Customer service adalah dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan, baik sebelum dan sesudah mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda, untuk membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan bersama bisnis Anda.Dukungan pelanggan lebih dari sekadar memberikan jawaban, namun juga merupakan bagian penting dari janji yang dibuat bisnis Anda kepada pelanggan.

Pada era digital ini, ada beberapa kemampuan customer service yang wajib dikuasai agar bisnis Anda bisa memberikan pelanggan layanan terbaik. Customer service terbaik artinya mampu memenuhi harapan pelanggan, dari kemampuan berbahasa yang baik hingga kemauan untuk terus belajar demi senantiasa meningkatkan kualitas layanan.

Kemampuan berbahasa dengan baik

Jika pelanggan menghubungi Anda, kemungkinan itu karena ia menemui masalah pada produk atau layanan Anda. Jadi, wajar apabila mereka merasa kecewa atau bahkan marah. Namun, terlepas dari kemarahan pelanggan, agen customer service harus tetap positif dan memiliki kemampuan berbahasa secara baik. Kemampuan mengarahkan percakapan ke arah hasil yang positif dengan penggunaan bahasa positif sangat penting untuk memberikan pelanggan layanan yang diharapkan.

Problem solving

Selanjutnya, kemampuan customer service yang wajib dikuasai adalah problem solving. Pemecahan masalah melibatkan banyak keterampilan layanan pelanggan, ditandai dengan pendekatan profesional dan komunikasi yang konstan dan jelas secara keseluruhan.

Salah satu kunci utama keberhasilan problem solving adalah identifikasi masalah secara jelas. Saat pelanggan menyampaikan keluhan, coba simpulkan kembali masalah yang dihadapi pelanggan untuk memastikan Anda menangkap cerita mereka dengan benar. Baru setelah itu Anda bisa menganalisis masalah dan menyediakan solusi sesuai kebutuhan.

Sabar dan berempati

Agen customer service sudah harus terbiasa dan sabar menghadapi pelanggan yang marah atau bahkan mungkin berkata kasar saat menyampaikan kendala dan keluhan. Menjaga ketenangan sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan terbaik. Jika Anda tidak sabar dan justru tersulut emosi, akan lebih sulit untuk menghadapi pelanggan tersebut. Itulah kenapa sabar menjadi salah satu kemampuan customer service yang wajib dikuasai pada era digital.

Selain itu, daftar kemampuan customer service yang wajib dikuasai tidak akan lengkap tanpa empati. Empati adalah kemampuan untuk memahami emosi orang lain dan memahami sudut pandang mereka. Sebanyak 70% dari pengalaman pelanggan didasarkan pada bagaimana mereka merasa diperlakukan. Bukan soal apakah masalah telah terpecahkan atau apakah ada pengembalian uang, umumnya pelanggan lebih menghargai bantuan secara emosional. Hal ini menandakan bahwa Anda memahami perasaan mereka.

Cepat beradaptasi

Berikutnya, kemampuan customer service yang wajib dikuasai pada era digital adalah cepat beradaptasi. Bisnis Anda mungkin memiliki kebijakan standar atau skrip yang disusun untuk melayani pelanggan. Namun, perlu diingat kembali bahwa setiap pelanggan memiliki karakter yang unik. Karenanya, agen customer service harus siap beradaptasi dengan berbagai situasi. Di samping kemampuan beradaptasi yang kuat, fleksibilitas dalam menanggapi berbagai situasi dengan cara yang disukai pelanggan akan meningkatkan kepuasan mereka.

Product knowledge

Memiliki product knowledge juga merupakan kemampuan customer service yang wajib dikuasai dan tidak kalah penting. Pelanggan dapat menjadi sangat frustrasi ketika bertemu dengan agen customer service yang tidak memiliki informasi terkait produk yang diperlukan. Dalam situasi seperti itu, mengaku tidak tahu bisa membuat pelanggan semakin marah, sementara pura-pura tahu hingga memberikan informasi yang salah akan membuat situasi jadi lebih buruk.

Oleh karena itu, latih agen customer service untuk mampu menjawab semua pertanyaan terkait produk dan layanan agar bisa merespons dengan tepat. Agen customer service yang mempunyai product knowledge luas tak hanya akan menyediakan solusi atas masalah pelanggan, tapi juga pada akhirnya membantu bisnis mendapatkan penjualan maksimal.

Kemauan untuk terus belajar

Terakhir, kemampuan customer service yang wajib dikuasai pada era digital adalah kemauan untuk terus belajar. Terlalu cepat merasa puas setelah mencapai target atau menjawab semua pertanyaan dan keluhan pelanggan bisa menjadi masalah di kemudian hari. Pasalnya, akan selalu ada tantangan baru yang nantinya mungkin dihadapi. Customer service yang memiliki kemauan terus belajar dapat membantu mewujudkan pelayanan prima yang bisa ditawarkan bisnis Anda.

Itu tadi setidaknya enam kemampuan customer service yang wajib dikuasai pada era digital saat ini. Pastikan agen-agen Anda memiliki kemampuan customer service terbaik untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan Anda. VADS Indonesia dapat membantu Anda untuk mendapatkan customer service terbaik untuk mengoptimalkan layanan pelanggan perusahaan Anda, simak secara lengkap disini! 

Business Process Outsourcing (BPO) adalah jenis outsourcing di mana penyedia layanan pihak ketiga dipekerjakan untuk menjalankan satu atau lebih fungsi bisnis di perusahaan. Pihak ketiga ini bertanggung jawab untuk menjalankan semua operasi yang terkait dengan fungsi bisnis. BPO juga dikenal sebagai subkontrak atau eksternalisasi yang awalnya digunakan dalam industri manufaktur, tapi sekarang juga telah digunakan untuk berbagai proses bisnis. Mari ketahui apa itu BPO, tujuan, jenis, dan keunggulannya melalui ulasan berikut ini.

Mengenal apa itu BPO

Untuk mengenal apa itu BPO, Anda perlu tahu bahwa kontrak bisnis dengan vendor BPO dilakukan untuk dua bidang utama, yaitu:

• Operasi back office - mencakup pemrosesan pembayaran, layanan teknologi informasi, jaminan kualitas, dan sebagainya.
• Operasi front office - mencakup pemasaran, penjualan, hubungan pelanggan, dan penanganan keluhan.

