Robotic Process Automation (RPA) adalah teknologi yang berkembang pesat dan akan membantu pertumbuhan bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. Dampak RPA terhadap dunia diharapkan semakin signifikan karena semakin banyak bisnis yang akan mengadopsi tekonologi RPA untuk mengotomatisasi proses bisnis mereka.

Apa itu Robotic Process Automation (RPA)?

Robotic Process Automation mengoptimalkan alur kerja, sehingga membuat bisnis menjadi lebih menguntungkan, efisien, fleksibel, dan responsif sehingga diharapakan dapat meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan produktivitas karyawan dengan menghilangkan pekerjaan yang repetitif dan monoton. RPA dapat diimplementasikan dengan cepat untuk mempercepat transformasi digital suatu bisnis.

Mengapa Robotic Process Automation (RPA) Sangat Berdampak pada Bisnis?

Teknologi RPA sedang mengubah cara kerja dunia. Robot merupakan perangkat lunak yang melakukan pekerjaan bersifat berulang seperti memasukkan data ke dalam aplikasi dan sistem, memindahkan file dan folder, mengekstrak, menyalin, mengisi formulir, menyelesaikan analisis, dan laporan rutin. Bahkan, robot canggih saat ini dapat melakukan proses kognitif seperti menafsirkan teks, terlibat dalam obrolan dan percakapan, memahami data tak terstruktur, dan menerapkan model pembelajaran mesin yang canggih dalam membuat keputusan yang kompleks.

Ketika robot tersebut merupakan tugas yang berulang dan berjumlah besar, manusia dapat lebih fokus pada hal yang lebih baik seperti berinovasi, berkolaborasi, menciptakan hal baru, dan berinteraksi dengan lebih kompleks kepada pelanggan. Melalui hal itu, perusahaan mendapatkan keuntungan seperti produktivitas, efisiensi, dan ketahanan yang lebih tinggi.

Apa Saja Dampak Robotic Process Automation (RPA) Terhadap Bisnis Anda?

1. Meningkatkan Efisiensi dan Penghematan Biaya

Salah satu keuntungan utama RPA adalah peningkatan efisiensi dan penghematan biaya. RPA mampu mengotomatisasi tugas yang berulang dan memakan waktu, sehingga mengurangi waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Sehingga hal ini dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi, dengan kata lain bisnis dapat menghemat banyak biaya. Menurut penelitian dari Deloitte, RPA dapat mengurangi biaya sampai 30% di beberapa area.

2. Meningkatkan Akurasi dan Kualitas

RPA dapat menghilangkan kesalahan manusia dalam pekerjaan yang berulang, sehingga meningkatkan akurasi dan kualitas pekerjaan. Dengan mengotomatisasi proses, RPA memastikan bahwa proses yang sama dijalankan secara konsisten dan akurat setiap saat. Oleh karena itu, hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pada perusahaan.

3. Meningkatkan Customer Experience

RPA dapat meningkatkan customer experience dengan mempercepat waktu respons dan mengurangi kesalahan. Dengan mengotomatisasi tugas layanan pelanggan seperti respon email, chatbot, dan manajemen media sosial, RPA dapat memberikan respons yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan retensi.

4. Meningkatkan Fleksibilitas dan Skalabilitas

RPA dapat membantu bisnis menjadi lebih fleksibel dan skalabel. Ini memungkinkan bisnis untuk cepat beradaptasi dengan perubahan kebutuhan, sehingga dapat mengembangkan atau dapat juga mengecilkan skala sesuai kebutuhan. RPA juga dapat mengotomatisasi tugas di beberapa sistem, sehingga memudahkan bisnis untuk mengintegrasikan sistem baru ke dalam infrastruktur yang sudah ada.

5. Meningkatkan Keamanan

RPA dapat membantu bisnis memastikan kepatuhan regulasi dan standar, dengan mengotomatisasi tugas-tugas terkait kepatuhan dan keamanan informasi.

Banyak sektor dan aktivitas bisnis dapat diotomatisasi dengan RPA, sehingga mengurangi waktu dan biaya. Oleh karena itu, berbisnis dengan menggunakan RPA merupakan salah satu alat strategi guna meningkatkan bisnis perusahaan Anda.

Konsultasikan kebutuhan RPA perusahaan Anda kepada PT VADS Indonesia sekarang juga!

Di tengah perkembangan teknologi digital yang semakin pesat, sudah selayaknya sebuah brand membuat channel penjualan di setiap tempat yang potensial. Terlebih, saat ini kita bisa menjual produk bukan hanya melalui toko fisik, tetapi juga banyak sekali channel lain yang dapat dimanfaatkan di ranah online.

Walau begitu, omnichannel tidak hanya berbicara soal seberapa banyak channel yang Anda gunakan untuk menghasilkan penjualan produk. Ini semua mencakup integrasi, personalisasi, dan kemampuan untuk memberikan pengalaman pengguna yang maksimal kepada calon pelanggan. Penasaran apa saja tips omnichannel agar Anda bisa mendapatkan pelanggan? Simak selengkapnya di bawah ini!

Pengertian omnichannel

Secara sederhana, omnichannel adalah bentuk integrasi beberapa channel sekaligus dalam satu sistem. Dibandingkan bekerja masing-masing, omnichannel memungkinkan pelanggan untuk menemukan bisnis Anda di setiap tempat yang potensial.

Ketika mereka mencari produk Anda di mesin pencari seperti Google, akan muncul website bisnis Anda. Saat mereka mengunjungi website Anda, akan ada link menuju channel lain seperti Instagram, Facebook, dan TikTok. Begitu juga ketika mereka melihat profil akun Instagram bisnis Anda, terdapat link menuju website yang bisa di-klik dengan mudah. Intinya, seluruh channel yang Anda gunakan saling terhubung dengan baik.

Dengan penerapan omnichannel, pengguna dapat dengan mudah berpindah ke setiap channel penjualan yang Anda miliki. Hal-hal seperti itulah yang berkaitan dengan pengertian dari omnichannel.

Manfaat omnichannel

Banyaknya bisnis yang menggunakan metode omnichannel tentu bukan tanpa alasan. Selain dapat meningkatkan penjualan, cara ini terbukti ampuh untuk menghasilkan sejumlah manfaat pada bisnis yang sedang Anda garap, seperti berikut ini.

1. Memberikan pengalaman positif bagi konsumen

Melalui omnichannel, Anda dapat menjawab semua kebutuhan calon pelanggan dengan baik di setiap tempat yang potensial. Mereka dapat menemukan berbagai informasi hingga melakukan transaksi dengan mudah antara satu channel dengan yang lainnya.

Kemudahan ini tentu menjadi pengalaman positif tersendiri bagi pelanggan, mereka bisa melakukan pembelian dengan cepat tanpa perlu sulit pindah channel. Dengan cara seperti ini juga, Anda akan lebih mudah untuk membangun basis pelanggan yang setia.

2. Meningkatkan kredibilitas perusahaan

Karena informasi soal bisnis atau produk Anda dapat diakses di semua tempat, orang akan lebih mudah mempercayai produk-produk yang Anda tawarkan. Jika kredibilitas perusahaan sudah tinggi, tidak sulit untuk membujuk calon pelanggan potensial untuk membeli produk yang bisnis Anda jual.

3. Mempermudah pekerjaan

Selain memudahkan pelanggan, strategi omnichannel juga mempermudah Anda sebagai pemilik bisnis untuk memantau performa penjualan dalam satu sistem yang sama.. Dengan begitu, Anda tidak perlu memeriksa setiap channel penjualan satu per satu sehingga aktivitas operasional Anda menjadi lebih efisien.

4 Tips sukses menggunakan omnichannel

Meski memiliki sejumlah manfaat yang menguntungkan, hal tersebut tidak akan didapatkan jika Anda tidak melakukannya dengan benar. Untuk hasil yang maksimal, simak beberapa tips omnichannel sukses di bawah ini terlebih dahulu.

