PT VADS Indonesia bersama dengan TM ONE melakukan penandatanganan perjanjian kerja sama (business agreement) dengan FNS Value Co., Limited (FNSV), perusahaan penyedia Blockchain Secure Authentication yang berasal dari Korea untuk penunjukkan VADS Indonesia sebagai distributor tunggal dari produk dan solusi FNSV Blockchain Secure Authentication (BSA) untuk Indonesia, Malaysia, dan mitra strategis lainnya untuk kawasan ASEAN. Acara ini dilakukan secara virtual melalui Microsoft Teams pada Selasa, 26 Januari 2021.

Perjanjian kerja sama ini ditandatangani oleh Ahmad Taufek Bin Omar, Executive Vice President/Chief Executive Officer, TM ONE, Mohamad Yusman Bin Ammeran, Head of Product and Innovation, TM ONE, Saravanan Belusami, Chief Executive Officer, VADS Indonesia, Deddy Hermansyah, Chief Marketing Officer, VADS Indonesia,  Jeon Seung Ju, Chief Executive Officer, FNSV,  dan Kim, Senior Managing Director, FNSV. Penandatanganan ini menggunakan TM ONE Digital Signature (TMODS) yang merupakan online signing platform yang dikembangkan oleh TM ONE yang telah diakui legalitasnya secara hukum.

Agenda yang berlangsung pada sore hari ini membahas mengenai perjanjian tambahan antara TM ONE dengan FNSV dan juga perjanjian bisnis antara TM ONE, PT VADS Indonesia, dan juga FNSV.  FNSV menawarkan solusi pertama yang sudah dipatenkan di dunia yaitu teknologi blockchain yang tidak memerlukan kata sandi dalam otentikasi, mudah digunakan, serta memiliki keamanan tingkat tinggi yang dapat mengamankan bisnis perusahaan.

Blockchain Secure Authentication (BSA) adalah database yang digunakan bersama di seluruh jaringan komputer. Dengan menggunakan teknologi Blockchain Secure Authentication dapat melindungi data terhadap manipulasi. Blockchain Secure Authentication ini menyediakan solusi otentikasi tanpa kata sandi pertama di dunia berdasarkan teknolgi verifikasi rantai blok yang memverifikasi pengguna dan ponsel mereka. Solusi ini menyediakan layanan otentikasi yang kuat dan terpercaya untuk situs web, login seluler, dan akses yang aman untuk dilakukan secara online. Berbagai keuntungan dengan menggunakan teknologi Blockchain Secure Authentication adalah : Otentikasi aman dengan pencegahan peretasan,  hanya menggunakan One Time Security Key (OTSK) berdasarkan beberapa informasi dari perangkat yang kita gunakan dan selanjutnya masuk tanpa kata sandi, mengurangi biaya dengan mengelola program keamanan, kenyamanan dan cepat dengan login yang mudah, serta keandalan optimal untuk mendapatkan penghematan biaya  

Melalui kerja sama ini, PT VADS Indonesia, TM ONE, dan juga FNSV akan bekerja sama dalam mengembangkan teknologi dan bisnis melalui solusi BSA untuk pasar Indonesia, Malaysia, dan juga ASEAN dalam bidang web, seluler, Internet of Things (IoT), dan 5G. Kerja sama ini diharapkan juga dapat membantu sektor lainnya terutama dalam ancaman siber yang semakin mengharuskan perusahaan untuk meningkatkan keamanan di dunia siber.

Artificial Intelligence atau biasa disebut dengan kecerdasan buatan sangat berdampak pada kehidupan kita sehari-hari terutama dalam masa pandemi COVID-19. Artificial Intelligence akan tetap menjadi tren utama dalam hal perkembangan teknologi dan inovasi yang secara fundamental akan mengubah cara kita hidup dan bekerja. Pertumbuhan pesat dan perkembangan teknologi saat ini membuat AI atau kecerdasan buatan ini digunakan dalam berbagai bidang seperti kesehatan, ritel, otomotif, manufaktur, keuangan, bahkan layanan pelanggan. Berikut ini merupakan trend Artificial Intelligence yang akan berkembang dan digunakan pada tahun 2021 :

1. Artificial Intelligence of Things (AIoT)

Artificial Intelligence of Things atau AIoT adalah kombinasi dari internet of things (IoT) dengan kecerdasan buatan. Dengan AIoT, perangkat yang terhubung ke internet akan dapat belajar dari data yang mereka kumpulkan atau dapat memahami ucapan Anda tanpa mengirimkan data ke cloud. Contohnya yang dapat diterapkan dalam perusahaan adalah Smart Office yang tidak hanya mendeteksi siapa saja yang ada di kantor tetapi juga dapat memberikan keputusan mengenai pencahayaan dan pendingin ruangan untuk menghemat energi.

2. Peningkatan penggunaan AI Cybersecurity

Teknologi yang semakin canggih membutuhkan kemanan siber yang semakin canggih pula untuk menjaganya agar tetap aman. Dengan begitu, penggunaan alat keamanan siber yang didukung oleh AI juga akan berkembang di tahun 2021. Artificial Intelligence akan memperkuat keamanan siber dengan membantu deteksi dan pencegahan ancaman. AI akan membantu mencegah kejahatan di dunia maya dengan langkah-langkah keamanan siber yang ditingkatkan. Aktivitas ataupun transaksi palsu akan terdeteksi dengan adanya AI.

3. AI dan Cloud menjadi Berperan

Kecerdasan buatan akan memainkan peran penting dalam penerapan solusi cloud yang lebih luas. Penggunaan sejumlah data yang besar di dalam cloud salah satunya akan diolah dengan menerapkan kecerdasan buatan.

4. Voicebot akan berkembang pesat

Kecerdasan buatan yang digerakkan oleh suara akan berkembang pesat dengan menggunakan Natural Language Processing dan kemampuan dalam pengenalan ucapan otomatis (Automated Speech Recognition) terutama dalam layanan pelanggan. Perusahaan akan memanfaatkan AI untuk meningkatkan layanan pelanggannya.

5. Otomatisasi Proses Robotik (Robotic Proses Automation)

Penggunaan RPA dapat mempermudah alur kerja bisnis serta dapat mengefisiensikan biaya. Karena dengan menggunakan RPA, perusahaan dapat mengotomatiskan proses bisnis yang terjadi secara berulang sehingga karyawan dapat fokus untuk melakukan pekerjaan lain yang lebih kompleks.

6. Artificial Intelligence meningkatkan Customer Experience

Perusahaan dapat menggunakan analisis yang dihasilkan oleh AI untuk memperkirakan kebutuhan pelanggan dengan cara yang pasti yaitu berdasarkan data yang diperoleh ketika pelanggan telah mengambil keputusan. Analisis tersebut bisa berupa memberikan tanda ketika adanya perubahan perilaku konsumen sehingga perusahaan bisa mengoptimalkan pesan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan melayani pelanggan secara efektif.

7. Analisis Big Data menggunakan AI

Algoritma kecerdasan buatan dan sistem analisis berbasis software yang terbaik menggunakan solusi Machine Learning. Hal ini memungkinkan mereka mengubah data menjad informasi yang dapat berikan data siap olah dan dapat mengefisiensi waktu, operasional, serta biaya. Teknologi AI mampu membantu manusia dengan analisis data dengan menghasilkan insight yang lebih baik bagi perusahaan dan dapat mempercepat dalam pengambilan keputusan. Analisis data menggunakan AI ini dapat mengefisiensikan dan meningkatkan produktivitas perusahaan sehingga mendorong pendapatan lebih tunggi dan juga meningkatkan loyalitas merek.