Dalam banyak kasus, bisnis melakukan outsourcing untuk satu atau lebih fungsi. Misalnya, alih-alih mengalihdayakan semua fungsi SDM, perusahaan hanya akan melakukan outsourcing untuk proses penggajian. Namun, kini industri BPO telah berkembang pesat sehingga mampu menawarkan berbagai layanan dan fungsi untuk bisnis dan organisasi.

Jenis BPO

Perusahaan Business Process outsourcing dapat dibagi menjadi beberapa jenis berdasarkan lokasinya. Berikut ini penjelasannya.

• Onshore outsourcing - Ketika sebuah bisnis menyewa penyedia layanan yang berlokasi di negara yang sama. Ini juga disebut outsourcing
• Nearshore outsourcing - Ketika sebuah bisnis menyewa penyedia layanan dari negara tetangga.
• Offshore outsourcing - Ketika sebuah bisnis menyewa penyedia layanan di negara yang berbeda. Ini juga disebut offshoring.

Keunggulan melakukan BPO

Sampai sini, Anda telah mengetahui apa itu BPO dan jenis-jenisnya yang terbagi berdasarkan lokasi. Lalu, apa saja keunggulan menerapkan sistem Business Process Outsourcing untuk perusahaan Anda? Berikut beberapa di antaranya.

1. Meningkatkan kualitas layanan

Kebanyakan perusahaan, terutama start-up, biasanya akan kewalahan jika harus melakukan berbagai kegiatan bisnis tambahan. Mengalihkan pekerjaan non-inti ke perusahaan BPO dapat membuat bisnis memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada kegiatan bisnis utamanya, sekaligus meningkatkan kualitas layanan yang ditangani BPO profesional.

2. Meningkatkan produktivitas kerja

Perusahaan BPO idealnya berpengalaman di berbagai bidang dan berkinerja di level tertinggi, sekaligus mengadopsi praktik terbaik dan menggunakan teknologi terbaru. Berbagai keunggulan ini secara alami menghasilkan efisiensi yang lebih tinggi dan produktivitas kerja yang lebih besar.

3. Efisiensi waktu dan biaya

Soal efisiensi waktu dan biaya, salah satu alasan utama banyak bisnis melakukan Business Process Outsourcing adalah pengurangan biaya. Alih-alih membeli peralatan IT dan mempekerjakan lebih banyak karyawan untuk melakukan tugas berbeda, mereka dapat melakukan outsourcing tugas ke penyedia layanan, mengurangi, atau bahkan menghilangkan biaya overhead.

Aktivitas bisnis yang dapat terbantu dengan BPO

Setelah mengetahui apa itu BPO, jenis, dan berbagai keunggulannya, kini Anda juga perlu tahu aktivitas bisnis apa saja yang dapat terbantu dengan Business Process Outsourcing. Ini dia beberapa bidang yang kerap dikerjakan oleh para profesional BPO.

1. Perpajakan

Waktu yang dihabiskan untuk pengisian dan pelaporan pajak cukup besar dan diperlukan satu set keahlian khusus yang umumnya hanya dimiliki konsultan pajak. Proses perpajakan bisa lebih mudah dengan BPO sehingga Anda terhindar dari beban pajak signifikan dan bisa menghemat biaya dalam jumlah besar. Ini juga memungkinkan karyawan in-house punya kesempatan untuk lebih fokus pada aktivitas bisnis lain.

2. Rekrutmen

Semakin tinggi kebutuhan bisnis untuk mempekerjakan banyak orang, maka proses rekrutmen akan menjadi lebih kompleks dan memakan waktu. Berbagai proses, mulai dari seleksi, interview, pemilihan, pemeriksaan latar belakang, negosiasi gaji, hingga persiapan kontrak karyawan, akan memakan waktu begitu panjang. Anda bisa menghemat waktu dengan memanfaatkan apa itu BPO yang punya ready database agar bisa memilih kandidat tepat untuk proses selanjutnya.

3. Akunting

Hindari pengeluaran biaya yang percuma hanya karena kesalahan-kesalahan kecil akunting yang terkumpul seiring waktu. Kabar baiknya, Business Process Outsourcing bisa membantu Anda membuat semua akun tetap terorganisasi sehingga menjelang akhir tahun, keuangan bisnis Anda tidak perlu bingung soal pembukuan. BPO juga akan memastikan semua transaksi keuangan akurat.

4. Hal-hal terkait teknologi

Tidak semua bisnis bisa langsung merekrut tim teknologi yang kuat, seperti spesialis IT, untuk menangani kebutuhan bisnis. Sementara banyak hal-hal terkait teknologi yang harus diselesaikan, melatih karyawan yang tidak punya keahlian di bidang teknologi untuk menangani aktivitas IT bisa jadi jauh lebih mahal dibandingkan outsourcing.

5. Layanan Pelanggan

Perusahaan dapat melakukan pengalihdayaan untuk hal yang terkait dengan pelayanan pelanggan dalam menangani kebeutuhan bisnis, sehingga perusahaan dapat lebih fokus terhadap inti bisnis mereka. Business Process Outsourcing dapat membantu perusahaan Anda untuk mengelola layanan pelanggan Anda seperti call center, contact center, layanan telemarketing, dan layanan pelanggan lainnya yang dibutuhkan oleh perusahaan Anda. BPO akan memastikan perusahaan Anda dapat terus terhubung dengan pelanggan Anda dengan layanan terbaiknya.

Itu tadi berbagai informasi mengenai apa itu BPO, mulai dari definisi, tujuan, jenis, dan keunggulannya yang perlu Anda ketahui. VADS Indonesia dengan BPO sebagai main business-nya bisa menjadi solusi bagi bisnis Anda yang membutuhkan jasa outsourcing sekarang, terutama untuk Anda yang membutuhkan layanan pelanggan. Yuk, cari tahu informasi lebih lengkap mengenai VADS Indonesia dengan klik di sini!

Call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan. Agen call center menjadi perwakilan layanan pelanggan (customer service) yang menangani pertanyaan pelanggan. Biasanya juga menyediakan layanan lain seperti pemasaran jarak jauh, penagihan, dan fungsi lain terkait pelanggan. Operasional call center bisa bersifat in-house atau dialihdayakan ke vendor atau mitra eksternal yang ahli di bidangnya.