1. Kenali konsumen

Untuk meningkatkan penjualan, Anda perlu mengenali konsumen terlebih dahulu. Coba analisis bagaimana demografi pembeli di setiap channel penjualan, atau perhatikan apa metode pembayaran yang paling banyak digunakan pada masing-masing channel, kategori produk yang paling banyak dibeli, dan masih banyak lagi.

Dengan memahami konsumen, Anda akan lebih mudah menyesuaikan kampanye marketing dengan kebutuhan dan perilaku konsumen Anda.

2. Gunakan platform yang tepat

Tidak semua produk bisa dijual di semua tempat. Agar kampanye penjualan yang dilakukan lebih optimal, maka lakukanlah di tempat-tempat yang potensial. Ketahui juga bahwa setiap tempat memiliki karakteristik penggunanya masing-masing, sehingga penting untuk memahami dan menyesuaikan strategi dengan tempat yang Anda pilih.

3. Kumpulkan tanggapan pelanggan

Demi keperluan pengembangan dan riset pasar, sangat penting bagi bisnis Anda untuk meminta tanggapan pelanggan atas pengalaman, kepuasan, serta kritik dan saran dalam melakukan pembelian produk yang Anda jual. Jangan sungkan membaca review atau bahkan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan feedback sebanyak mungkin dari pelanggan.

4. Optimasi konten melalui personalisasi

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, setiap channel punya karakteristik dan demografi penggunanya masing-masing. Jika bisnis Anda tidak menyesuaikannya, maka besar kemungkinan keberadaannya akan diabaikan di platform tersebut.

Misalnya, pengguna di TikTok lebih tertarik dengan konten hiburan, pengguna di Instagram lebih suka dengan konten visual, blog lebih mengutamakan konten tulisan, dan masih banyak lagi. Buatlah konten yang dipersonalisasi untuk setiap channel, namun tidak menghilangkan ciri khas brand yang Anda miliki.

Nah, itu dia beberapa tips omnichannel yang perlu Anda ketahui. Jika dilakukan dengan benar, omnichannel akan menjadi salah satu strategi yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila perusahaan Anda membutuhkan bantuan dalam mengelola omnichannel,  segera hubungi VADS Indonesia yang sudah mempunyai pengalaman lebih dari satu dekade melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Berpengalaman selama lebih dari satu dekade dalam melayani berbagai kebutuhan pelanggan, VADS Indonesia dapat membantu Anda meningkatkan penjualan dengan praktis.

Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi pun semakin canggih demi mempermudah pekerjaan manusia secara luas. Teknologi yang ada saat ini akan selalu dikembangan untuk menjadi setara dengan inovasi terbaru. Saat ini, salah satu inovasi dalam dunia teknologi yang sedang banyak dibicarakan orang adalah robotic process automation (RPA).

Apakah Anda sudah pernah mendengar apa itu robotic process automation? Teknologi yang satu ini merupakan hasil transformasi untuk otomasi pekerjaan di berbagai bidang. Dapat dikatakan bahwa RPA adalah teknologi untuk membantu manusia menyelesaikan pekerjaan yang berulang. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang apa itu RPA, Anda bisa membaca ulasannya di sini!

Definisi robotic process automation

Seperti yang sudah sempat disinggung sebelumnya, RPA adalah sebuah teknologi masa kini yang dapat membantu manusia dalam mengerjakan tugas berulang atau repetitif. Artinya, robotic process automation merupakan perangkat lunak yang didesain sedemikian rupa agar bisa meniru aktivitas manusia untuk tugas yang sama secara berulang-ulang. Dengan begitu, pekerjaan yang repetitif bisa digantikan dengan keberadaan teknologi ini.

Implementasinya teknologi ini pun bisa diaplikasikan ke berbagai industri. Pasalnya, industri yang mengaplikasikan RPA ini akan bisa mengotomatisasi alur kerja dan proses backend yang kebanyakan memakan waktu. Selain dapat melakukan tugas repetitif secara cepat, ketepatan teknologi ini juga bisa meminimalkan kesalahan manusia.

5 Contoh robotic process automation

Ada banyak sekali industri yang terbantu dengan adanya RPA, apalagi jika industri tersebut harus melakukan pekerjaan yang sama berulang kali. Industri yang terbantu dengan kehadiran RPA antara lain kesehatan, keuangan, manufaktur, pendidikan, hingga pemerintahan. Untuk memahami aplikasi robotic process automation di banyak industri, di bawah ini adalah lima contohnya.

1. Administrasi asuransi

Industri asuransi yang bergelut dengan ribuan orang adalah contoh pertama kegunaan RPA. Perusahan asuransi pastinya akan menemukan banyak data penting yang perlu diolah untuk proses pendaftaran formulir, klaim asuransi, hingga keperluan mitigasi risiko.

RPA mampu memroses data dan secara akurat membantu manusia untuk mempercepat proses klaim asuransi. Bahkan, penelitian pun sudah membuktikan kalau RPA 75 persen lebih efisien daripada pendekatan yang masih tradisional.

2. Help desk

Anda pasti sudah tak asing lagi dengan istilah help desk. Istilah ini biasanya banyak ditemukan di website brand. Jika dulunya ada manusia yang bekerja di balik layar sebagai help desk, kini RPA sudah membantu dan bahkan menggantikan peran manusia. Jadi, pelayanan keluhan pelanggan bisa dipercepat karena kehadiran robotic process automation.

3. Pemrosesan kartu kredit

Salah satu hal dasar yang dapat dilakukan oleh RPA adalah memeriksa data dan dokumen penting. Pekerjaan ini sangat dibutuhkan oleh industri keuangan, terlebih untuk pemrosesan kartu kredit. Teknologi ini bisa mengolah data dan melakukan validasi dengan cepat. Sehingga, jika Anda melakukan pengajuan kartu kredit, segalanya bisa diselesaikan melalui aplikasi yang ditangani oleh RPA.

4. Orientasi karyawan baru

Di bidang human resources, robotic process automation juga bisa berperan penting. Teknologi ini akan membantu para pegawai human resource development atau HRD untuk otomasi onboarding pekerja baru. Melaluinya, para karyawan baru bisa menerima informasi terkait perusahaan dan mematuhi pedoman yang berlaku.

5. Deteksi fraud

Dalam dunia keuangan, fraud merupakan salah satu ancaman yang harus diatasi dengan baik, apalagi ini berhubungan dengan keadaan finansial banyak orang. Teknologi robotic process automation mampu mendeteksi adanya fraud. Kehadiran RPA dapat membantu lembaga keuangan dalam mengidentifikasi akun bermasalah yang berpotensi mengancam keberlangsungan keuangan atau terindikasi fraud.

Demikian penjelasan mengenai teknologi robotic process automation yang terbukti membantu banyak industri. Anda pun bisa menggunakan teknologi untuk untuk mempermudah bisnis Anda. Jika Anda tertarik untuk mengimplementasikan teknologi ini, segera hubungi PT VADS Indonesia untuk proses aplikasi RPA dengan mudah dan tepat!

Hidup di dunia yang sudah serba-digital membuat Anda mau tidak mau untuk berkutat di dalamnya, apalagi jika Anda adalah pelaku bisnis. Kehadiran ada di social media sedikit banyak akan menimbulkan pengaruh terhadap target market dan konsumen. Meski demikian, Anda tidak hanya perlu hadir di social media, tapi juga melakukan analisis terhadap kehadiran Anda. Sebelum mengetahui tips melacak social media analytic, simak pengertiannya terlebih dahulu di bawah ini!

Apa itu social media analytic?