Berbagai cara inovatif untuk membantu pemulihan bisnis terutama dalam masa pandemi ini membuat perusahaan harus dapat fokus dalam menciptakan keunggulan yang kompetitif dan juga mengikuti perkembangan teknologi. Artificial Intelligence terus dikembangkan untuk merancang produk dan layanan yang semakin baik sehingga dapat memengaruhi masa depan industri. Perusahaan harus bisa mengikuti tren yang muncul dan menemukan cara untuk memanfaatkan solusi yang didukung AI untuk meningkatkan bisnisnya. Hubungi marketing@vads.co.id untuk mengetahui bagaimana VADS Indonesia bisa membantu bisnis perusahaan Anda dengan AI, Machine Learning, Security Solutions, dan layanan Otomatisasi.

Source :

Thinkautomation.com

Ishir.com

Saat ini, perusahaan harus bisa menempatkan pelanggannya menjadi prioritas utama dalam sebuah bisnis. Ketika perusahaan menempatkan customer experiencenya dalam prioritas utama, maka pelanggannya merasa didengar dan perusahaan akan mendapatkan keuntungan dan juga mendapatkan hati para pelanggannya. Kunci keberhasilan dalam mendapatkan perhatian konsumen tidak hanya kualitas produk dan layanan yang diberikan, namun juga proses interaksi yang mudah dan menarik pelanggan juga merupakan hal terpenting. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan juga indikator bahwa perusahaan semakin berkembang. Berikut ini merupakan tren customer experience yang dapat diterapkan sebagai strategi dalam meningkatkan layanan pelanggan perusahaan :

1. Transformasi Digital

Dalam mengimbangi transformasi digital ini, perusahaan harus bisa mengadopsi strategi secara terpusat dengan menempatkan pesan pribadi di inti nya untuk menyesuaikan dengan perubahan perilaku konsumen. Penggunakan saluran digital akan membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Setidaknya 70% dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan terhadi secara digital dan berpotensi lebih banyak setelah hampir satu tahun adanya pandemi ini. Dengan adanya pandemi ini, pekerjaan jarak jauh seperti berbasis cloud dan layanan digital semakin banyak dterapkan sebagai respons cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Di tahun 2021 ini, insiatif transformasi digital harus segera dilaksanakan. Kuncinya adalah memetakan contact center dan customer experience secara digital.

2. Layanan Lebih Penting dari Harga dan Kualitas

Berdasarkan laporan dari Conversocial’s State of Customer Experience Trends 2020, ditemukan bahwa 25% konsumen menghargai CX dengan kualitas yang baik, tidak jauh berbeda dengan pemilihan kualitas produk sebanyak 29% dan bahkan mengalahkan konsumen yang mempertimbangkan mengenai harga sebanyak 22%. Hal tersebut akan memprediksi bahwa pengalaman pelanggan akan menjadi pembeda antara perusahaan dengan kompetitornya di tahun 2021.

3. Real-Time

Tahun 2021, real-time insight akan menjadi kunci dalam menentukan strategi customer experience yang baik. Informasi yang disajikan secara real time dapat memberikan masukan kepada perusahaan mengenai pelanggan, membantu perusahaan memahami kebutuhan, mengatasi masalah, dan juga mengoptimalkan customer experience perusahaan.  Itulah mengapa Real Time Interaction Management akan menjadi salah satu tren yang terpenting di tahun 2021 karena perusahaan mendapatkan insight lebih jauh untuk mengenali pelanggan, menyelidiki kebutuhan mereka, dan menyediakan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Artificial Intelligence

Zendesk menemukan bahwa 67% pelanggan lebih menyukai interaksi mereka diselesaikan dengan bot yang dirancang sempurna dibanding dengan interaksi manusia. Namun, perusahaan dapat menggunakan bot yang dilengkapi dengan teknologi Artificial Intelligence yang tentunya dilengkapi pula dengan agen manusia secara bersamaan (Human Augmented Bot) yang bekerja dalam skala besar untuk dapat lebih proaktif dalam menanggapi pesan dari pelanggan serta dapat lebih cepat dalam merespons karena penggunaan otomatisasi tanpa kehilangan kemampuan dalam menggunakan rasa empati manusia yang masih akan tetap diperlukan dalam layanan pelanggan.

Bukan rahasia lagi bahwa kecerdasan buatan atau Artficial Intelligence dapat mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Perusahaan dapat tersedia dalam 24/7 dan juga dalam setiap journey pelanggan. Perusahaan akan banyak menggunakan teknologi ini dalam menyatukan data pelanggan dan memberikan customer experience yang dipersonalisasi dan juga menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi, kepuasan pelanggan yang lebih baik, dan juga peningkatan loyalitas pelanggan.

5. Personalisasi

Tidak mengherankan jika 2021 nanti akan membawa lebih banyak fokus pada personalisasi di bidang customer experience. Konsumen memiliki harapan untuk personalisasi yang lebih baik. Saat ini sudah tidak bisa lagi bisnis menyamaratakan kebutuhan para pelanggannya. Konsumen lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan perusahaan sehingga penting adanya diferensiasi dan personalisasi terhadap masing-masing pelanggan tanpa mengganggu privasi. Contoh personalisasi adalah dengan menggunakan nama depan pelanggan dan menyapa nya sehingga pelanggan merasa dipersonalisasi terhadap komunikasi tersebut. Tidak sampai disitu, untuk dapat menciptakan momen, perusahaan harus fokus pada pelanggan sebagai individu dan dapat memprediksi kebutuhan mereka serta dapat berinteraksi secara real time. 70% pelanggan membeli berdasarkan bagaimana mereka merasa diperlakukan oleh sebuah perusahaan tidak lagi pada hal-hal berupa harga dan kenyamanan, Sehingga perusahaan harus memiliki kendali atas personalisasi dan teknologi yang digunakan dalam customer experience perusahaan.

Dalam perkembangannya, sebuah perusahaan harus selalu update terhadap tren terutama dalam hal customer experience supaya tidak tertinggal dan tidak kehilangan loyalitas dari para konsumen yang dimiliki. Perusahaan yang dapat memahami pelanggannya serta memanfaatkan perkembangan teknologi akan mendapatkan kesempatan untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan hubungan yang lebih personal sehingga akan meningkatkan jumlah pelanggan dan juga loyalitas para pelanggannya. Pelajari lebih lanjut dan konsultasikan layanan customer experience perusahaan Anda melalui marketing@vads.co.id sekarang juga.

Source :

Customerthink.com

Engagehub.com

Beberapa bulan terakhir ini, layanan pelanggan semakin bersiap dalam menerima penelepon dalam jumlah yang besar. Banyak pelanggan perusahaan yang membutuhkan informasi, arahan, kenyamanan, menyampaikan kendala, dan juga menyampaikan keluhannya atas ketidakpuasan terhadap suatu produk ataupun layanan. Perusahaan harus memberbarui fokus mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka sekaligus dapat mengefisiensikan dan melakukan penghematan biaya. Penggunaan contact center secara tradisional tidak akan cukup untuk dapat meningkatkan pengalaman perusahaan. Berbagai cara yang dimanfaatkan adalah dengan cara outsource, otomatisasi cerdas menggunakan artificial intelligence, dan juga penggunakan teknologi cloud.

Berikut ini merupakan trend contact center yang dapat perusahaan Anda terapkan sebagai strategi utama di tahun 2021 untuk meningkatkan operasional contact center yang lebih baik di masa depan :

1. Menggunakan Outsourcing

Transformasi digital sangat cepat diterapkan terutama dalam masa pandemi seperti sekarang ini. Cara berkomunikasi perusahaan dengan agen maupun dengan pelanggan pun terguncang. Bagi perusahaan yang menggunakan jasa outsourcing, perusahaan cukup fleksibel dalam menyesuaikan jumlah agen untuk penambahan dalam melayani pelanggan dan juga tantangan operasional lainnya.