Sedangkan, contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar. Seperti layanan call center, contact center beroperasi di dalam organisasi atau dapat dialihdayakan ke mitra. Namun, bedanya, agen contact center berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti pesan, telepon, aplikasi, teks, email, media sosial, dan web.

Saluran komunikasi yang digunakan

Secara historis, call center adalah layanan yang dirancang untuk melayani sebanyak mungkin pelanggan dalam waktu secepat mungkin melalui satu saluran, yaitu panggilan suara. Dalam banyak kasus, pelanggan menelepon bisnis sebagai upaya terakhir. Sebaliknya, contact center dirancang dengan pemahaman bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat, interaksi yang dipersonalisasi, dan hasil yang tepat waktu dari saluran pilihan mereka. Jadi, pembeda utama keduanya terletak pada saluran layanan pelanggan yang digunakan.

Namun, menambahkan lebih banyak saluran ke call center tidak membuatnya berubah jadi contact center. Contact center adalah titik pusat pengelolaan semua kontak pelanggan. Ini membutuhkan koordinasi dan integrasi sumber daya manusia (SDM), proses, dan teknologi di seluruh bisnis. Agen contact center, misalnya, perlu dilatih tentang praktik terbaik setiap saluran untuk meningkatkan engagement pelanggan.

Informasi tentang masalah yang dihadapi pelanggan

Call center adalah layanan pelanggan yang fokus menjawab permintaan masuk sebagai satu-satunya sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini membuat call center hanya mampu mengumpulkan berbagai informasi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan berdasarkan panggilan masuk yang belum tentu menyeluruh.

Di sisi lain, contact center sudah lebih terintegrasi dengan bantuan software dan history dari berbagai saluran. Faktor ini memungkinkan agen untuk secara maksimal mengetahui masalah atau keluhan spesifik masing-masing pelanggan sehingga bisa menyelesaikan permasalahan dengan mudah.

Penerapan prosedur self-service

Sebagian besar call center dan contact center menggunakan automasi melalui Interactive Voice Response (IVR) atau respons suara interaktif. IVR adalah fitur sistem telepon bisnis otomatis yang berinteraksi dengan penelepon dan mengumpulkan informasi dengan memberi mereka pilihan lewat menu. IVR melakukan tindakan berdasarkan jawaban pemanggil melalui keypad telepon atau respons suara.

Sama-sama menggunakan IVR, bedanya call center punya desain IVR yang cenderung rumit sehingga pelanggan tak bisa mudah berbicara dengan agen secara langsung. Sementara, contact center merancang IVR dengan mempertimbangkan merek dan pelanggan yang membantu memprediksi maksud pemanggil dan mengarahkannya ke agen terbaik. Terkadang, keperluan penelepon juga bisa diselesaikan tanpa kontak dengan manusia.

Penerapan prosedur self-service (layanan mandiri) juga disediakan di contact center lewat pesan teks dua arah berbasis kata kunci atau dengan chatbot. Terlepas dari metode yang digunakan, penerapan prosedur self-service ini berfungsi mengurangi waktu yang dihabiskan agen di telepon sehingga meminimalisir biaya dan waktu tunggu.

Akses terhadap data profil pelanggan

Baik contact center maupun call center adalah layanan yang sama-sama bisa melacak data profil pelanggan yang dikumpulkan dari setiap kali pelanggan menghubungi bisnis Anda. Hanya saja, saluran digital yang digunakan contact center membuatnya jauh lebih sederhana, belum lagi software yang dipakai bisa mengumpulkan semua data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu tampilan pelanggan.

Semua data profil pelanggan tersebut dipakai oleh bisnis untuk menawarkan layanan prediktif atau menyarankan produk baru. Dibanding call center, contact center menghasilkan lebih banyak data berkat penggunaan banyak saluran. Bisnis Anda bisa memberikan layanan yang luar biasa selama berinteraksi dengan pelanggan karena berbagai data pelanggan tersedia setiap kali pelanggan terhubung dengan contact center perusahaan.

Kemudahan routing ke agen yang tepat

Perbedaan call center dan contact center yang terakhir adalah kemudahan routing ke agen yang tepat. Mengarahkan pelanggan ke agen yang paling tepat dilakukan dengan memanfaatkan berbagai informasi pelanggan yang diperoleh dari masing-masing saluran.

Call center sebenarnya juga bisa mengarahkan pelanggan ke agen yang paling tepat, tapi contact center lebih mudah melakukan routing ini karena penggunaan software yang menarik data dari berbagai saluran, membuat contact center lebih mudah memprediksi tujuan panggilan, teks, obrolan web, dan sebagainya.

Semua pelanggan tidak ingin menghabiskan waktu ekstra untuk menjelaskan masalah mereka, jadi penting bagi bisnis Anda untuk memastikan pelanggan dihubungkan ke agen yang tepat agar lebih cepat mengatasi persoalan. Dalam hal ini, contact center lebih unggul karena software-nya memungkinkan rute bisnis lebih cepat dan akurat.

Kini, Anda telah mengetahui bahwa call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan, sedangkan contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui banyak saluran. Keduanya sama-sama penting untuk menunjang customer service bisnis Anda. Agar lebih maksimal, bekali agen contact center Anda dengan software penunjang customer service seperti yang dimiliki VADS Indonesia.

Tugas seorang telemarketing adalah menjual produk atau layanan melalui telepon. Umumnya, telemarketer hanya memiliki beberapa detik untuk meyakinkan seseorang agar tetap mendengarkan penawaran, jadi penting mengetahui sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing untuk mengembangkan seperangkat keterampilan penjualan.

Telemarketer terbaik mengetahui produk yang dijual dan dapat menjawab pertanyaan mendetail tentang produk tersebut. Mereka menyelesaikan kursus pelatihan ekstra dan tahu bagaimana menjaga sikap optimis saat berbicara di telepon. Mari simak informasi tentang sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing di bawah ini.

Komunikasi dengan nada positif

Salah satu sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing adalah komunikasi dengan nada positif. Ketika suara dan kata-kata Anda menjadi satu-satunya alat yang dapat digunakan untuk mempromosikan produk atau layanan, memahami dan mempertahankan komunikasi dengan nada positif sangatlah penting.