Social media analytic adalah proses menggali, mengkaji, dan menganalisis data yang terdapat dalam social media. Hal ini dilakukan agar bisnis Anda tahu, mana saja hal-hal yang berguna dan cocok untuk Anda terapkan ke depannya. Di samping itu, Anda juga jadi tahu, bagaimana kebutuhan para pelanggan. Akan tetapi, untuk melakukan hal tersebut, Anda membutuhkan bantuan supaya efektivitas analisis Anda meningkat.

Tips melacak social media analytic

Menganalisis data yang ada di media sosial memang tidak mudah. Berikut adalah beberapa tips untuk melacaknya supaya lebih efisien!

1. Tentukan tujuan Anda terlebih dulu

Sebelum melakukan sesuatu, alangkah baiknya jika Anda menentukan tujuan terlebih dahulu. Tanpanya, Anda mungkin akan mendapatkan kesulitan saat harus menetapkan, aktivitas apa yang perlu difokuskan sekaligus dimaksimalkan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk memegang suatu goal, entah itu jangka pendek maupun jangka panjang.

Jika Anda bingung dalam menentukan tujuan yang diinginkan, Anda bisa menggunakan teknik SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Berikut penjelasan singkatnya:

• Specific – Tentukan tujuan yang detail dan spesifik, seperti “Mendapatkan 100 pengikut Twitter dalam satu bulan” atau “Mencapai 200 likes di Instagram pada satu konten reels”;
• Measurable – Pastikan tujuan Anda memungkinkan untuk dicapai;
• Attainable – Anda tetap harus realistis. Jika Anda menginginkan jutaan views dalam seminggu saat baru membuat akun kemarin, goal ini mungkin terlalu tinggi;
• Relevant – Membuat goal tidak hanya harus realistis, tapi juga sejalan dengan tujuan utama. Katakanlah Anda ingin membangun hubungan baik dengan para pelanggan. Itu berarti ada beberapa aktivitas yang Anda harus sesuaikan dengan tujuan tersebut;
• Time-bound – Santai memang penting, tapi Anda juga memerlukan deadline. Jika Anda belum bisa menentukan waktu yang tepat, kemungkinan tujuan yang telah ditentukan belum attainable.

2. Pilih metrik yang paling penting bagi bisnis Anda

Metrik merupakan data yang memberitahu jika upaya Anda pada sosial media analytic berjalan dengan lancar atau akan memberikan hasil yang sukses. Katakanlah Anda mulai menyadari bahwa beberapa konten yang diupload pada pagi hari mendapatkan atensi yang berbeda dibandingkan sore hari.

Karena itu, Anda perlu mengetahui waktu yang tepat untuk meng-upload konten yang Anda telah persiapkan. Untuk mengetahuinya, salah satu metrik yang paling tepat adalah timing metric. Di sini Anda bisa melihat, kapan saja para pelanggan merespons lebih cepat. Bahkan, Anda bisa mengetahui jam dan hari yang lebih spesifik, sehingga konten Anda bisa mendapatkan engagement yang maksimal.

3. Cermati naik turunnya performa media sosial Anda

Selain menggunakan metrik, Anda juga harus memantau perkembangan social media, seperti berapa banyak yang share konten, topik mana yang mendapatkan engagement besar, serta pencapaian Anda sejauh ini. Semuanya harus dinilai, apakah sudah sesuai keinginan atau belum. Dengan begitu, Anda bisa mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan dan diteruskan. 

4. Gunakan tools yang tepat

Pada umumnya, social media analytic sudah tersedia pada platform media sosial. Anda tinggal melihat saja perkembangannnya secara real-time. Akan tetapi, mengurus banyak platform sekaligus menjadwalkan konten tidaklah mudah. Anda bisa kewalahan, terutama jika social media Anda sedang mengalami peningkatan yang positif.

Untuk mencegah adanya kemunduran di tengah perkembangan, di situlah social media tools sangat membantu. Anda harus memilih tools yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan. Katakanlah Anda mengurus beberapa social media pada waktu bersamaan. Dengan begitu, Anda memerlukan tools yang bisa membantu mengurus jadwal serta memberikan notifikasi jika ada mention dari pelanggan yang sangat penting.

5. Lakukan evaluasi secara rutin

Jika performa social media berjalan lancar, sebaiknya Anda tidak abai dalam melakukan evaluasi secara rutin. Sebab, media sosial bergerak sangat cepat. Trend sekarang bisa berubah, sehingga mengharuskan Anda untuk memikirkan strategi yang baru.

Katakanlah Anda menggunakan filter TikTok terbaru dan mendapatkan engagement tinggi. Jika hal tersebut dipakai berulang-ulang, Anda mungkin tidak mendapatkan hasil yang sama karena ada filter baru lagi yang sedang diminati pelanggan Anda.

Bergantung pada media sosial memang penting karena dapat memudahkan Anda yang ingin berkomunikasi lebih dekat dengan pelanggan. Selain itu, Anda juga jadi bisa menerapkan social media marketing yang ongkosnya lebih murah.

Namun, akan lebih baik jika Anda menggunakan social media analytic sebagai tools yang sesuai dengan tujuan Anda. Jika masih bingung untuk melakukannya sendiri, PT VADS Indonesia adalah jalan keluar yang praktis bagi bisnis Anda! Klik di sini jika Anda ingin bertanya lebih lanjut!

Untuk menciptakan layanan yang menyeluruh, sebuah perusahaan perlu menyiapkan sebuah sistem dari awal hingga akhir demi memberikan pengalaman pengguna yang maksimal. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan outbound contact center automation.

Tak perlu membangun sistem dari nol, Anda bisa memanfaatkan layanan outbound contact center automation dari penyedia jasa profesional, seperti PT VADS Indonesia (VADS) misalnya. Memangnya, layanan apa saja yang bisa dilakukan oleh outbound contact center automation?

Definisi outbound contact center automation

Sebelum mengetahui layanan yang bisa dilakukan oleh outbound contact center automation, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu definisinya. Secara sederhana, outbound contact center adalah kegiatan melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau calon pelanggan potensial oleh suatu perusahaan melalui agen. Seiring berkembangnya teknologi, praktik ini dapat dilakukan secara otomatis, hingga muncul istilah outbound contact center automation.

Istilah ini mirip dengan definisi dari call center. Bedanya, call center adalah kegiatan panggilan keluar yang dilakukan melalui telepon, sedangkan outbound contact center automation sudah menggunakan multichannel yang bisa beroperasi seharian penuh. Terdapat setidaknya enam layanan yang bisa dilakukan, penjelasan lengkapnya bisa Anda lihat pada poin di bawah ini.

6 Layanan yang bisa dilakukan outbound contact center automation

Seiring berkembangnya zaman dan persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan memerlukan layanan yang lebih kompleks untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggannya. Beberapa layanan berikut ini bisa Anda dapatkan dari outbound contact center automation.

1. Lead generation

Layanan pertama adalah lead generation. Familier dengan istilahnya? Jika tidak, lead generation bisa didefinisikan sebagai sebuah proses menarik perhatian calon pelanggan potensial yang tidak mengetahui tentang produk Anda, supaya menjadi orang yang tertarik dengan produk atau layanan bisnis yang Anda lakukan.

Memang terdengar sederhana, padahal ada banyak proses rumit untuk melakukannya. Mulai dari membuat artikel informatif, video berkualitas, konten menarik, dan masih banyak lagi. Melalui outbound contact center automation yang profesional seperti VADS, hal ini bisa dipenuhi dalam satu atap tanpa perlu menghubungi beberapa agensi sekaligus.

2. Market research

Hal yang tidak kalah penting untuk dilakukan sebuah perusahaan adalah market research. Dengan rutin melakukan riset pasar, maka semakin peka juga Anda terhadap perubahan dan permintaan yang diinginkan pelanggan.

Sebenarnya, terdapat beberapa metode market research. Namun, untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat, diskusi langsung dengan pelanggan Anda dapat menjadi pilihan yang tepat. Nah, supaya proses diskusi lebih efisien dan Anda bisa mendapatkan data yang diperlukan, maka outbound contact center automation bisa menjadi pilihannya.