2. Menggunakan Solusi BCP (Business Continuity Plan)

Terjadinya bencana baik itu akibat manusia maupun alam membuat perusahaan akan membutuhkan banyak dukungan dan tenaga terutama dalam melayani pelanggan. Penggunaan opsi jarak jauh dan model karyawan yang fleksibel membantu contact center tetap siap dalam menghadapi kondisi apapun termasuk kondisi darurat pada masa sulit. (Simak solusi Business Continuity Plan dari VADS Indonesia)

3. Prioritaskan Penggunaan Digital

Transformasi digital seperti otomatisasi, artificial intelligence, sistem berbasis cloud menjadi sebuat kebutuhan bagi contact center. Perusahaan harus menyadari manfaat penting dari prioritas penggunakan media digital untuk menerapkan solusi yang cepat dalam melayani pelanggan terutama pada saat krisis seperti pandemic ini yang membuat transaksi dan komunikasi menjadi melalui medium dan tidak bertatap muka secara langsung. Saat ini AI sudah berkembang pesat dan akan terus berkembang. Contact center harus dapat memanfaatkan fungsi tersebut misalnya seperti menganalisis sentimen pelanggan dan juga memberikan saran yang relevan dan juga real time. Hal tersebut dapat menghemat biaya contact center namun dapat meningkatkan produktivitas karyawan yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan melalui perpaduan kinerja agen dan teknologi.

4. Meningkatkan Layanan Customer Experience Secara Mandiri

Perusahaan harus bisa mendukung kebutuhan mendesak yang dibutuhkan oleh para pelanggannya seperti memberikan layanan Smart IVR, menyediakan FAQ Online, dan chatbot otomatis untuk memberikan pengetahuan dan informasi kepada pelanggan sebagai pertanyaan umum. Sehinggan agen contact center dapat memberikan perhatian lebih banyak untuk pertanyaan atau permasalahan yang lebih kompleks. Sehingga pelanggan dapat dengan cepat mendapatkan informasi tanpa harus membuat mereka untuk menghubungi atau menelepon melalui saluran suara. Kedepannya, contact center juga harus menyediakan omnichannel dengan dukungan manusia. Sehingga ketika pelanggan sudah menggunakan customer experience secara mandiri, pelanggan dapat dengan mudah berpindah saluran jika ingin menghubungi agen contact center apabila permasalahannya belum terjawab.

5. Jangan Melupakan Aspek Keamanan (Security Solutions)

Berbagai inovasi teknologi memungkinkan pekerjaan jarak jauh dengan menggunakan jaringan pribadi seperti VPN, cloud, dan third parties lainnya yang bisa digunakan pada contact center. Namun contact center harus dapat memperkuat sistem dan keamanan yang lebih baik. Penggunaan two factor authentication lebih aman dibanding hanya mengandalkan kata sandi sebagai keamanan data perusahaan anda. (Simak Solusi Blockchain Secure Authentication dari VADS Indonesia untuk Keamaan Data Anda)

6. Merancang Pelatihan Terbaru untuk Agen Contact Center

Agen contact center merupakan bagian terpenting dalam sebuah perusahaan karena membantu melayani pelanggannya dan juga berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Maka, dibutuhkan pelatihan agen contact center untuk membuat contact center yang baik. Perusahaan harus memikirkan kembali seperti apa teknologi yang digunakan saat ini, perubahan perilaku pelanggan, dan juga update layanan dan produk perusahaan sehingga agen contact center selalu update dalam penggunaan teknologi maupun informasi yang dimiliki. (Layanan Customer Service Learning Center VADS Indonesia)

7. Penggunaan Cloud Contact Center

Adanya pandemi Covid-19 dan pembatasan sosial membuat perusahaan harus bisa mengguanakan cloud untuk dapat melanjutkan bisnis seperti biasanya salah satunya adalah layanan pelanggan yang memungkinkan agen dapat berinteraksi dengan konsumen dimanapun berada. Cloud computing (komputasi awan) memungkinkan perusahaan untuk mengakses software di internet sebagai layanan sehingga staf layanan pelanggan dapat menyelesaikan tugas mereka dimanapun mereka berada. Selain itu, penggunaan cloud juga dapat terkoneksi dengan sistem bisnis lainnya seperti CRM, ERP, dan lainnya. (VADS Indonesia Cloud Solutions untuk Meningkatkan Produktivitas Perusahaan Anda)

8. Penggunaan Media Sosial

Platform media sosial telah menjadi kontak yang diperlukan baik dari sisi perusahaan maupun dari sisi pelanggan. Contact center dengan menggunakan media sosial memberikan cara yang nyaman untuk berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Contact center melalui media sosial terus meningkat dan juga dapat menjangkau pelanggan dengan lebih luas. Perusahaan dapat menggunakan chatbot atau memanfaatkan artificial intelligence untuk menanggapi pertanyaan di media sosial seperti WhatsApp, Line, Twitter, Facebook, dan Instagram. Meda sosial juga merupakan platform yang efektif untuk berkomunikasi karena dapat berkomunikasi secara dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan dapat memposting ulasan dan pengalaman mereka di media sosial. ( Solusi Media Sosial untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan Anda)

Itulah beberapa ide inovasi contact center 2021 yang dapat diterapkan oleh perusahaan Anda untuk menjaga bisnis Anda tetap kompetitif di era pandemi dan new normal seperti saat ini. Mengikuti tren contact center diatas diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan Anda untuk pengalaman yang lebih baik untuk contact center generasi selanjutnya.

Diskusikan kebutuhan contact center Anda bersama VADS Indonesia, Business Process Outsourcing (BPO) di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen contact center profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Segera konsultasikan di marketing@vads.co.id untuk contact center perusahaan Anda yang bertujuan untuk meningkatkan layanan contact center dan mengoptimalkan layanan contact center perusahaan Anda.

Source :

Ttec.com

Voiptimecloud.com

Outsourcing mempekerjakan tim ataupun perusahaan pihak ketiga untuk melakukan layanan yang dibutuhkan oleh perusahaan. Kegiatan yang dilakukan dengan outsourcing meliputi berbagai posisi dan fungsi seperti dukungan layanan pelanggan, pengembangan hardware dan software, desain, keuangan, ataupun layanan penyediaan SDM. Outsourcing dapat dilakukan untuk memangkas biaya operasional perusahaan, menurunkan biaya tenaga kerja secara keseluruhan, dan juga dalam investasi teknologi. Manfaat lainnya dari outsourcing adalah sebagai berikut :

• Memiliki kinerja yang lebih baik dan produktif
• Perusahaan dapat lebih fokus dengan bisnis inti
• Memiliki akses lebih luas mengenai keterampilan dan keahlian karyawan
• Dapat meningkatkan bisnis perusahaan
• Dapat menjangkau pasar dan konsumen lebih cepat
• Memiliki infrastruktur yang unggul dan lebih murah

Tren outsourcing baru telah muncul dengan fokus yang berpindah dari aspek low budget menjadi ke best practice dan hal penting lainnya. Berdasarkan artikel dari Morph Networks, dua tahun lalu pasar global outsourcing mendekati nilai 100 miliar. Industri outsourcing memiliki keuntungan besar dan terus berkembang. Hal ini menunjukkan bahwa angka kebutuhan outsourcing terus meningkat dan diprediksi pada tahun 2021, industri outsourcing akan berkembang ke arah yang baru dan akan mendapatkan lebih banyak perhatian di seluruh dunia dengan peningkatan yang lebih baik, lebih banyak kemajuan teknologi, produktivitas., dan fleksibilitas. Ditambah saat pekerjaan jarak jauh sudah menjadi hal yang normal karena adanya pandemi Covid-19. Diasumsikan bahwa setelah pandemi nanti, beberapa bisnis tetap melakukan pekerjaan jarak jauh untuk efisiensi dan produktivitas. Perusahaan akan mempertimbangkan cara yang paling aman, hemat biaya untuk perkembangan dan pertumbuhan perusahaan, serta membuat perusahaan terus maju.