Nada adalah kualitas suara Anda yang dapat dikelola dengan konsentrasi dan latihan. Saat menangani panggilan, ingatlah untuk selalu bersikap sopan dan berbicara secara positif. Sapalah pelanggan dengan cara yang mereka sukai, gunakan sapaan “Pak” atau “Bu” sebagaimana mestinya. Lalu, dalam keadaan apa pun, Anda tidak boleh berkata kasar. Ingatlah bahwa Anda adalah wajah profesional perusahaan Anda dan juga tenaga penjualan profesional yang punya etika.

Memahami target konsumen

Memahami target konsumen bisa dilakukan dengan cara melakukan riset sebelum melakukan panggilan telepon. Kegiatan telemarketing sering kali membuat kebanyakan orang merasa terganggu karena merasa tidak membutuhkan barang atau jasa yang ditawarkan. Selain itu, mereka juga tidak familiar dengan tenaga telemarketing yang menghubungi mereka.

Sebagai solusi, Anda harus meluangkan waktu memahami target konsumen agar komunikasi bisa tepat sasaran. Contohnya, jika ingin menawarkan produk tabungan bank, carilah informasi mengenai usia, nama, jenis tabungan apa saja yang mungkin sudah dimiliki target konsumen. Dengan melakukan riset, Anda bisa memberi penawaran yang sesuai kebutuhan target konsumen sehingga mereka akan lebih welcome dan merasa tidak asing dengan penawaran yang Anda berikan.

Manajemen waktu secara efisien

Seorang telemarketing juga harus mampu melakukan manajemen waktu secara efisien. Inilah sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing. Hal ini berhubungan dengan banyaknya tugas yang perlu dilakukan, mulai dari mengecek email, mencatat data pelanggan, dan melakukan panggilan telepon. Banyaknya tugas hanya bisa diselesaikan dengan baik jika Anda bisa memanajemen waktu secara efisien.

Mengetahui waktu-waktu tertentu yang tepat untuk menghubungi pelanggan lewat telepon juga sangat penting. Setiap bisnis biasanya punya demografi pelanggan yang menyediakan informasi tentang jam-jam sibuk pelanggan, sehingga seorang telemarketing bisa melakukan panggilan di luar jam-jam sibuk. Mengetahui waktu yang tepat untuk melakukan panggilan bisa membantu Anda mendapatkan respons yang lebih baik dari target pelanggan.

Pendengar yang baik

Seorang telemarketing juga harus punya kemampuan sebagai pendengar yang baik karena pelanggan ingin didengarkan. Meskipun telemarketing pada dasarnya terdiri dari pesan pemasaran atau promosi yang disampaikan melalui telepon kepada pelanggan atau calon pelanggan, target konsumen mungkin punya pertanyaan, keluhan, atau masukan yang perlu didengarkan.

Telemarketing bertujuan mempromosikan atau mengiklankan barang atau jasa perusahaan. Kemampuan mendengarkan pelanggan bisa berdampak terhadap kesuksesan seorang telemarketing dalam merealisasikan prospek potensial lewat promosi yang dilakukan.

Pemahaman menyeluruh tentang produk

Pemahaman menyeluruh tentang produk menjadi salah satu sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing. Dengan pemahaman produk yang baik, maka seorang agen telemarketing dapat meyakinkan pelanggan secara lebih baik.

Informasi yang benar tentang produk digunakan oleh seorang telemarketing untuk menindaklanjuti prospek. Sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing satu ini mendorong strategi pemasaran yang efektif karena pelanggan bisa mendapatkan informasi secara detail dari produk yang ditawarkan sehingga bisa jadi bahan pertimbangan.

Helpful menjawab setiap pertanyaan

Target konsumen mungkin akan memiliki pertanyaan, itulah kenapa seorang telemarketing harus helpful dalam menjawab setiap pertanyaan. Anda harus siap untuk membicarakan masalah atau kekhawatiran apa pun yang target konsumen miliki. Telemarketing bukan hanya soal "menelepon, mendapatkan jawaban, dan menutup telepon".

Walau mungkin sejumlah orang merasa kurang senang mendapat telepon dari telemarketing, bisa jadi beberapa orang lainnya justru akan memberikan respons positif. Itulah kenapa Anda perlu menguasai kemampuan menjawab pertanyaan secara maksimal.

Itulah informasi mengenai beberapa sikap kerja yang harus dimiliki seorang telemarketing yang perlu Anda ketahui. Menjadi seorang telemarketing yang sukses tidak sulit jika Anda mau terus belajar dan berusaha. Tentunya tidak lupa dibekali dengan software penunjang aktivitas telemarketing seperti yang disediakan oleh VADS Indonesia. Sukses untuk Anda!

Industri Kesehatan merupakan suatu Industri yang dimana dapat menjadi aspek utama agar kehidupan yang dimiliki oleh suatu individu menjadi lebih baik lagi khususnya terhadap pasien atau client yang dimiliki. Mereka harus bisa memberikan pelayanan yang tentunya dapat diberikan dan juga di akses kapan dan dimana saja. Diketahui permintaan yang sudah sangat tinggi akan pelayanan kesehatan seperti perawatan atau penanganan pasien dan juga rumah sakit sangat menghawatirkan dikarenakan jumlah biaya dan tenaga yang dibutuhkan sangatlah besar. Disinilah peran healthcare call center dijadikan sebagai senjata utama agar dapat memenuhi kekurangan sumber daya yang tersebut dan pastinya memenuhi kebutuhan dari para pasien yang beraneka ragam. Dengan begitu peran healthcare call center disini dapat menjadikan solusi utama agar industri kesehatan dan perawatan menjadi lebih stabil dan terus meningkat.

Mengapa Healthcare Call Center dikatakan sebagai kunci utama Untuk Mengembangkan Industri Kesehatan ?

1. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pasien

Sudah jelas bahwa tujuan dan fungsi utama dari setiap call center yang ada yaitu untuk melayani para pelanggan yang dimana dalam dunia kesehatan pelanggan tersebut merupakan pasien. Hubungan dengan setiap customer/pasien yang ada sangatlah penting dengan begitu agent dari call center yang dimiliki menjadi wajah utama untuk memulai hubungan dengan para customer tersebut agar mereka membentuk rasa nyaman akan pelayanan yang sudah diberikan. Untuk itu mengalihkan setiap pusat panggilan kepada agent-agent yang telah terlatih dan tentunya terpercaya sangatlah disarankan dikarenakan merekalah pondasi utama agar tercapainya hal-hal seperti customer loyalty, customer satisfaction dan juga business profit.