3. Debt collection

Untuk Anda yang usahanya memiliki sejumlah piutang kepada pihak lain, menggunakan layanan debt collection bisa menjadi pilihan. Meski tugasnya menagih utang, hal ini jelas berbeda dari debt collector yang namanya terkesan mirip.

Layanan debt collection profesional mampu mengerti kondisi pihak pengutang, mengingatkan kewajiban pembayaran, dan juga meningkatkan eskalasi kasus ke ranah hukum jika diperlukan.

4. Direct selling

Bermodalkan data calon pelanggan potensial yang ada, outbound contact center automation mampu memberikan layanan direct selling langsung melalui berbagai channel yang perusahaan miliki. Karena targetnya jelas dan dilakukan oleh profesional, strategi marketing ini sangat cocok untuk diterapkan pada bisnis yang ingin Anda kembangkan.

5. Customer loyalty program

Selain mencari pelanggan baru, mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada juga penting untuk dilakukan. Salah satu cara yang paling efektif untuk dilakukan adalah dengan membuat customer loyalty program. Caranya sangat beragam, Anda bisa memberikan voucer spesial, penawaran produk terbatas, hingga berbagai penawaran menarik lainnya agar pelanggan tetap setia menggunakan produk-produk Anda.

6. Customer acquisition

Supaya basis pelanggan Anda semakin besar, maka mencari pelanggan baru merupakan sebuah keharusan. Kalau Anda ingin lebih praktis, tenang saja, outbound contact center automation sudah menyediakan semuanya. Anda tinggal berkomunikasi, berikan brief dan target yang jelas, maka kampanye marketing Anda bisa berjalan maksimal di tangan orang-orang yang profesional.

Kini, Anda telah mengetahui beberapa jenis layanan yang bisa Anda dapatkan dari outbound contact center automation. Jika digunakan secara maksimal, kegiatan ini bisa menghasilkan pertumbuhan dan peningkatan pendapatan perusahaan yang sangat pesat. 

Oleh karena itu, pastikan Anda menggunakan teknologi outbound contact center automation, sebagaimana yang disediakan oleh VADS. Layanan VADS mampu mengerahkan tenaga kerja terlatih untuk memberikan pelayanan efektif supaya perusahaan bisa mencapai tujuan. Mari kembangkan perusahaan Anda bersama VADS!

Di antara banyaknya channel penjualan yang tersedia, hingga saat ini teknik marketing menggunakan panggilan langsung seperti outbound contact center automation masih banyak digunakan. Karena bisa terhubung langsung dengan calon pelanggan potensial secara personal, menawarkan produk atau survei melalui panggilan menjadi metode yang sangat potensial untuk meningkatkan penghasilan bisnis.

Untuk Anda yang saat ini sudah memiliki outbound contact center automation pada bisnis yang sedang berjalan, mungkin kebingungan bagaimana cara mengukur performa tim ini. Seperti yang kita ketahui, agen di outbound call center melakukan banyak panggilan setiap hari untuk mencapai berbagai tujuan yang telah ditetapkan.

Agar investasi Anda tetap menguntungkan dan bisa melakukan evaluasi sesegera mungkin untuk meningkatkan performanya, simak beberapa KPI outbound contact center automation berikut ini.

Memahami apa itu outbound contact center

Sebelum mempelajari apa saja KPI yang harus digunakan untuk mengukur kinerja outbound contact center, kita perlu memahami terlebih dahulu apa itu outbound contact center.

Secara sederhana, istilah ini bisa kita definisikan sebagai sebuah divisi yang bertugas untuk melakukan panggilan ke pelanggan potensial untuk mencapai sejumlah tujuan. Beberapa capaian yang harus diraih seorang contact center agent biasanya berupa penjualan, menyediakan layanan pelanggan, atau melakukan penelitian.

Bukan dari sembarangan nomor, tentu saja panggilan ke pelanggan potensial itu harus dilakukan melalui call center. Pada jenis yang lain, seorang contact center agent bisa bertugas untuk melakukan panggilan, menerima panggilan, atau keduanya. Dalam melakukan pekerjaannya, terdapat beberapa KPI yang harus dipenuhi.

5 KPI outbound contact center

KPI outbound contact center adalah sebuah indikator yang dipakai perusahaan untuk mengukur kinerjanya. Sedangkan bagi seorang contact center agent biasanya KPI ini digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas, kepuasan pelanggan, dan sering kali juga penjualan.

Supaya lebih tahu penjelasan berbagai KPI tersebut, silakan simak pembahasan lengkapnya berikut ini.

1. Jumlah telepon per agen

Seperti yang kita ketahui, seorang contact center agent bisa melakukan banyak panggilan selama jam kerjanya. Jumlah dari panggilan yang dilakukan tersebut bisa menjadi KPI untuk mengukur produktivitas dan dampaknya terhadap tingkat capaian tujuan bisnis Anda.

Biasanya, indikator yang diukur mencakup panggilan saat agen berbicara dengan pelanggan dan panggilan yang tidak dijawab. Selain mengevaluasi agen yang bersangkutan, Anda juga bisa meningkatkan produktivitas agen dengan memanfaatkan layanan panggilan otomatis yang disediakan oleh berbagai platform, seperti PT VADS Indonesia (VADS) misalnya.

2. Average handling time (AHT)

Indikator ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen untuk setiap panggilan dengan calon pembeli. Waktu yang diukur adalah saat pelanggan menjawab panggilan dan berlanjut hingga agen atau pelanggan mengakhiri panggilan.

Ada beberapa kasus yang bisa terjadi pada AHT seorang contact center agent, yang mana keduanya sama-sama bagus. Terkadang seorang agen yang memiliki waktu rata-rata pendek adalah sosok yang mumpuni dalam melakukan komunikasi efektif sehingga mampu melakukan lebih banyak panggilan. Hal sebaliknya juga bisa terjadi, bisa saja seorang agen memiliki AHT yang tinggi, namun tetap berhasil mencapai target lebih banyak.

Itulah kenapa perhitungan KPI contact center agent tidak bisa dilakukan sembarangan tanpa mengukur beberapa metrik yang lain.

3. Answer success rate

Ketika melakukan panggilan ke calon pelanggan potensial, tentu tidak semuanya akan dijawab. Beberapa telepon bisa saja ditolak atau diabaikan sama sekali. Tidak penting berapa kali telepon seorang agen ditolak, yang terpenting adalah bagaimana persentasenya terhadap panggilan yang dijawab oleh pelanggan.

Biasanya, KPI ini digunakan oleh seorang manajer call center untuk mengukur seberapa efisien agen-agen mereka bekerja. Data yang didapatkan juga bisa menjadi bahan evaluasi dan ditilik kembali letak masalah yang harus diperbaiki.

Ini adalah tingkat penting yang dapat mengarah pada peningkatan metrik pusat panggilan lainnya, seperti tingkat konversi. Metrik ini dapat memberikan informasi bermanfaat kepada manajer call center tentang efisiensi operasi mereka.

4. Average hold time

Pada sejumlah outbound contact center automation, lazim digunakan sistem otomatis untuk menerima dan melakukan panggilan. Saat ada pelanggan menghubungi call center, terkadang mereka diminta menunggu untuk terhubung dengan agen. Nah, indikator itulah yang diukur.

Average hold time adalah lama waktu tunggu yang dihabiskan oleh pelanggan untuk terhubung dengan call center. Semakin kecil angkanya, maka semakin puas juga pelanggan dalam menggunakan layanan yang Anda tawarkan.

5. Conversion rate

Tidak kalah penting dari beberapa KPI yang sudah dibahas sebelumnya, conversion rate adalah metrik penting untuk mengukur kinerja contact center agent dalam memengaruhi calon pelanggan agar melakukan tindakan setelah melakukan panggilan telepon. Biasanya berupa penjualan, mengisi survei, dan lain sebagainya. Semakin tinggi conversion rate pada seorang agen, maka semakin baik juga kinerjanya.