Pandemi ini telah secara drastis memengaruhi perubahan gaya hidup, bisnis, dan juga bagaimana kita bekerja. Hal ini juga membuka jalan bagi bisnis untuk terus berinovasi dan memenuhi perubahan perilaku koonsumen. Berikut ini merupakan prediksi tren BPO 2021 :

1. Outsourcing proses pengetahuan (knowledge process outsourcing)

Jenis outsourcing yang berhubungan dengan pengetahuan khusus dan pemecahan masalah seperti konsultan, penelitian, pengembangan, analisis, interpretasi data, dan analisis teknis. Perusahaan yang ingin memperluas insigh dapat menggunakan KPO ini untuk memenuhi persyaratan perusahaan dengan biaya yang dapat disesuaikan oleh perusahaan

2. Otomatisasi proses robotik dan AI

Kecerdasan buatan dalam outsourcing dan juga teknologi lainnya akan terus meningkat terutama untuk sistem terotomatisasi karena dapat membantu mengelola beban kerja secara efektif dan dapat meningkatkan layanan perusahaan.

3. Menggunakan media sosial sebagai layanan pelanggan

Penggunaan media sosial yang semakin menjangkau banyak orang membuat perusahaan harus menggunakan media sosial sebagai salah satu layanan pelanggannya supaya dapat berinteraksi dengan para pelanggannya dimanapun dan kapanpun mereka berinteraksi dengan perusahaan sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Peningkatan keterampilan staf

Proses otomatisasi akan mengambil alih tugas yang dikerjakan secara berulang dan fokus para pekerja akan lebih terspesialisasi. Dengan menggunakan outsourcing, perusahaan dapat meningkatkan dan memperluas layanan yang diberikan perusahaan. Staf atau karyawan juga dapat meningkatkan keterampilan khusus dengan menggunakan outsourcing karena dapat memfokuskan keterampilan yang akan ditingkatkan.

5. Komputasi awan (cloud computing)

Cloud computing menjadi sebuah kebutuhan untuk banyak industri dan memberikan akses layanan yang luas seperti penyimpanan dan kekuaran pemrosesan kepada perusahaan. Tahun 2020 telah menunjukkan bahwa perlunya membangun layanan komputasi awan, keamanan siber, dan juga otomatisasi fungsi bsnis. Outsourcing dapat menawarkan infrastruktur IT kepada perusahaan seperti server, penyimpanan, dan jaringan. Tidak hanya sebagai penyimpan data dan informasi pribadi serta perusahaan dengan aman, namun dapat meningkatkan sistem dan prosesn yang akan meningkatkan efisiensi bisnis.

Di tahun 2021 ini, permintaan pengalaman pelanggan akan semakin meningkat. Perusahaan harus terus memunculkan taktik dan solusi baru dalam memberrikan layanan pelanggannya yang terbaik. Dengan semakin meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan harus bisa berinvestasi dalam membentuk tim dukungan pelanggan yang baik. Berkaca pada tahun 2020 ketika adanya pandemi yang melanda seluruh dunia, membuktikan bahwa bagaimana layanan pelanggan dapat menyelamatkan perusahaan. Ketika seluruh negara di lockdown, perusahaan tidak dapat mengirimkan produk dengan cepat dan juga berbagai kendala lainnya, namun pengalaman pelanggan yang baik di masa lalu dapat membuat pelanggan tetap mendukung perusahaan. Dengan layanan pelanggan jadi pusat perhatian, kedepannya BPO akan diminta untuk memberikan layanan seperti customer journey mapping, benchmarking services, mystery shopping, smart reporting dan  insight management, real-time omnichannel experience melalui media sosial, email, dan voice.

Tahun 2020 terbukti menjadi tahun yang penuh tantangan. Meski industri BPO bertahan dan berhasil tumbuh, masih ada jalan panjang untuk memulihkan apabila terdapat kerugian. Untuk tahun 2021, industri BPO akan lebih siap memberikan solusi kepada dunia usaha saat krisis. Karena semakin banyak bisnis yang mengurangi praktik tradisional dan merangkul teknologi baru, industri BPO harus melakukan hal yang sama untuk terus melayani klien dan merevolusi proses bisnis.

Mendedikasikan layanan dukungan pelanggan perusahaan Anda ke perusahaan outsourcing yang andal adalah salah satu tren outsourcing 2021. Layanan bisnis outsourcing akan membantu perusahaan untuk membawa hasil yang positif dengan kemajuan teknologi dan otomatisasi yang akan membantu proses dan komunikasi yang lebih baik. Salah satunya adalah solusi Artificial Intelligence yang dapat berkontribusi untuk perusahaan Anda berkembang lebih cepat, melayani pelanggan yang lebih baik, dan lebih produktif.  

Seperti banyak lainnya, industri outsourcing telah mulai menyesuaikan layanannya untuk mengakomodasi perubahan teknologi dan kebutuhan lanskap bisnis yang terus berkembang. Terlepas dari perubahan yang menarik ini, praktik terbaik saat bekerja dengan mitra outsourcing tetap berakar pada nilai-nilai transparansi, integritas, dan komunikasi.

VADS Indonesia adalah Business Process Outsourcing di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen pusat panggilan profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan perusahaan Anda. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi mengenai outsourcing contact center perusahaan Anda.

Source :

morphnetworks.com

selectvoice.com

teleworkph.com

Pandemi COVID-19 membatasi orang untuk berkumpul dan bertemu dalam jumlah banya. Terdapat peralihan aktivitas dari offline menjadi online salah satunya adalah dalam penggunakan media sosial. Jika perusahaan Anda mengelola akun media sosial, pastinya akan merasa bahwa saatnya Anda menggunakan media sosial lebih intens untuk melayani kebutuhan para pelanggan dan juga audiens dengan tepat dan efisien. Beberapa hal ini merupakan tren yang diperkirakan akan digunakan terutama dalam hal media sosial pada tahun 2021 :

1. Social Commerce

Di tahun 2021, kompetisi antar pemasar akan menggunakan rangkaian iklan media sosial lebih luas untuk menghubungkan produk dan layanan yang dimiliki ke para pelanggan. Pelanggan dapat melakukan pembelian baru dalam postingan, melalui story, dan juga streaming. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh Hootsuite, 73% responden menunjukkan bahwa peningkatan akuisisi pelanggan baru adalah tujuan terpenting dari penggunaan media sosial oleh perusahaan. Sehingga penting menetapkan strategi penjualan melalui media sosial perusahaan.

2. Live Streaming akan menjadi New Normal

Situasi pandemi COVID-19 membuat semua orang harus bisa menggunakan dan terbiasa dengan kegiatan online sehari-harinya. Meskipun pandemi ini diperkirakan akan membaik di tahun 2021, live streaming akan tetap ada. Pelanggan terbiasa berinteraksi dengan merek secara online dan real time. Mereka bisa melihat produk dan merasakan layanan yang diberikan oleh perusahaan tanpa meninggalkan rumah. Saat ini juga sudah semakin banyak layanan pelanggan yang dilakukan dengan live streaming dan video call seperti pembukaan rekening bank yang sebelumnya tidak pernah terpikirkan.