2. Dukungan Sumber Daya dengan Kualitas yang Baik

Untuk membuat level pelayanan khususnya pada aspek pelayanan panggilan pada lembaga kesehatan terus meningkat, diperlukan tools dan juga support sumberdaya seperti contohnya Call Center berbasis Cloud yang dimana dapat meningkatkan optimalisasi data, Omnichannel Support untuk berkomunikasi melalui berbagai macam media seperti Email, Website dan juga Social Media, Modern IT Support, Layanan Chatbot, Facillity, dan juga para Trainers yang dapat membantu para agent dengan memberikan pelatihan dan mentoring untuk membantu mereka memaksimalkan segala pelayanan diberikan nantinya. Tentunya segala sumberdaya yang dimiliki akan memenuhi standar yang diperlukan oleh lembaga tersebut. Dengan begitu dengan menggunakan healthcare call center sendiri akan memaksimalkan performa bisnis yang diberikan.

3. Mengurangi dan Menghemat Biaya

Dengan banyaknya biaya yang dibutuhkan dalam aspek perawatan dan juga pelaksanaan yang dilakukan oleh suatu lembaga kesehatan, tentunya mereka harus mencari cara agar layanan customer service dan customer care yang diberikan tetap memiliki kualitas yang tinggi. Outsourcing sendiri dapat membantu organisasi kesehatan untuk menghemat pengeluaran. Setiap biaya operasi yang berkurang sendiri tidak berarti kualitas yang nantinya akan didapatkan akan lebih rendah, dikarenakan penyedia layanan outsourcing sendiri selalu berusaha meningkatkan pelayanan yang mereka miliki.

4. Mengurangi Resiko Bisnis

Healthcare Call Center akan memastikan tidak akan ada lagi kesalahan seperti panggilan tidak terjawab sehingga setiap panggilan yang masuk akan selalu dipastikan mendapatkan respon dari setiap agent yang bertugas. Healthcare Call Center juga memungkinkan untuk menjawab panggilan setiap waktu dikarenakan tidak sedikit customer atau pasien yang memiliki kebutuhan atau pertanyaan seputar medis secara mendesak. Dengan memperhatikan setiap panggilan costumer tersebut, dipastikan tidak akan menyebabkan hilangnya peluang bisnis dan juga dapat mempengaruhi reputasi dari lembaga kesehatan tersebut.

Dengan memiliki layanan Healthcare Call Center yang tepat dan sesuai, disimpulkan sangat membantu dan memberikan manfaat yang signifikan kepada lembaga/organisasi kesehatan untuk menangani keluhan yang diberikan oleh para customer/pasien. Healthcare Call Center juga berdampak terhadap hubungan yang nantinya akan dimiliki dengan para customer yang dimana hal tersebut sangat diperlukan untuk mencapai customer satisfaction dan juga customer loyalty. VADS Indonesia sendiri tentunya menyediakan solusi layanan Call Center untuk membantu meningkatkan dan mengembangkan rencana bisnis anda dengan memiliki pelayanan yang memuaskan. Silahkan menghubungi marketing@vads.co.id untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi Call Center yang kami miliki.

Call Center telah berubah selama bertahun-tahun dan terus dikembangkan untuk menjadi lebih baik dalam memberikan layanan pelanggan dan juga disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Call Center saat ini biasanya dihubungkan di cloud atau melalui internet. Call center modern saat ini juga dapat terintegrasi dengan email, obrolan web, SMS, dan juga video call. Tujuannya adalah agar agent call center dapat terlibat dengan pasien baru dan juga pasien lama melalui saluran pilihan mereka. Sehingga semakin banyak pilihan channel yang dapat dipilih oleh pasien.

Bagi sebagian besar organisasi kesehatan, call center adalah garis terdepan dalam memberikan layanan kepada para pasien. Penting bagi call center memberikan layanan yang efisien untuk membantu organisasi kesehatan dalam memberikan layanan yang terbaik kepada para pasien. Call center layanan kesehatan membantu memastikan bahwa pasien mendapatkan layanan yang tepat. Pasien biasanya memiliki kebutuhan yang mendesak seperti harus membuat janji pada hari yang sama. Sehingga call center layanan kesehatan yang berkualitas akan membuat pasien menerima pengalaman yang positif.

Keuntungan yang dapat dirasakan dengan menggunakan call center layanan kesehatan diantaranya adalah :

Meningkatkan Hubungan dengan Pasien

Walaupun internet dan media sosial sudah muncul menjadi saluran komunikasi baru dan populer untuk menyediakan layanan pelanggan perawatan kesehatan, akses berbicara langsung dengan agen call center masih menjadi saluran yang paling disukai bagi orang-orang yang mencari bantuan dengan cepat. Namun seiring berjalannya waktu, penggunaan email dan media sosial dapat diadopsi penggunaannya dalam melayani kebutuhan pasien sehingga pasien lebih puas dan juga dapat meningkatkan nilai bagi layanan kesehatan.

Call Center Meningkatkan Kepuasan Pasien

Memiliki nomor telepon untuk dihubungi oleh pasien tidak cukup untuk memberikan layanan pasien yang memuaskan. Sehingga dibutuhkan layanan pasien yang nyata, andal, dan dipersonalisasi sehingga dapat membuat pasien mendapatkan pengalaman pasien yang baik. Dengan demikian, call center layanan kesehatan yang dapat memberikan perhatian yang cepat, akurat, dan personalisasi tidak hanya membantu mengurangi tingkat pengabaian panggilan, tapi juga dapat menghasilkan persepsi merek dan juga rujukan yang lebih baik.

Call Center Meningkatkan Manajemen Rumah Sakit

Perluasan model pembayaran alternatif seperti pembayaran secara terpadu ataupun perawatan berbasis nilai menuntut rumah sakit untuk terus memprioritaskan tindak lanjut dengan pasien untuk memastikan hasil yang memuaskan. Call center layanan kesehatan bisa digunakan untuk tindak lanjut pasca pemulangan, pengingat janji, membuat janji dengan tenaga kesehatan, dan bisa juga untuk survey kepuasan pasien.

