agen contact center dan juga untuk mengurangi biaya. Selain itu otomatisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan salah satunya adalah dengan menggunakan chatbot ataupun voicebot.

2. Memanfaatkan saluran omnichannel

Contact center yang baik idealnya memberikan layanan secara 360 derajat dari pelanggan sehingga dapat memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat membuat pelanggan puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Transformasi digital dapat dimanfaatkan contact center untuk mengintegrasikan seluruh saluran yang dimiliki untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, namun tentunya perusahaan harus bisa mengidentifikasi saluran yang disukai oleh pelanggan perusahaan tersebut. Sinkronisasi dalam setiap saluran juga harus diperhatikan supaya pelanggan tidak mengeluhkan sesuatu yang harus ia ceritakan secara berulang.

3. Memanfaatkan data

Dengan transformasi digital memungkinkan perusahaan Anda akan mendapatkan data yang diperoleh dari para pelanggan Anda. Transformasi digital membantu perusahaan mendapatkan data yang berharga untuk meningkatkan customer experience perusahaan Anda. Teknologi tersebut dapat memberikan data mengenai perilaku pelanggan, persepsi perusahaan, dan layanan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Sehingga dengan mengetahui data tersebut, perusahaan dapat fokus meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga meningkatkan layanan dan memperbaiki produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Tentunya, akan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi sesuai dengan masing-masing pelanggan.

4. Penghematan biaya

Dengan menggunakan transformasi digital, memang benar perusahaan Anda akan menginvestasikan beberapa teknologi untuk dapat dimanfaatkan, namun dengan peningkatan produktivitas dan mengurangi biaya perangkat keras lainnya misal dengan dapat beroperasi dimana saja sehingga dapat menghemat budget operasional perusahaan Anda.

Harapan pelanggan saat ini semakin tinggi, mereka membutuhkan layanan pelanggan atau contact center yang lebih personal, tepat waktu, dan selalu ada di seluruh saluran terutama dalam saluran digital. Itulah pentingnya transformasi digital dapat terintegrasi dan memberikan layanan secara menyeluruh kepada pelanggan. Pada tahun 2021 dan seterusnya, otomatisasi contact center semakin cepat, sehingga penting bagi perusahaan untuk menerapkan praktik terbaik, atau berisiko tertinggal dalam persaingan. Kemajuan teknologi dalam otomatisasi proses robotik (RPA), AI, dan pembelajaran mesin (ML) benar-benar mengubah wajah layanan pelanggan.

Diskusikan kebutuhan contact center digital Anda bersama VADS Indonesia, Business Process Outsourcing (BPO) di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen pusat panggilan profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Segera konsultasikan di marketing@vads.co.id untuk contact center digital perusahaan Anda yang bertujuan untuk meningkatkan layanan contact center dan mengoptimalkan layanan contact center perusahaan Anda.



Bersama melangkah lebih maju untuk masa depan bisnis Anda.

Hubungi kami segera untuk mengetahui bagaimana VADS dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Saya Tertarik