3. Augmented Reality Semakin Berkembang

Saat ini adopsi Augmented Reality atau AR sudah dikembangkan dibeberapa platform utama seperti Snapgram dan Instagram. Hal ini digunakan untuk meningkatkana konten visual yang dibagikan di media sosial. Teknologi ini mulai dimanfaatkan dan terus dikembangkan. Saat ini tidak terbatas untuk filter foto dan posting serta story yang menarik, perusahaan juga bisa memanfaatkan AR ini untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih baik kepada para pelanggannya. Tren ini akan terus didorong untuk berkembang  di platform media sosial untuk menambahkan lebih banyak fungsi AR yang bisa digunakan.

4. Media Sosial sebagai Customer Service

Media sosial sekarang sudah menjadi platform ritel, penemuan produk, dan juga layanan pelanggan. Banyak perusahaan sudah mulai menggunakan media sosial sebagai platform untuk memberikan layanan pelanggan. Perilaku ini dimulai ketika banyak pelanggan mencoba menjangkau perusahaan melalui media sosial karena mungkin kurang tanggapnya melalui saluran lain sehingga cara yang lebih langsung menjangkau perusahaan adalah dengan kontak melalui media sosial.

5. Disinformasi Digital Semakin Meningkat

Banyak orang yang mengandalkan media sosial sebagai sumber berita, namun hal ini justru berpotensi berbahaya. Talkwalker dalam risetnya mengatakan bahwa disinformasi digital di media sosial terus meningkat sejak Februari 2020 terutama mengenai pandemi COVID-19 dan semakin banyak yang mengakses media sosial sehingga memunculkan peluang untuk penyebaran berita bohong. Selain kesalahan informasi, terdapat pula karangan mengenai teori konspirasi yang meningkat. Berbagai platform media sosial memiliki langkah untuk melawan penyebaran informasi yang salah seperti memberikan label peringatan. Pengendalian disinformasi digital akan terus meningkat sampai tahun 2021 ini.

6. Semakin Meningkatnya Komunitas di Media Sosial

Walaupun komunitas di media sosial bukan hal yang baru namun akan tetap menjadi lebih populer dibanding dengan tahun sebelumnya. Komunitas media sosial pada dasarnya adalah grup sosial yang dibuat oleh perusahaan atau brand untuk menyediakan platform jaringan bagi pelanggan mereka. Ini biasanya adalah grup pribadi yang dapat diikuti oleh orang-orang yang berpikiran sama untuk membicarakan minat bersama mereka. Perusahaan atau brand juga dapat memanfaatkan komunitas media sosial mereka untuk meluncurkan produk baru, mencari umpan balik dari pelanggan, dan mendapatkan wawasan pelanggan yang berharga.

Apakah perusahaan Anda ingin mengubah strategi media sosial Anda atau hanya mengikuti tren media sosial, beberapa tren tersebut bisa dipertimbangkan untuk membantu Anda dan perusahaan memahami bagaimana pelanggan Anda terlibat dengan media sosial. Tren media sosial akan terus berkembang. Perusahaan harus tetap memastikan bahwa mengikuti tren media sosial terbaru sehingga perusahaan Anda dapat selangkah lebih maju dalam persaingan bisnis. Hubungi marketing@vads.co.id untuk berdiskusi terkait penggunaan media sosial sebagai layanan pelanggan di perusahaan Anda.

Source :

Cmswire.com

Influencemarketinghub.com

Teknologi selalu memiliki trend yang semakin berkembang. Dibalik perkembangan tersebut, keamanan merupakan perhatian utama terutama dalam perusahaan teknologi dan infromasi. Inilah hal yang harus ada diantara pertimbangan dan strategi perusahaan Anda di tahun 2021 ini dalam hal keamanan informasi :

1. New Normal untuk Arsitektur Keamanan

Perusahaan harus kembali fokus pada penyesuaian pedoman keamanan perusahaan untuk perubahan yang lebih tahan lama dan bagaimana perusahaan dapat beroperasi bahkan dengan tenaga kerja jarak jauh ataupun karyawan sedang work from home. Dengan transisi perubahan new normal ini, keamanan akan mendapatkan fokus perhatian lebih utama terutama mengenai kerja jarak jauh dan perubahan jangka panjang lainnya yang terdampak pada perusahaan. Peran arsitek keamanan menjadi lebih dibutuhkan karena kebutuhan akan adanya cloud hybrid dan multi cloud yang semakin berkembang sehingga tidak hanya menyediakan platform dan cloud, namun mementingkan keamanan juga.

2. Otomatisasi Diperlukan dalam Mengutamakan Keamanan

Perusahaan terus mencari metode untuk berinovasi dan membangun software dengan kecepatan yang lebih cepat. Untuk mengamankan pekerjaan yang dilakukan dengan cepat, organisasi perusahaan akan mengejar integrasi dan otomatisasi alur kerja sistem keamanan siber. Berbagai sekuritas keamanan siber secara fungsional akan diintegrasikan untuk mengidentifikasi serangan dengan alur kerja yang otomatis.

3. Ransomware : Lebih Besar, Lebih Kejam, dan Lebih Pintar

Cybercriminals akan semakin oportunis terutama dengan adanya panddemi yang membuat organisasi menjadi lebih rentan sehingga di tahun 2020 lalu menjadi tahun yang semakin banyak perusahaan terkena serangan ransomware. Attackers saat ini semakin pintar dalam mengubah taktik untuk meningkatkan taruhan kepada korbannya. Seperti meningkatkan sistem enkripsi mereka sehingga membuatnya lebih sulit dibobol. Attackers tersebut saat inii sudah mencuri data sensitif dan mengancam akan merilisnya jika uang tebusan tidak segera dibayarkan. Meningkatnya tekanan ancaman tersebut dan taktik mempersulit pemulihan data yang terenkripsi akan menjadikan ransomware sebagai jalur bisnis menguntungkan bagi cybercriminals pada tahun 2021 dan merupakan ancaman terbesar bagi seluruh perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk memastikan mereka mengikuti perkembangan dari praktek terbaik untuk mengurangi resiko terkena ransomware di tahun mendatang.

4. Implementasi 5G di Seluruh Dunia

Kita hidup di dunia yang semakin berbasis cloud dalam hal transfer data, penyimpanan, dan SAAS. Seluruh sektor industri akan memiliki peluang untuk beralih ke teknologi manajemen data 5G. Teknologi ini pastinya akan membuat hidup menjadi lebih mudah, dan akan membuka pintu bagi munculnya ancaman siber yang baru. Peretas akan memiliki kempuan untuk menginfeksi paket data atau melakukan spionase perusahaan tanpa disadari. Tingkat keamanan dan pemantauan yang jauh lebih tinggi akan diperlukan setelah 5G menjadi bentuk standar transfer data dan komunikasi berbasis cloud.

5. Penggunaan Multi Factor Authentications akan Berkembang

Dalam hal otentikasi, Multi Factor Authentication harus diterapkan mengingat bagaimana pelaku ancaman melewati metode yang digunakan untuk mengautentikasi terutama yang dilakukan melalui SMS dan panggilan telepon. Penting perusahaan untuk mempertimbangkan terkait keamanan melalui Multi Factor Authentication. (Cek bagaimana Blockchain Secure Authentications dapat membantu keamanan data perusahaan Anda)

Investasi dalam keamanan dunia maya menjadi prioritas utama untuk perusahaan di tahun 2021. Meskipun pelanggaran data baru-baru ini terdengar dan marak terjadi terutama dalam hal pencurian PIN dan otentikasi, ada sejumlah langkah proaktif yang dapat perusahaan lakukan untuk mengurangi dan mencegah serangan dunia maya.

VADS Indonesia hadir untuk membantu memberikan rencana yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan Anda terutama dalam hal keamanan informasi dan privasi pelanggan Anda salah satunya adalah dengan solusi Blockchain Secure Authentication. Hubungi marketing@vads.co.id sekarang juga dan konsultasikan bisnis Anda dengan ahlinya.