Call Center Meningkatkan Brand Awareness Rumah Sakit dan Rujukan Dokter

Rumah sakit atau layanan kesehatan adalah hal yang unik karena pasiennya bukanlah “pelanggan” dalam pengertian tradisional bisnis karena tidak merawat mereka untuk menjadi “pelayan tetap”. Namun pemasaran yang bersifat universal seperti word of mouth sangat berperan penting. Hampir tiga perempat pasien mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan rumah sakit dengan pelayanan yang baik kepada teman dan keluarga.

Modernisasi call center layanan kesehatan harus didukung oleh peningkatan sumber daya manusia yang dapat memberikan layanan terbaiknya kepada para pasien. Berbagai fitur dan manfaat call center layanan kesehatan yang modern yaitu dapat terintegrasi dengan sistem online dan penagihan medis lainnya sehingga semuanya dirancang untuk memberikan layanan terbaik kepada pasien. Selain itu industri kesehatan juga dapat menghemat biaya, meningkatkan produktivitas agen, melakukan layanan mandiri untuk pasien, dan juga akses yang lebih baik dalam merawat pasien.

PT VADS Indonesia dapat membantu layanan kesehatan Anda menjadi lebih baik. Diskusikan kebutuhan call center layanan kesehatan Anda bersama dengan PT VADS Indonesia, Business Process Outsourcing (BPO) di bidang contact center dan customer experience dengan layanan manajemen pusat panggilan profesional yang dapat meningkatkan dukungan pelanggan layanan kesehatan Anda. PT VADS Indonesia memberikan POC gratis untuk meningkatkan customer experience layanan kesehatan Anda. Segera hubungi marketing@vads.co.id dan tingkatkan customer experience Anda bersama PT VADS Indonesia.

Virtual call center adalah call center yang memberikan layanan pelanggannya dengan tidak berada di satu lokasi. Mereka berada di berbagai lokasi, bisa bekerja dari rumah ataupun bekerja di kantor yang berbeda namun tetap terhubung melalui software virtual call center. Virtual call center bisa digunakan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan kepada para pelanggannya di berbagai zona waktu yang dibutuhkan sehingga dapat memberikan solusi hemat biaya untuk solusi call center.

Berbagai keuntungan dengan menggunakan virtual call center diantaranya adalah tidak ada batasan geografis sehingga agen dapat login secara fleksibel, dapat diakses melalui phone ataupun laptop, dapat di set up secara cepat dengan menggunakan sistem virtual phone, serta dapat dimonitor secara live. Selain itu agen virtual call center tidak membutuhkan perangkat telepon namun bisa diakses melalui browser menggunakan laptop atau mobile phone. Sistem yang digunakan virtual call center juga dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem lainnya seperti helpdesk, CRM, billing software, analytics, dan lainnya. Virtual call center hanya menggunakan IP Network seperti LAN dan WAN untuk memastikan data dan suara memiliki kualitas yang bagus.

Cara kerja virtual call center pada dasarnya memiliki call center yang dapat diakses dari jarak jauh. Platform virtual call center dapat dihosting di cloud atau d premises tertentu tergantung kebutuhan dari masing-masing perusahaan. Setelah sistem selesai diterapkan, agen virtual call center masuk ke dalam sistem dari lokasi masing-masing dan siap untuk menangani panggilan pelanggan seperti yang ada di lingkungan kantor.

Pekerjaan agent virtual call center sama seperti yang dikerjakan agen call center pada umumnya yaitu menangani panggilan telepon masuk dan keluar dan biasanya dibutuhkan kemampuan untuk menangani tugas-tugas berikut :

• Menjawab panggilan telepon
• Membalas email atau pesan obrolan online
• Menangani masalah pelanggan
• Mengarahkan pelanggan ke bagian resolusi apabila dibutuhkan penyelesaian yang kompleks
• Melakukan telemarketing dan penjualan
• Melakukan panggilan untuk verifikasi data

Agen virtual call center membutuhkan peralatan komputer yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan mereka dalam melayani hubungan pelanggan. Selain itu diperlukan juga pengalaman dan pelatihan untuk memberikan agen bekal yang cukup dalam mengelola layanan pelanggan perusahaan. Selain memiliki pengetahuan tentang perusahaan tempat mereka bekerja, mereka juga harus dilatih mengenai cara menangani masalah umum terkait pelanggan. Sehingga mereka harus memiliki beberapa keterampilan berikut :

Keterampilan interpersonal

Keterampilan berkomunikasi sehingga agen harus tersenyum, professional, dan ramah terutama dalam berbicara di telepon dengan nada yang jelas. Sehingga agen virtual call center harus mahir dalam menanggapi telepon.

Kesabaran

Agen call center virtual harus bisa sabar terutama dalam menghadapi penelepon yang frustasi atau marah terkait dengan keluhannya. Sehingga agen call center virtual harus mampu mengatasi situasi tersebut.

Kemampuan dalam memecahkan masalah

Agen virtual call center harus mampu berpikir cepat, menilai situasi, dan mencari solusi terbaik dalam setiap permasalah yang dialami oleh para pelanggannya masing-masing.

Keterampilan berorganisasi

Agen virtual call center membutuhkan banyak informasi dan beralih dari satu panggilan ke panggilan yang lain dengan permasalahan yang berbeda, sehingga dibutuhkan orang yang bisa mengatur dan selalu siap dalam setiap panggilan yang berbeda tersebut.