Nah, itu dia beberapa KPI outbound contact center automation yang perlu Anda perhatikan. Jika dilakukan dengan tepat, outbound contact center automation dapat menyukseskan bisnis Anda. Untuk memaksimalkan potensinya, jangan sembarangan pilih layanan untuk outbound contact center automation.

VADS merupakan pilihan partner terbaik untuk menghasilkan kinerja maksimal pada outbound contact center automation. Berpengalaman selama lebih dari satu dekade, VADS telah dipercaya oleh puluhan brand ternama seperti LPDP, Tokopedia, Coca Cola, dan masih banyak lagi. Tertarik untuk mencoba? Hubungi VADS sekarang juga!

Call center adalah layanan yang telah lama diandalkan sebagai pusat informasi bagi pelanggan. Sesuai namanya, aktivitas dalam unit ini meliputi panggilan keluar dan masuk sebagai upaya pemasaran suatu bisnis. Seiring kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, kini hadir inovasi call center berupa outbound contact center automation. Lantas, kenapa perusahan perlu menerapkannya dalam menjalankan bisnis?

Definisi outbound contact center

Outbound contact center mengacu pada layanan panggilan telepon oleh contact center agent ke pelanggan atau calon pelanggan. Tujuannya bisa beragam, mulai dari menawarkan produk ke calon pelanggan, menghubungi kembali pelanggan lama, hingga menanyakan tanggapan pelanggan atas produk dan layanan dari perusahaan.

Namun, bukankah pekerjaan agen contact center menjadi kurang efektif jika teleponnya tidak diangkat? Itu tidak menjadi masalah karena sekarang sudah ada solusi untuk hal tersebut, yakni berupa outbound contact center automation. Sistem ini akan menelepon daftar kontak secara otomatis, lalu petugas baru akan terhubung dalam panggilan setelah telepon diangkat. Sehingga, proses kerja akan lebih efisien.

5 alasan kenapa perusahaan perlu outbound contact center automation

Jika masih ragu untuk menggunakan layanan ini, Anda dapat menyimak pembahasan manfaatnya sebagai berikut.

1. Menghemat biaya operasional

Menggunakan outbound contact center automation dari perusahaan outsourcing memungkinkan Anda untuk menghemat biaya operasional bisnis. Ini karena Anda tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membeli peralatan atau menyediakan ruang bagi aktivitas contact center di kantor. Pengeluaran peralatan nantinya akan menjadi satu paket dengan tenaga kerja profesional pada bidang tersebut.

2. Mendukung customer acquisition

Kesibukan calon pelanggan kerap membuat mereka enggan untuk mencoba produk baru. Terlebih, sekarang sudah banyak brand yang berlomba-lomba mengiklankan produknya melalui berbagai media. Lalu, bagaimana cara memperoleh pelanggan baru?

Untuk mensiasatinya, call center adalah salah satu cara jitu dalam menggaet pelanggan. Dalam praktiknya, petugas menghubungi pelanggan secara langsung dan menjabarkan bagaimana produk perusahaan mampu menyelesaikan masalah calon pelanggan. Jika penerima telepon tertarik, berarti penggunaan outbound contact center automation bakal meningkatkan angka penjualan.

3. Memperoleh feedback pelanggan

Panggilan telepon ke pelanggan juga bisa dilakukan dengan tujuan memperoleh feedback terkait produk dan pelayanan perusahaan. Proses pengumpulan tanggapan pelanggan ini dapat dilakukan dengan mengandalkan database perusahaan, lalu melalui automasi sehingga menjadi lebih praktis. Ke depannya, pandangan pelanggan dapat ditampung untuk menjadi insight dalam menentukan langkah bisnis selanjutnya. Tanpa feedback, perusahaan mungkin kehilangan arah.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan bisa saja menurun atau bahkan hilang seiring waktu, apalagi jika sudah jarang terpapar informasi terkait produk yang pernah digunakannya. Oleh karena itu, perusahaan dapat memakai outbound contact center automation dalam rangka mempertahankan pelanggan. Misalnya, agen contact center untuk brand salon kecantikan dapat melakukan panggilan untuk menawarkan voucher perawatan jika datang dalam kurun waktu seminggu.

5. Mendorong customer retention

Customer retention merupakan strategi dalam mempertahankan pelanggan suatu perusahaan. Tujuannya yakni supaya pelanggan terus bertransaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Ada beberapa cara untuk mencapainya, di mana outbound contact center automation menjadi salah satunya.

Panggilan telepon ini akan membuat pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Mengingat adanya kecenderungan bertransaksi dengan bisnis yang bersahabat, upaya tersebut dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk mempertahankan, bahkan meningkatkan penjualan.

Hal-hal di atas dapat didapatkan oleh bisnis Anda jika memanfaatkan layanan outbound contact center automation dari PT VADS Indonesia, yang siap menyediakan tenaga ahli dan peralatan khusus untuk keperluan bisnis.

Inbound contact center automation merupakan solusi praktis untuk memberikan pelayanan konsumen secara optimal. Melalui pelayanan yang memuaskan, perusahaan dapat mempertahankan serta mengembangkan potensi bisnis. Pelanggan pun dapat merasa aman dan dipedulikan dengan adanya contact center agent yang dapat dihubungi. Simak contoh inbound contact center di berbagai industri dalam artikel ini!

Mengenal apa itu inbound contact center

Inbound contact center adalah layanan yang tersedia untuk menerima panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya, pelanggan menggunakan layanan ini dengan tujuan untuk menyampaikan keluhan, menyampaikan pertanyaan, serta memberikan saran.

Sementara itu, inbound contact center automation mempermudah proses penerimaan telepon tersebut melalui automasi aktivitas repetitif. Misalnya, pelanggan yang menghubungi bisnis makanan akan disambut dengan respons suara atau interactive voice response (IVR), kemudian diarahkan untuk menekan tombol angka sesuai kebutuhan supaya menghemat waktu dan tenaga contact center agent.

Contoh bunyi IVR yaitu, “Tekan 1 untuk layanan dalam bahasa Indonesia; Press 2 for services in English.” Pihak penelepon bisa langsung menekan tombol tersebut agar dapat berbicara dengan petugas yang paling sesuai.

Contoh penerapan inbound contact center

Implementasi inbound contact center dapat dilakukan pada berbagai sektor industri. Berikut beberapa contohnya.

1. Industri kesehatan

Layanan kesehatan beroperasi sampai 24 jam, sehingga inbound contact center automation sangat membantu teknis pekerjaan. Petugas tidak perlu menanyakan satu per satu mengenai tujuan menghubungi contact center karena telah dipilah di awal. Sebagai contoh, pasien mungkin disuguhi pilihan, “Tekan 1 untuk menanyakan status form pengajuan; tekan 2 untuk reservasi janji temu dengan dokter; tekan 3 untuk mengajukan klaim asuransi.”

2. Industri keuangan

Dengan adanya inbound contact center automation, lembaga keuangan seperti perbankan sampai fintech bisa lebih fokus pada pengembangan bisnis utamanya. Penyediaan layanan ini membantu dalam menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah nasabah. Salah satu bentuk nyatanya adalah memblokir kartu ATM yang hilang.

3. Retail

Industri retail juga memperoleh manfaat dari layanan ini. Contohnya, pelanggan dapat saja langsung menghubungi contact center retail ketika tidak paham terkait barang belanjaan. Petugas nantinya akan memberikan penjelasan seputar masalah yang dialami pelanggan. Jika pelanggan menyuarakan keluhan, perusahaan dapat menampungnya untuk menyusun perencanaan bisnis di masa depan.