Source :

Enterprisersproject.com

Csoonline.com

Teknologi berkembang semakin pesat dan semakin berpengaruh kepada kehidupan manusia dan membuat manusia ketergantungan dalam mengandalkan teknologi untuk kehidupan sehari-hari tersmasuk dalam bekerja. Teknologi tersebut berkembang secara terus menerus dengan penemuan yang semakin inovatif dalam membantu kehidupan dan pekerjaan manusia. Salah satu teknologi yang bisa dilihat saat ini adalah banyaknya orang yang berbelanja melalui online tanpa harus datang ke toko fisik, ditambah adanya pandemi corona yang membuat orang semakin terbatas untuk datang langsung dan menghindari keramaian. Orang membeli barang hanya menggunakan ponsel mereka dan juga dengan bantuan internet. Oleh karena itu, keberadaan customer experience menjadi salah satu aspek terpenting dalam menjalankan bisnis perusahaan untuk melayani pelanggannya yang sudah menggunakan multi channel dalam memenuhi kebutuhan mereka. Namun, di era teknologi yang semakin berkembang, dunia customer experience sudah mulai mengenal istilah omnichannel yang semakin populer.

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel merupakan pengembangan dari multichannel dengan jangkauan yang lebih luas dan juga real time. Omni berasal dari kata omnis yang memiliki arti semua sehingga omnichannel adalah salah satu model bisnis yang menggunakan semua channel dalam mengutamakan pengalaman pelanggan. Omni channel mengintegrasikan dan mengontrol semua bagian di dalam bisnis ke dalam satu sistem.

Perbedaan Omnichannel dengan Multichannel

Beberapa perbedaan omnichannel dengan multichannel seperti :

Omnichannel :

• Saling terintegrasi
• Fokus pada customer journey melalui banyak channel
• Konsisten menyampaikan pesan melalui channel manapun
• Melibatkan data untuk membangun customer journey

Multichannel :

• Tidak terintegrasi
• Memanfaatkan channel sebanyak-banyaknya
• Memanfaatkan banyak channel untuk memastikan bisnis telah ada
• Lebih mempertimbangkan banyak channel dimana pelanggan berada

Manfaat Omnichannel

Penggunaan omnichannel tentunya untuk meningkatkan kenyaman dan kemudahan pengalaman pelanggan perusahaan. Pelanggan juga dapat melakukan transaksi ataupun mendapatkan informasi dari berbagai channel baik online maupun offline. Omnichannel lebih efisien karena seluruh pengalaman pelangggan dan keterlibatannya di semua channel yang digunakan oleh pelanggan dapat diintegrasikan menjadi satu sistem. Omnichannel dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan customer journey.

Omnichannel dapat menggabungkan semua channel baik online maupun offline yang dapat memudahkan pelanggan anda untuk mendapatkan informasi begitu juga untuk perusahaan mendapatkan informasi dan mengolah data yang didapatkan dari pelanggan. Selain itu, perusahaan dapat mengintegrasikan bisnisnya secara lebih baik karena omnichannel berfokus pada interaksi yang terintegasi.

Dalam memulai omnichannel, perusahaan harus memahami customer journey dari pelanggan perusahaan tersebut untuk memberikan kesan yang baik pada pelanggan. Selain itu, perusahaan harus dapat memilih teknologi yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan pilihan dari masing-masing pelanggan perusahaan dan juga untuk memasarkan produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Setelah itu, perusahaan harus dapat mengintegrasikan seluruh teknologi yang digunakan oleh perusahaan dengan tujuan dapat meningkatkan pengalaman belanja para pelanggan. Informasi lebih lanjut mengenai omnichannel untuk mengoptimalkan customer experience perusahaan Anda dengan menghubungi marketing@vads.co.id.

Penggunaan Artificial Inteliigence dalam layanan pelanggan semakin marak digunakan karena fungsinya yang sangat membantu tugas manusia dan juga dapat meningkatkan produktivitas. Artificial Intelligence tidak sepenuhnya menggantikan layanan pelanggan konvensional, namun menjadi sebuah pelengkap yang dapat diintegrasikan antara mesin dengan manusia untuk menciptakan produktivitas yang semakin optimal. AI dapat mempermudah proses dan mengefisiensikan waktu dalam menyelesaikan permasalahan yang dialami pelanggan, dan agen contact center dapat membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan yang lebih kompleks. Sehingga penggunakan artificial intelligence yang dilengkapi dengan agen contact center atau istilah lainnya adalah human augmented bot, akan meningkatkan produktivitas dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan. Berikut ini merupakan manfaat penggunaan human augmemented bot diantanya adalah :

1. Memberikan insight pelanggan

Layanan pelanggan yang menggunakan human augmented bot akan mendapatkan insight mengenai pelanggan melalui AI yang memberikan data, wawasan, dan saran yang relevan kepada agen contact center yang berinteraksi langsung kepada pelanggan sehingga agen cintact center dapat merespons pelanggan dengan cepat dan tepat tanpa perlu mengakses data yang jumlahnya sangat banyak.

2. Meningkatkan kualitas agen contact center

AI melalui chatbot atau voicebot akan melayani pelanggan dengan menangani pertanyaan pelanggan diawal yang biasanya permintaan nya sederhana dan mudah dipahami. Apabila terdapat pertanyaan yang kompleks, segera bot mengalihkan ke agen contact center melalui alur proses layanan pelanggan secara otomatis, sehingga agen contact center dapat lebih produktif dan solusi atau permasalahan yang dialami oleh pelanggan dapat dengan cepat terselesaikan.

3. Hemat anggaran

Di era digital seperti saat ini, perusahaan harus dapat mengutamakan pelanggan dengan memberikan layanan yang baik. Menggunakan model hybrid seperti human augmented bot dapat memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat namun tetap meningkatkan fungsionalitas layanan pelanggan dengan lebih akurat, cepat, dan analisis data. Dengan menggunakan human augmented bot memungkinkan volume interaksi yang lebih tinggi tanpa menambah tenaga manusia lebih banyak dan akan mengurangi biaya rata-rata per interaksi sehingga dapat menghemat anggaran biaya perusahaan tanpa mengurangi kualitas layanan pelanggan perusahaan.

4. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Menggunakan solusi human augmented bot dalam layanan pelanggan dapat mengurangi resiko pelanggan akan kecewa karena berinteraksi dengan chatbot atau voicebot saja yang kemungkinan besar hanya menghasilkan pengalaman pelanggan yang biasa biasa aja karena tidak dapat membantu solusi atau permasalahan yang lebih kompleks, dengan memadukan AI dan agen contact center, maka pelanggan akan merasa puas karena ditanggapi secara cepat oleh chatbot dan dilanjutkan untuk menyelesaikan permasalahan yang kompleks tersebut dengan dibantu oleh agen contact center.  

Human augmented bot memberikan kontribusi untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda. Layanan nya yang mampu mendukung selama 24/7 sehingga dapat merespons pelanggan dengan cepat dan kapanpun pelanggan menghubungi. Yakin dengan berbagai manfaat dari human augmented bot tapi bingung mau mulai dari mana? Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi mengenai human augmented bot untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda.

VADS Indonesia menghadirkan layanan human augmented bot yang melayani berbagai perusahaan di berbagai saluran. VADS Indonesia mengetahui dan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman dukungan dengan menggunakan human augmented bot yang dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan Anda. Hubungi kami, dan kami akan mendemonstrasikan bagaimana human augmented bot dapat meningkatkan upaya dukungan layanan pelanggan Anda.