VADS Indonesia menghadirkan layanan virtual call center yang melayani pelanggan berbagai perusahaan di berbagai saluran. VADS Indonesia mengetahui dan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman dukungan dengan menggunakan virtual call center yang dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan Anda. Hubungi kami, dan kami akan mendemonstrasikan bagaimana virtual call center dapat meningkatkan upaya dukungan layanan pelanggan Anda. Yakin dengan berbagai manfaat dari virtual call center tapi bingung mau mulai dari mana? Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi mengenai virtual call center untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Penyalahgunaan dan juga pelanggaran data sudah marak terjadi yang dimana hal tersebut dapat terjadi setiap harinya dengan jumlah pelanggaran yang tentunya tidak sedikit. Banyak sekali pertanyaan diberikan kepada perusahaan mengenai apakah mereka dapat menjamin bahwa segala segala data customer yang mereka punya dapat terjaga dengan sangat baik dan dipastikan bahwa data tersebut jauh dari gangguan para pembajak diluar sana. Penting sekali bagi perusahaan untuk menanggapi hal seperti ini dan membuktikan bahwa mereka mampu untuk memastikan terjaganya setiap data konsumen yang dimiliki. Pada masa ini juga diketahui perkembangan dan juga peningkatan pada industri call center atau contact center seperti adanya layanan Inbound dan Outbond contact center sampai muncul dan berkembangnya Omnichannel menjadikan proses yang dijalankan menjadi lebih efektif dan juga efisien. Tetapi dengan berkembangnya hal-hal tersebut, masih rentan akan terjadinya pelanggaran privasi yang terjadi. Dengan memahami bagaimana cara agar call center atau contact center dapat melindungi segala data customer, dipastikan hal tersebut dapat mencegah akan terjadinya pelanggaran dan pebajakan data. Berikut merupakan beberapa cara yang dapat anda implementasikan agar layanan call center/contact center anda dapat melindungi setiap data customer yang sudah dimiliki. 

Kuatkan Protokol Keamanan Security Question 

Pelanggaran yang terjadi pada kebocoran informasi dan juga data pribadi sudah banyak memakan korban yang menjadikan kerugian kepada individu tersebut. Dengan begitu, anda harus dapat menguatkan keamanan data customer anda terutama pada protokol kemananan security question yang dipunya. Berikanlah pertanyaan keamanan yang dimana hanya dapat dijawab oleh customer resmi yang anda miliki. Gunakan metode pertanyaan yang spesifik dan juga pertanyaan yang tidak hanya berada di dokumen data customer anda tersebut seperti, sudah berapa lama mereka memiliki akun ini ataupun kapan pertama kali mereka membuat akun tersebut dan juga kapan terakhir kali mereka menggunakan akun tersebut. 

Terapkan Pengamanan Extra 

Apabila anda hanya memiliki satu lapisan pertahanan terhadap segala data customer yang anda miliki, hal tersebut merupakan suatu yang sangat fatal karena akan mudahnya pembajakan ataupun penyalahgunaan data tersebut. Dengan begitu sebisa mungkin gunakanlah lebih dari tiga lapisan pertahanan agar anda lebih mudah mengetahui segala aktivitas yang dilakukan terhadap suatu profile tersebut dan dapat mengidentifikasi apabila terdapat aktivitas yang mencurigakan dalam hal tersebut. 

Edukasi Agent dan Upgrade Resources 

Setiap agent dan juga sumberdaya yang dimiliki juga menjadikan suatu aspek agar mencegah pelanggaran keamana terhadap seluruh data customer yang anda miliki dapat tentunya agar menjadikan data tersebut seaman mungkin. Anda dapat mengedukasi setiap agent yang dimiliki dengan memberikan training dan mentoring untuk memastikan bahwa semua agent yang dipunya sudah layak dan tentunya dapat menjalankan segala aturan untuk menjaga setiap data yang sudah ada dan juga mencegah akan terjadinya pelanggaran keamanan data customer. Selain itu, sumberdaya seperti trainers, modules, dan juga development program yang tidak kalah penting untuk menambah skill customer service kepada setiap agent yang dimiliki. Meningkatkan sistem perangkat lunak atau Software juga menjadikan aspek agar setiap data customer yang ada jauh dari virus yang memungkinkan dapat membahayakan segala data tersebut. 

Memiliki pelayanan call center dengan teknologi yang mumpuni guna menyempurnakan pengalaman pelanggan memanglah penting, tetapi disamping itu segala sistem yang dimiliki untuk melindungi segala data pelanggan juga menjadi target yang ingin diperoleh. Dengan begitu diharapkan beberapa tips keamanan call center untuk melindungi segala data customer diatas dapat membantu anda untuk memiliki keamanan yang lebih baik lagi pada pelayanan customer yang sudah disediakan. VADS Indonesia sendiri tentunya menyediakan solusi Call Center untuk membantu meningkatkan dan mengembangkan rencana bisnis anda dengan memiliki perlindungan data yang memuaskan. Silahkan menghubungi marketing@vads.co.id untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi Call Center yang kami miliki. 

Kita ketahui bersama bahwa teknologi merupakan kunci dan inti pertama yang menjadikan wajah utama akan terlihatnya bisnis yang dimiliki tersebut baik ataupun tidak. Seiring zaman yang terus berkembang ini, Teknologi dapat memperlihatkan bagaimana perusahaan tersebut berjalan dengan baik dan memberikan dampak yang maksimal. Teknologi yang mendukung juga menjadi fungi agar bisnis yang kita jalani dapat bersaing dengan kompetitor diluar sana dan memastikan apakah kita akan kalah bersaing ataupun mendominasi pasar yang ada. Disinilah peran dukungan IT menjadi aspek utama apakah perusahaan yang kita jalankan berhak berada di posisi yang terdepan. Dukungan IT mempuni sendiri juga dapat memastikan perusahaan Anda terhindarkan dari masalah seperti cyber crime ataupun cyber attack. Kita tahu juga bahwa apabila kita menginginkan dukungan IT yang baik diperlukan bugdet yang cukup besar. Dengan begitu, mengalihdayakan dukungan IT sendiri menjadi jalan utama dikarenakan budget yang dikeluarkan akan lebih murah dan tentunya sistem IT yang lebih profesional. Lantas, apa alasan mengapa mengalihdayakan dukungan IT sangatlah penting? Berikut penjelasannya. 

Memperkecil Pengeluaran Biaya Operasional IT 

Outsourcing sendiri sangat membantu anda tanpa harus mengeluarkan biaya-biaya tambahan internal yang nantinya sangat menguras bugdet yang dipunya. Anda tidak perlu lagi mengeluarkan dana internal tambahan untuk merekrut staff IT yang berpengalaman dan memberikan  mereka pelatihan dikarenakan dengan mengalihdayakan dukungan IT anda, tentunya anda akan mendapatkan tim IT profesional yang sudah dibekali melalui pelatihan yang maksimal dan pastinya dengan biaya yang lebih terjangkau. Tentunya dengan mengalihdayakan dukungan IT sangat bermanfaat untuk budget perusahaan anda dalam jangka panjang, dikarenakan anda hanya akan mengeluarkan biaya untuk layanan IT yang sudah ada tanpa harus memikirkan keperluan dalam aspek IT lainnya. 