4. F&B

Tempat makan dan minum erat kaitannya dengan pelayanan yang ramah. Oleh karena itu, inbound contact center automation dapat diandalkan dalam menerima pesanan jarak jauh, juga menerima tanggapan pelanggan mengenai produk makanan.

Beberapa bisnis makanan pun melakukan call back terhadap nomor yang pernah menghubunginya, misalnya pelanggan setia dapat dihubungi karena sudah jarang melakukan pemesanan. Dengan begitu, pelanggan merasa dipedulikan. Diharapkan bahwa pelanggan akan segera kembali memesan ke bisnis tersebut.

5. Industri transportasi

Aktivitas pemesanan tiket transportasi hingga komplain dapat dilakukan dengan menghubungi nomor contact center perusahaan. Jika dilakukan tanpa automasi, kemungkinan petugas akan kewalahan menangani lonjakan pelanggan saat pertengahan dan akhir tahun.

6. E-commerce

Sebetulnya, e-commerce tidak jauh berbeda dari perusahaan retail yang dapat menjawab pertanyaan dan menanggapi komplain pelanggan. Bahkan, beberapa inbound contact center juga bisa menjadi platform menerima pesanan. Contoh keperluan menghubungi contact center agent perusahaan retail adalah menanyakan status pengiriman paket yang dibeli melalui platform online, karena pelacakan barang tampak tidak berubah untuk kurun waktu tertentu.

Optimalkan operasional bisnis Anda dengan inbound contact center automation

Setelah menyimak pembahasan di atas, tentu Anda dapat memahami signifikansi inbound contact center automation dalam menyediakan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Sebab, fasilitas satu ini menghapuskan proses repetitif seperti menanyakan keperluan menelepon, hingga menawarkan layanan dalam beberapa bahasa.

Tidak perlu bingung mencari, Anda dapat langsung mengandalkan layanan inbound contact center automation dari PT VADS Indonesia. Melalui layanan ini, perusahaan akan dibantu dalam memberikan respons cepat dan terbaik untuk menangani komplain, pertanyaan seputar produk, serta keperluan lainnya. Segera hubungi VADS Indonesia untuk meningkatkan efektivitas  proses bisnis Anda!

Keberlangsungan bisnis akan sulit berjalan dengan baik tanpa adanya contact center yang selalu siaga mendengar suara konsumen, baik keluhan maupun pertanyaan yang harus dijawab dalam waktu cepat. Karena itulah, setiap perusahaan perlu menyediakan inbound contact center automation yang selalu siap menerima panggilan konsumen.

Sayangnya, belum banyak perusahaan yang menyadari pentingnya layanan contact center tersebut, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Jika sudah memiliki pun, biasanya strategi penerapan inbound contact center automation mereka belum efektif atau peralatan yang digunakan kurang memadai. Lantas, bagaimana strategi penerapan inbound contact center yang efektif untuk perusahaan?

4 Strategi Inbound Contact Center Terbaik

Ada banyak strategi inbound contact center yang dapat Anda terapkan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Beberapa di antaranya adalah berikut ini:

1. Fokus pada pengalaman pelanggan

Bisnis telah bergerak melampaui persaingan harga dan produk. Kini, banyak bisnis mencoba untuk membedakan diri berdasarkan pengalaman yang mereka berikan. Perusahaan dengan hasil penjualan produk terbaik adalah perusahaan yang dapat menghadirkan pengalaman menarik kepada konsumennya.

Di sinilah inbound contact center automation memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman yang menghasilkan pendapatan. Dengan kata lain, perusahan perlu mempertimbangkan kenyamanan konsumen saat mereka menghubungi contact center. Pastikan konsumen mendapatkan solusi setelah mereka menutup telepon.

2. Tetapkan metrik yang terukur

Perusahaan juga wajib menerapkan metrik yang terukur karena setiap pengukuran sama pentingnya dalam pelayanan contact center. Pengukuran metrik yang tidak tepat dapat menyebabkan terjadinya kelebihan data. Terlebih, metrik yang sangat penting bisa hilang akibat tersusun secara acak.

Contact center yang baik idealnya memiliki 5-8 key performance indicator (KPI) untuk menilai kesehatan operasi. Dalam KPI tersebut, perlu adanya campuran metrik terkait operasional dan pelanggan. Memang, setiap pelayanan pelanggan memiliki prioritasnya tersendiri. Namun, terdapat  sejumlah perhitungan yang membuat contact center dianggap memiliki pelayanan prima, di antaranya adalah;

• Waktu tunggu rata-rata;
• Tingkat layanan;
• Resolusi panggilan pertama;
• Kepuasan pelanggan;
• Skor promotor bersih;
• Kualitas skor.

3. Investasi pada peralatan berkualitas

Layanan customer support yang baik juga tergantung pada peralatan berkualitas. Pasalnya, meskipun tenaga layanan sudah dilatih dengan baik, mereka tidak dapat bekerja secara prima tanpa adanya dukungan peralatan yang baik.

Karena itulah, pastikan basis pengetahuan terpusat dapat menampung informasi statis yang relevan dalam format yang mudah dicari. Pastikan juga kalau perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) membuat data pelanggan dapat diakses oleh tenaga contact center.

Namun, bagi pemilik perusahaan start-up yang belum memiliki tim contact center dan peralatan memadai, Anda dapat menyewa jasa inbound contact center yang tepercaya dan performanya dapat diandalkan, seperti PT VADS Indonesia.

VADS Indonesia memberikan solusi inbound contact center terbaik untuk meningkatkan bisnis Anda. Tidak hanya menyediakan tenaga agen, VADS Indonesia juga memiliki tempat dan sistem jaringan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda, sehingga proses bisnis pun jadi lebih efektif, hubungan dengan pelanggan semakin baik, dan penjualan meningkat.

4. Lakukan analisis terhadap strategi yang sedang berjalan

Anda juga perlu melakukan analisis terhadap strategi yang sedang berjalan. Selalu pastikan kalau strategi yang disusun sudah berjalan dengan efektif dan dapat memberikan pelayanan baik kepada konsumen. Jika strategi tersebut tidak berjalan, segera lakukan evaluasi untuk menentukan strategi yang baru.

Evaluasi dapat dilakukan dalam kurun waktu tertentu, seperti beberapa bulan sekali atau sampai enam bulan sekali. Jadi, layanan inbound contact center automation perusahaan tetap terjaga dengan baik dan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.

Inbound contact center sebagai solusi efisien

Penggunaan jasa inbound contact center automation penting diterapkan perusahaan yang belum memiliki tenaga serta peralatan contact center memadai. Nantinya, agen contact center tersebut dapat menerima panggilan masuk dari pelanggan atau calon pelanggan perusahaan Anda.

Melalui inbound contact center, perusahaan dapat memberikan respons dan penanganan secara cepat, baik untuk masukan, komplain, hingga pertanyaan seputar produk dan jasa. Bahkan Anda juga berkesempatan melakukan penjualan atau cross-selling kepada pelanggan.

Memahami kebutuhan tersebut, PT VADS Indonesia dapat memberikan layanan inbound contact center yang jenisnya dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, sehingga perusahaan Anda akan mendapatkan customer service yang fleksibel dan memahami permintaan pelanggan yang bervariasi.

Selain itu, pelayanan pelanggan Anda juga akan dikerjakan oleh tim ahli yang profesional dan menguasai software, perubahan sistem, serta standarisasi proses manajemen lainnya. Sehingga, Anda dapat fokus pada perkembangan perusahaan. Segera hubungi VADS untuk penggunaan jasa inbound contact center dan layanan lainnya dengan klik di sini!

Penerapan layanan inbound contact center mulai masif dilakukan oleh perusahaan dari berbagai sektor, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan konsumen. Hal itu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan layanan contact center yang baik, konsumen akan mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan sehingga akan menarik mereka untuk menjadi pelanggan tetap.