Chatbot dan voicebot keduanya memiliki peran yang sangat penting untuk perusahaan terutama dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Komunikasi yang dilakukan oleh chatbot dan voicebot dapat dilakukan kapan saja dan pelanggan dapat merasa puas karena berkomunikasi dengan mudah dan nyaman kepada perusahaan. Saat ini memang penggunaan chatbot dan voicebot merupakan tren teknologi yang berkembang pesat belakangan ini. Berdasarkan laporan dari Acquire.io dalam website CZentrix pada tahun 2018, 40% responden yang disurvei mengatakan bahwa mereka mengobrol dengan chatbot setiap hari, laporan lainnya menunjukkan bahwa 64% pengguna internet mengatakan layanan 24 jam adalah fitur terbaik yang dimiliki oleh chatbot. Kedua solusi ini memiliki kelebihan dan kekurangannya masing – masing. Mari kita ulas masing –masing mengenai chatbot dan voicebot.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adlaah software kecerdasan buatan yang dapat melakukan percakapan dengan pelanggan dalam bahasa manusia dengan menggunakan pesan teks. Kecerdasan buatan didalamnya memastikan bahwa pengalaman yang diberikan chatbot dalam berkomunikasi mendekati seperti sedang melakukan percakapan dengan manusia. Chatbot dapat diintegrasikan dengan mudah di berbagai situs aplikasi perpesanan seperti Facebook, Twitter, WhatsApp, Live Chat, dan lainnya.

Apa saja manfaat Chatbot?

Chatbot memiliki peran penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Berbagai keuntungan lainnya yang dimiliki chatbot diantaranya adalah :

• Standby 24/7 : chatbot dapat menghemat banyak waktu karena responsnya yang cepat dan juga selalu siap kapanpun pelanggan menanyakan informasi dan meminta bantuan.
• Kepuasan pelanggan meningkat : karena dukungan pelanggan yang cepat dan chatbot dapat merespons sepanjang waktu, pelanggan akan sangat terbantu dalam memenuhi kebutuhan mereka sehingga pelanggan akan lebih puas karena dapat terbantu oleh layanan pelanggan kapanpun.
• Membantu agen contact center : chatbot dapat dengan mudah mengambil alih tugas agen yang dilakukan secara biasa dan berulang. Hal ini dapat mengefisiensikan bisnis perusahaan anda dan juga hemat biaya karena chatbot dapat membantu agen contact center dalam menangani pertanyaan umum selama jam sibuk, sehingga agen contact center akan terfokuskan pada permasalahan pelanggan yang lebih kompleks.

 Apa itu Voicebot?

Voicebot adalah saluran suara berbasis kecerdasan buatan dan pemahaman bahasa alami untuk berkomunikasi dengan para pelanggan dengan cara audio. Teknologi AI didalamnya dapat membantu voicebot untuk mengidentifikasi kata kunci dalam percakapan dan menyimpulkan respons terbaik untuk sebuah dialog dan kemudian mesin text to speech (TTS) kemudian mengubah respons menjadi audio untuk menyelesaikan interaksi. Voicebot dilatih untuk menyelesaikan seluruh percakapan dengan proses respons yang mirip dengan cara manusia berinteraksi. Voicebot dapat diintegrasikan ke berbagai perangkat layanan seperti IVR, chatbot, layanan mandiri, dan lainnya.

Apa saja manfaat voicebot?

Voicebot memiliki berbagai kelebihan yang dapat membantu pekerjaan manusia terutama dalam layanan pelanggan sebagai berikut :

• Menggunakan suara : voicebot akan mengeluarkan suara sebagai mode komunikasi kepada pelanggan. Pelanggan akan merasa didengarkan terkait keluhan dan pertanyaannya karena menggunakan suara sehingga pelanggan lebih mudah dalam menyampaikan keluahan atau pertanyaannya.
• Dapat diintegrasikan : voicebot dapat dengan mudah diintegrasikan dengan berbagai layanan seperti CRM atau device lainnya sehingga dapat dimanfaatkan untuk penjualan ataupun mendukung kampanye yang dilakukan oleh perusahaan.

Voicebot juga dapat digunakan untuk otentikasi. Industri yang membutuhkan otentikasi penting seperti perbankan dan asuransi sangat penting dan merupakan suatu kebutuhan dalam menyediakan otentikasi yang tepat. Voicebot dapat dilatih untuk memahami frekuensi dalam otentikasi penelepon seperti menyebutkan nomor telepon, ID pribadi, dan otentikasi lainnya.

VADS Indonesia dapat membantu perusahan Anda untuk menyediakan Smart Outreach (stand alone bot) baik itu chatbot maupun voicebot. VADS Indonesia juga dapat membantu perusahaan Anda untuk lebih optimal dalam memberikan layanan kepada pelanggan dengan menyediakan solusi Human Augmented Bot, yaitu chatbot dan voicebot yang dilengkapi dengan agen contact center untuk mlengkapi layanan pelanggan perusahaan Anda. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk diskusi dan konsultasi mengenai solusi yang tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda semakin lebih optimal dan lebih produktif serta lebih efisien.

Perkembangan teknologi menjadi salah satu hal yang sangat dibutuhkan dalam layanan pelanggan. Industri layanan pelanggan sangat menjadikan teknologi sebagai salah satu alat untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Salah satu caranya adalah dengan memanfaatkan teknologi Artificial Intelligence (AI). Teknologi AI yang sering digunakan dalam melayani pelanggan adalah dengan menggunakan chatbot. Chatbot adalah robot virtual dengan kecerdasan buatan yang dapat melayani percakapan dengan cepat dan kapanpun selama 24/7. Program komputer ini dirancang untuk dapat merespons percakapan dengan pelanggan melalui teks. Fitur chatbot ini dapat digunakan oleh perusahaan untuk melayani pelanggan karena fungsinya yang dapat merespons dengan cepat dan kapanpun pelanggan menanyakan informasi dan kendala yang dialaminya.

Artificial intelligence terus dikembangkan untuk memaksimalkan penggunaannya yang bermanfaat dalam membantu pekerjaan manusia. Setelah pengembangan chatbot yang dapat membantu dalam melayani pelanggan, berbagai perusahaan teknologi mengembangkan chatbot tidak hanya berdasarkan teks saja, namun mulai merambah melalui suara atau yang dikenal dengan voicebot. Voicebot adalah software yang didukung oleh kecerdasan buatan yang membantu penelepon berkomunikasi layaknya sistem suara interaktif (IVR) yang dapat merespons secara alami. Penelepon atau pelanggan tidak perlu mendengarkan menu dan menkan tombol di keypad sesuai dengan arahan dari IVR, namun pelanggan berbicara langsung dengan IVR dalam simulasi panggilan yang tersistem secara sederhana dengan operator langsung.

Voicebot menggunakan respons rekaman dan teks ke ucapan untuk menjawab pertanyaan para pelanggan. Tugas voicebot adalah membantu mengarahkan apa yang diinginkan pelanggan dengan respons yang efektif dengan menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan kapasitas dirinya dan juga untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan. Contoh popular voicebot adalah seperti Amazon Poly, Siri, Cortana, Alexa, IBM Watson, dan juga Google Assistant.

Baik chatbot maupun voicebot keduanya dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan layanan pelanggannya karena dapat beroperasi selama 24/7 sehingga kapanpun pelanggan menghubungi akan selalu dibantu oleh chatbot maupun voicebot. Namun, saat ini keduanya terbatas hanya dapat menjawab pertanyaan berulang dan pertanyaan yang biasa ditanyakan oleh pelanggan sehari-hari. Untuk pertanyaan dan permasalahan yang lebih kompleks, dibutuhkan agen customer service sebagai pelengkap dalam solusi permasalahan yang dialami oleh pelanggan Anda. Solusi chatbot atau voicebot yang dilengkapi dengan agen customer service sebagai pelengkap dalam layanan pelanggan disebut dengan Human Augmented Bot.

Pengembangan secara hybrid, Human Augmented Bot adalah perpaduan antara manusia dan mesin yang dikembangkan untuk melakukan fungsi yang lebih optimal dan produktif. Chatbot dan voicebot dalam layanan pelanggan yang memiliki sistem AI memang memiliki keunggulan lebih cepat merespons dibanding dengan melakukan interaksi dengan manusia. Robot lebih baik dalam mengolah data, mencari pola, melakukan tugas berulang, dan melihat rekaman atau journey pelanggan dalam hitungan detik. Namun, di sisi lain tetap harus ada manusia yang memberikan proses data pelanggan dan juga berinteraksi kepada pelanggan dalam hal permasalahan yang lebih kompleks dan menangani subjek tertentu. Human Augmented Bot ini akan membuat perusahaan memberikan layanan kepada pelanggan yang lebih baik dan juga tentunya dengan biaya yang lebih rendah.

Human augmented bot membuat layanan pelanggan menjadi cepat, efisien, dan dapat terintegrasi dengan sistem yang dimiliki oleh perusahaan. Perpaduan antara saluran digital , otomatisasi, AI, dan keterlibatan manusia menjadikan human augmented bot menjadi suatu terobosan untuk meningkatkan layanan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggannya.

Teknologi chatbot dan voicebot akan terus dikembangkan karena teknologi ini merupakan teknologi yang memudahkan pekerjaan manusia di berbagai industri terutama dalam bidang layanan pelanggan. Tingkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda dengan Human Augmented Bot yang disediakan oleh VADS Indonesia.  VADS Indonesia akan membantu perusahaan Anda dalam mengembangkan live chat secara hybrid, melakukan follow up dan juga tagihan melalui human augmented bot yang dapat digunakan dalam berbagai channel seperti WhatsApp, Line, Facebook, Twitter, dan Telegram. Hubungi marketing@vads.co.id untuk diskusi lebih lanjut dan konsultasi mengenai peningkatan layanan pelanggan perusahaan Anda agar lebih produktif dan efisien.

Teknologi Artificial Intelligence semakin berkembang, penggunaannya pun semakin meluas untuk berbagai bidang. Kecerdasan yang dimiliki Artificial Intelligence memang sangat membantu pekerjaan manusia menjadi lebih cepat dan efisien. Banyaknya kebutuhan dan penggunaannya yang memudahkan manusia tersebut membuat teknologi Artificial Intelligence ini terus dikembangkan untuk semakin memudahkan pekerjaan manusia. Salah satu bidang yang memanfaatkan adanya Artificial Intelligence ini adalah dalam pelayanan konsumen atau customer service.

Beberapa perusahaan sudah banyak yang menggunakan AI ke dalam sistem customer service mereka dengan alasan yang lebih mudah dan murah serta dapat melayani pelanggan kapanpun dan dimanapun. Salah satu teknologi tersebut adalah dengan menggunakan chatbot atau smart chat assistant untuk melayani pelanggan mereka. Survey yang dilakukan oleh Business Insider mengatakan bahwa 80% perusahaan menggunakan chatbot di tahun 2020 ini. Chatbot umumnya digunakan untuk melayani pelanggan dan melakukan kampanye untuk perusahaan. Interaksi dengan chatbot saat ini sudah tidak terasa berbicara dengan robot, namun chatbot sudah mulai bisa mengenal bahasa Indonesia dan bahasa sehari-hari yang digunakan sehingga pelanggan lebih nyaman dalam menggunakan chatbot. Inovasi tidak hanya berhenti sampai disitu, Artificial Intelligence terus dikembangkan. Penelitian yang dilakukan oleh Gartner memprediksikan bahwa 70% seluruh interaksi dengan pelanggan akan menggunakan machine learning, chatbot, dan mobile messaging di tahun 2022. Hal tersebut menunjukkan bahwa Artificial Intelligence terus dikembangkan untuk memudahkan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggannya. Salah satunya adalah hadirnya voice bot atau smart outreach.

Pengertian Smart Outreach

Smart outreach adalah software yang didukung oleh kecerdasan buatan yang membantu penelepon berkomunikasi layaknya sistem suara interaktif (IVR) yang dapat merespons secara alami. Penelepon atau pelanggan tidak perlu mendengarkan menu dan menekan tombol di keypad sesuai dengan arahan dari IVR, namun pelanggan berbicara langsung dengan IVR dalam simulasi panggilan yang tersistem secara sederhana dengan operator langsung.  Smart Outreach menggunakan respons rekaman dan teks ke ucapan untuk menjawab pertanyaan para pelanggan.

Teknologi ini semakin ditingkatkan untuk dapat merespons dengan bahasa Indonesia supaya berinteraksi dengan pelanggan dapat lebih personal dan tidak terasa pelanggan sedang berkomuniikasi dengan robot. Tugas Smart Outreach adalah membantu mengarahkan apa yang diinginkan pelanggan dengan respons yang efektif dengan menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan kapasitas dirinya dan juga untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan.

Benefit Smart Outreach

Smart Outreach dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dalam meningkatkan customer experience dan customer loyalty pelanggan terhadap perusahaan. Berbagai benefit dan fungsi yang dapat dimanfaatkan dari Smart Outreach adalah sebagai berikut :

1. Survey

Smart outreach dapat digunakan oleh perusahaan untuk melakukan survey kepada para pelanggan perusahaan. Survey tersebut nantinya digunakan perusahaan untuk meningkatkan layanan dan produknya sehingga dapat menyediakan layanan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

2. Customer Service

Smart Outreach sangat membantu perusahaan dalam melayani pelanggan misalnya dengan menyisipkan FAQ di dalam smart outreach, sehingga akan membantu agent customer service untuk menjawab pertanyaan yang berulang dari para pelanggan dengan lebih mudah dan cepat dan juga pelanggan dapat menemukan solusinya dengan self service.

3. Sales dan Marketing

Smart Outreach dapat digunakan untuk mendapatkan leads dan data untuk nantinya dapat digunakan untuk penjualan. Selain itu, Smart Outreach juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan perjanjian pertemuan dengan klien.

4. Reminder

Smart Outreach dapat dimanfaatkan perusahaan dalam memberikan reminder kepada pelanggan terkait dengan penagihan billing, pembayaran, dan juga reminder lainnya terkait dengan tagihan.

5. Data Verification

Smart Outreach juga dapat digunakan perusahaan dalam melakukan data verification untuk memperbarui data pelanggannya dan juga dapat digunakan dalam memverifikasi data pelanggan yang ingin upgrade layanan.

Dalam beberapa kebutuhan, smart outreach akan menjadi hal besar dalam layanan pelanggan karena penggunaannya yang mudah, responsif, dan juga personalisasi. Smart Outreach akan menjadi alat dukungan layanan pelanggan yang banyak diminati oleh perusahaan. VADS Indonesia menyediakan smart outreach hanya dengan setting 5 hari kerja untuk basic setup dalam mengimplementasikan smart outreach sebagai salah satu fitur untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan keuntungan sebagai berikut :

• Secara otomatis dapat mengenali bahasa Indonesia dan bahasa lokal lainnya melalui machine learning
• Flesibilitas dalam hal durasi
• Setting cepat dan dapat diintegrasikan dengan sistem yang lainnya atau yang Anda miliki
• Tersedia untuk berbagai macam channel
• Dapat diintegrasikan dengan agent dengan human augmented bot (hybrid)

Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi dan demo product untuk mengetahui lebih lengkap mengenai kegunaan smart outreach untuk meningkatkan bisnis dan customer experience perusahaan Anda.