Kabar baiknya lagi, saat ini penerapan inbound contact center sudah dapat diautomasi dan mengandalkan kecerdasan buatan. Hal ini dianggap sebagai solusi efisien karena perusahaan dapat mengurangi tenaga manual. Namun, tentu tetap terdapat sejumlah hal yang harus diperhatikan sebelum menggunakan layanan ini. Apa saja?

Definisi inbound contact center

Inbound contact center merupakan layanan yang diberikan perusahaan untuk pelanggan, biasanya berupa nomor telepon interaktif. Dengan nomor ini, mereka dapat menanyakan informasi terkait produk dan jasa dari perusahaan hingga memberikan kritik, saran, dan keluhan. Dengan begitu, perusahaan akan mendapatkan feedback untuk mengembangkan produk dan jasa lebih baik lagi.

Layanan ini memang dapat dilakukan secara manual, namun berkembangnya teknologi membuat inbound contact center bisa diautomasi dengan mengandalkan kecerdasan buatan atau AI (artificial intelligence).  Dengan kecerdasan buatan tersebut, seluruh keinginan pelanggan dapat dipenuhi dalam waktu cepat, mulai dari pertanyaan general hingga spesifik.

Memahami cara kerja inbound contact center

Cara kerja inbound contact center sama dengan layanan call center pada umumnya. Ketika panggilan dari pelanggan diterima, panggilan tersebut akan dialihkan ke agen atau tim agen yang sesuai. Staf pusat kemudian akan menangani panggilan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Dalam beberapa kasus, panggilan masuk dapat dialihkan secara otomatis ke agen berikutnya berdasarkan waktu dan jenis panggilan. Dalam kasus lain, pelanggan dapat diminta untuk on hold sementara sampai agen tersedia.

Komponen utama inbound contact center

Nah, agar inbound contact center automation berjalan optimal, terdapat berbagai komponen utama yang penting untuk dipenuhi. Mulai dari interactive voice response hingga call reporting, berikut ini ulasan selengkapnya.

1. Interactive Voice Response

Sistem yang sering disingkat sebagai IVR ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem komputer menggunakan perintah suara. Sistem IVR sering digunakan untuk mengalihkan panggilan ke bagian layanan yang dibutuhkan pelanggan.

2. Call Monitoring

Komponen utama inbound contact center automation berikutnya adalah call monitoring, yang memungkinan manajer untuk mendengarkan panggilan pelanggan secara real-time. Fitur ini sering digunakan untuk tujuan kontrol kualitas.

Manajer layanan pelanggan dapat menggunakan call monitoring untuk mendengarkan area di mana agen memerlukan perbaikan. Untuk memastikan layanan pelanggan yang baik, call monitoring sering digunakan sebagai cara untuk melatih agen tentang cara menangani pertanyaan pelanggan.

3. Call Distribution

Call distribution merupakan komponen yang mengatur tentang distribusi panggilan. Dengan komponen ini, tim contact center dapat mengatur panggilan yang akan diprioritaskan untuk diangkat terlebih dahulu. Sehingga, pelanggan yang memiliki kebutuhan dalam waktu cepat dapat segera dipenuhi.

4. Call Recording

Call recording merupakan komponen yang digunakan untuk merekam interaksi pelanggan. Sama seperti call monitoring, call recording pun berguna untuk kontrol kualitas dan tujuan pembinaan. Selain itu, beberapa bisnis menggunakan call recording untuk melindungi diri dari kewajiban hukum. Dari hasil call recording juga bisa diambil catatan interaksi pelanggan untuk melatih staf contact center terbaru.

5. Call Reporting

Komponen inbound contact center selanjutnya adalah call reporting. Komponen ini memberikan kebebasan kepada manajer untuk mendapatkan informasi tentang kinerja agen pusat panggilan. Informasi ini dapat mencakup jumlah panggilan yang dijawab oleh agen, jumlah waktu yang mereka habiskan untuk setiap panggilan, dan jumlah keluhan pelanggan yang mereka terima. Selain itu, pelaporan historis dapat digunakan untuk melacak tren dan pola spot.

6. Pengaturan jeda waktu tunggu

Pengaturan jeda waktu tunggu merupakan layanan yang dapat memberikan pengalaman menunggu yang menarik bagi pelanggan, sehingga mereka pun akan merasa dihargai. Software panggilan masuk dapat memberikan informasi tentang waktu tunggu atau posisi antrean, menawarkan opsi panggilan balik antrean tingkat lanjut, atau memberikan pengumuman khusus.

Apa yang harus diperhatikan sebelum menggunakan inbound contact center?

Selain komponen-komponen di atas, terdapat sejumlah hal lain yang harus diperhatikan perusahaan yang akan menerapkan inbound contact center automation, di antaranya adalah;

1. Performa contact center agent

Perusahaan harus selalu memonitor performa contact center agent. Perhatikan bagaimana mereka  menyambut pelanggan, kemampuan mereka memenuhi permintaan pelanggan, hingga respons mereka ketika menghadapi keluhan pelanggan. Sehingga, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang baik dan permintaannya terpenuhi.

2. Akurasi informasi penelepon

Informasi yang diberikan penelepon harus berisi, tetapi tidak terbatas pada detail dasarnya. Seluruh riwayat interaksi mereka dengan perusahaan seperti tiket support, email, hingga pesanan harus disertakan juga. Perangkat lunak pusat panggilan masuk Anda harus menyediakan semua data penelepon dalam satu interface sesegera mungkin begitu percakapan dimulai, sehingga dapat memberikan dukungan secara real-time.

3. Pemahaman terhadap teknologi yang digunakan

Meskipun agen contact center menanggapi satu penelepon pada satu waktu, kolaborasi dengan agen lain di contact center juga penting dalam operasi mereka. Fungsi seperti konferensi panggilan, transfer panggilan, panggilan agen ke agen, dan tugas pesan suara penting dalam memberikan layanan pelanggan yang optimal. Oleh karena itu, pastikan software Anda saat ini memungkinkan kerja tim yang efektif di perusahaan.

4. Reputasi penyedia

Pastikan juga kalau perusahaan Anda menggunakan jasa inbound contact center automation yang memiliki reputasi baik dan tepercaya. Idealnya, peralatan contact center sudah dibekali dengan software terbaru hingga penyimpanan berkapasitas besar untuk menyimpan rekaman percakapan pelanggan.

Penerapan layanan inbound contact center automation memerlukan banyak pertimbangan, termasuk komponen yang mendukung dan berkualitas. PT VADS Indonesia (VADS) dapat menyediakan layanan inbound contact center yang jenisnya bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, bahkan sudah tersedia automation juga.

Dengan begitu, segala keperluan konsumen dapat terpenuhi dengan cepat dan mereka pun akan mendapatkan pengalaman tidak terlupakan. Segera hubungi VADS untuk mulai konsultasi seputar layanan inbound contact center automation dengan klik di sini!

Memasarkan produk melalui social media saat ini sudah sangat umum Pasalnya, pemasaran digital memang sudah menguasai dunia bisnis. Supaya kiat pemasaran bisnis Anda lebih efektif, maka Anda perlu mendalami tentang social media analytic (SCA) yang merupakan sebuah proses untuk menganalisis data target audiens di jejaring media sosial. Hal ini mempunyai dampak yang positif untuk perkembangan branding dan iklan produk bisnis Anda, apa saja? Berikut dua fungsi utama social media analytics:

1. Sebagai bentuk tanggung jawab

Social media analytic membantu bisnis Anda mempunyai riwayat dan laporan nyata pemasaran digital. Sehingga, pada tahap selanjutnya laporan ini akan dimanfaatkan oleh divisi marketing untuk tahap evaluasi dan pengembangan iklan. Laporan ini adalah bentuk tanggung jawab dari proses dan evaluasi kinerja divisi marketing yang nantinya dilaporkan ke manajer.

2. Sebagai dasar pengambilan keputusan

Dari evaluasi dan laporan social media analytic yang sudah tersusun, divisi marketing dapat menentukan gambaran besar keadaan konten media sosial sementara, sudahkah sesuai target atau belum? Dengan begitu, pengambilan keputusan untuk social media marketing selanjutnya dapat segera disusun.

Dalam menyusun strategi social media marketing yang runtut, diperlukan keterlibatan social media analytic sebagai tools untuk membantu menganalisis perkembangan kualitas konten. Dengan strategi yang sudah baik dan disesuaikan dengan target pasar, maka waktu produktif Anda tidak akan sia-sia. Ada dua tahapan utama social media analytics yang biasa digunakan dalam proses pengembangan strategi pemasaran digital, diantaranya:

1. Tetapkan tujuan dengan metode SMART

SMART adalah formula atau metode yang terbukti efektif dan efisien diaplikasikan dalam dunia pemasaran digital. SMART berdiri dari 5 komponen utama, yaitu specific, measurable, attainable, relevant, dan, time-bound. Dalam menyusun strategi pemasaran, Anda harus spesifik tidak boleh terlalu umum. Supaya konten yang Anda buat include dalam algoritma social media yang sesuai, sehingga kontenmu tayang di timeline target pasar tujuan.

Selain itu, tetapkan indikator yang konkrit dan measurable dari tujuan pemasaran Anda agar total reach dan impression yang diterima mencapai atau bahkan melebihi target. Penyusunan strategi pemasaran haruslah realistis atau attainable, disesuaikan kembali dengan kondisi bisnis Anda. Setelah paham dengan kondisi bisnis Anda saat ini, Anda bisa menetapkan target audiens yang relevant. Selain target audiensnya, Anda juga perlu menentukan jangka waktu penetapan strategi mulai dari rencana, eksekusi sampai finishing.

2. Tracking social media analytics secara rutin

Setelah tahap pertama dijalankan dengan baik, maka Anda perlu mengestimasi aktivitas media sosial secara konstan. Ada dua teknik pengukuran yang bisa Anda adaptasi, yaitu ongoing analytics dan campaign-focused metric. Ongoing analysis adalah proses memonitor aktivitas media sosial secara kontinu atau berkelanjutan dari waktu ke waktu. Sementara, campaign-focused metrics memonitor dengan batasan awal dan akhir yang spesifik.

Teknik memonitor atau mengukur media sosial yang paling efektif dalam social media analytics adalah dengan melibatkan kedua teknik. Dengan begitu, hasil pengukurannya akan lebih akurat. Di samping itu, gambaran menyeluruh traffic media sosial Anda jelas, sehingga Anda akan lebih paham kebutuhan konten media sosial Anda dan strategi marketingnya.

3. Buat laporan di akhir periode

Setiap pekerjaan yang melibatkan sebuah tugas resmi pastinya selalu dilengkapi dengan penyusunan laporan. Laporan social media analytic ini berisikan performa dan hasil dari aktivitas social media marketing dalam periode waktu tertentu, baik dalam laporan kuantitatif maupun kualitatif. Seperti yang disebutkan sebelumnya, selain berguna untuk evaluasi, laporan ini juga merupakan bentuk konkrit dari tanggung jawab selama proses kerja pada social media analytics.

Supaya hasil social media analytic di perusahaan ataupun bisnis Anda menjadi lebih optimal, manfaatkan layanan social media analytic dari PT VADS Indonesia yang mampu menyajikan laporan kuantitatif dan kualitatif akurat. Dukungan ini dapat membantu Anda memahami gambaran menyeluruh kebutuhan social media marketing secara praktis dan tentunya efisien. Dengan demikian, mencapai keberhasilan konten pemasaran digital bukanlah hal yang rumit lagi untuk pengembangan bisnis Anda. Langsung cek detail layanannya di sini!

Dalam dunia bisnis, social media marketing saat ini mulai menjadi jantung branding dan promosi dari suatu produk. Diiringi dengan perkembangan teknologi, saat ini social media untuk para pebisnis sudah dikategorikan secara khusus, contoh Instagram Professional Dashboard, Whatsapp Business, dan lain-lain.

Saat ini sudah ada social media analytic tool yang dapat mempermudah Anda untuk mengamati kinerja akun media sosial. Dengan melihat data ini, Anda dapat mengevaluasi seberapa efektif strategi social media Anda. Yuk, cek empat daftar metrik dan masing-masing penjelasannya di bawah ini!

1. Reach dan Impression

Reach mengindikasikan berapa total akun yang tertarik dan menonton konten Anda di media sosial. Sementara, impression menandakan berapa kali konten Anda muncul di timeline audiens. Semakin trendy konten yang Anda buat, maka semakin besar pula kemungkinan konten tersebut muncul di timeline banyak orang. Hal ini berkaitan erat dengan kelihaian Anda dalam social media marketing.

Dalam menerapkan social media analytic, social media marketing Anda perlu dievaluasi ulang apabila angka reach-nya rendah. Jika impression sudah tinggi, namun orang-orang tidak tertarik untuk mengeklik konten, berarti konten Anda masih kurang menarik dan perlu dikembangkan.

2. Engagement

Seperti yang sempat disebutkan sebelumnya, engagement rate tidak kalah pentingnya dari reach dan impression, bahkan hasilnya lebih transparan. Pasalnya, engagement umumnya melibatkan total like, share, dan comment yang biasa muncul di konten Instagram Anda. Sementara di platform lain seperti Facebook, Twitter, atau Tiktok pun berlaku hal yang sama, hanya saja jenis metriknya agak berbeda.

Semakin banyak interaksi yang Anda dapat dari audiens, engagement rate Anda juga semakin tinggi. Dari situ, dapat terlihat apakah followers Anda merupakan followers aktif atau bukan. Untuk sebuah bisnis engagement rate sangat penting untuk meningkatkan reputasi brand, sehingga total audiens yang tertarik dengan konten Anda bisa semakin banyak pula. Dengan demikian, engagement adalah komponen yang paling krusial dalam social media analytic.

3. Response Rate

Response rate berkaitan erat dengan layanan customer care. Sebab, social media marketing yang menarik bukan hanya satu-satunya faktor penentu kesuksesan konten produk bisnis Anda. Hal tersebut juga masih perlu didukung dengan customer care yang baik. Metrik satu ini biasanya termasuk ke dalam Customer Satisfaction (CSAT) Score pada social media analytic.

Layanan customer care yang baik perlu berkomunikasi secara intens dan interaktif dengan audiens, contohnya dengan responsif dan cepat menanggapi pertanyaan audiens di social media. Supaya kualitas customer experience dapat terjamin. Untuk menjamin ini, Anda bisa menggunakan jasa dari PT. Vads Indonesia yang sudah berpengalaman memenuhi target customer experience.

4. Conversion Rate

Conversion rate adalah salah satu tahap yang paling puncak dari social media analytic. Metrik satu ini menunjukkan seberapa efektifnya social media marketing dari konten produk yang Anda buat. conversion rate memfokuskan langsung pada action, dimana audiens tergerak untuk membeli sesuatu karena pengaruh dari konten yang Anda buat. Bagaimana cara mengetahuinya? Umumnya, ada fitur Click Through Rate (CTR) untuk mempermudah Anda mengetahui seberapa banyak klik yang audiens klik dengan perbandingan Ads impression. 

Selain empat metrik di atas, dalam ranah social media analytic masih banyak hal yang perlu Anda ketahui lebih jauh supaya bisnis Anda dapat ikut berkembang di dunia digital. Temukan informasi terkait di situs resmi PT VADS Indonesia!

Supaya social media marketing bisnis Anda dapat berjalan dengan lancar, ada hal yang lebih praktis daripada harus menjalankan social media analytic yang rumit secara mandiri, yakni dengan bantuan dari PT VADS Indonesia. Bisnis Anda sedang membutuhkan bantuan pengembangan social media analytic? Klik di sini untuk lebih detailnya!