Tingkat Keamanan yang Lebih Besar 

Memberikan perlindungan ekstra terhadap teknologi dalam suatu perusahaan sangat  menguras waktu dan pastinya memerlukan biaya tambahan lainnya. Dengan mengalihdayakan dukungan  IT sendiri, anda tidak perlu khawatir akan hal tersebut dikarenakan penyedia layanan  IT outsourcing  selalu memastikan keamanan dan perlindungan terhadap hal-hal seperti hacker ataupun malware. Mereka akan selalu berupaya untuk meningkatkan dan juga mengupgrade sistem perlindungan yang mereka miliki. 

Mengurangi Resiko Masalah IT 

Resiko ataupun turnover tentunya kerap bermunculan walaupun anda sudah selalu maksimal untuk mencegah hal tersebut terjadi. Dengan mengalihdayakan dukungan IT sendiri anda dapat meminimalisir masalah-masalah tersebut dikarenakan setiap staff IT yang dimiliki oleh penyedia layanan IT support tersebut akan selalu memantau sistem IT anda setiap saat dan memastikan bahwa tidak akan ada satu kesalahan pun yang terjadi kedepannya. Apabila mereka menemukan masalah yang terdapat pada sistem IT tersebut, mereka akan selalu sigap untuk menemukan solusi agar masalah tersebut dapat terselesaikan dalam waktu yang singkat. 

Teknologi IT yang Selalu Meningkat dan Update

Setiap saat teknologi yang ada selalu berkembang tanpa kita ketahui dan tentunya akan memakan banyak waktu dan biaya agar service yang kita miliki selalu terlindungi dan juga terupgrade setiap saatnya. Sangat diperlukan sistem IT yang dapat menghandle berbagai macam bidang mulai dari pengaturan server sampai pengelolaan IT lainnya. Diperlukan juga sistem yang selalu memiliki kapasitas untuk mengelola bidang itu semua dan tentunya sistem yang dimiliki harus berkembang agar nantinya dapat menyelesaikan apabila memiliki varian masalah yang bermunculan. Dengan begitu, mengalihdayakan dukugan IT kepada penyedia layanan IT outsourcing sendiri sangatlah disarankan karena mereka akan selalu memastikan teknologi yang dipunya selalu memadai dan up to date sehingga anda tidak perlu khawatir akan peningkatan sistem teknologi IT yang ada. 

Perusahaan Tetap Fokus pada Core Business 

Pertanyaan-pertanyaan seperti siapa yang nantinya akan mengelola dan juga memonitoring server disaat anda berada diluar jam kerja ataupun tidak memiliki waktu untuk melalukan hal tersebut pastinya akan selalu dipertanyakan sehingga bagaimana hal tersebut dapat diatasi. Aspek seperti ini nantinya akan membuat anda lebih overthinking dan tidak dapat memaksimalkan inti bisnis yang ada miliki.  Jangan menjadikan IT sebagai penghambat berkembangnya bisnis anda dikarenakan kerapnya anda memikirkan bagaimana sistem IT tersebut tetap meningkatkan sembari anda melakukan inti bisnis yang tentunya lebih fundamental. Dengan mengalihdayakan dukungan IT sendiri, anda tidak perlu khawatir akan hal tersebut dikarenakan penyedia layanan outsourcing memiliki staff yang selalu fokus terhadap inti pekerjaan mereka yaitu memberikan dukungan IT terhadap client-client yang mereka mereka miliki. 

Itulah penjelasan mengenai alasan untuk mengalihdayakan dukungan IT anda, diharapkan dengan artikel diatas dapat membantu anda untuk lebih mengembangkan aspek dukungan IT yang anda miliki. VADS Indonesia sendiri tentunya menyediakan solusi dukungan IT dengan layanan yang memuaskan untuk membantu meningkatkan rencana bisnis anda. Silahkan menghubungi marketing@vads.co.id untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi IT Service Management yang kami miliki. 

Teknologi Informasi atau yang biasa kita sebut IT sudah menjadi komponen yang dapat membantu meningkat segala kebutuhan bisnis yang perusahaan miliki. Setiap perusahaan pastinya sudah memiliki layanan teknologi informasi mereka masing-masing dan tentunya ingin selalu memperbagus layanan tersebut. Diketahui juga bahwa dalam upaya memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, penerapan teknologi informasi sangat diperlukan sebagai alat bantu agar organisasi tersebut dapat lebih maju dan berkembang. Terdapat suatu proses atau metode yang bernama Information Technology Service Management (ITSM) yang memiliki banyak manfaat apabila dipraktikan dan juga dikembangluaskan oleh perusahaan atau organisasi yang menggunakan proses ini. Lantas, apa yang dimaksud dengan ITSM? Manfaat apa saja yang diperoleh dari penggunaan ITSM itu sendiri? berikut merupakan penjelasannya. 

Pengertian IT Service Management 

Information Technology Service Management (ITSM) atau Manajemen layanan TI sendiri singkatnya merupakan sebuah aktivitas yang mengacu dan terlibat pada proses membuat, merancang, mendukung, menyampaikan, dan mengelola siklus hidup layanan teknologi informasi itu sendiri. ITSM juga dapat diartikan sebagai sebuah proses untuk mengelola sistem IT yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan IT terhadap perusahaan dan juga manfaat ITSM. ITSM juga dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Berbeda dengan praktik manajemen IT yang biasanya lebih terfokus pada teknologi, seperti perangkat keras, jaringan, atau sistem. 

Apa Saja Manfaat dari IT Service Management ? 

1. Meningkatkan Kualitas dan Efesiensi 

Kualitas dan juga efesiensi merupakan hal yang selalu diinginkan dalam penyediaan suatu layanan. Dengan menggunakan IT Service Management sendiri dapat dipastikan akan memaksimalkan segala sumberdaya yang ada dan menjadikan tingkat keefesienan bertambah yang menghasilkan kualitas yang sempurna. Manajemen layanan TI juga menyediakan high quality dan technical support service yang berproses selama 24 jam penuh.

2. Memberikan Pelayanan Extra dalam Pengalaman Pelanggan 

Tentunya customer experience menjadi salah satu aspek utama dalam menjadikan berkembangnya service yang diberikan oleh suatu perusahaan apalagi jika harus menggunakan layanan IT untuk memaksimalkan hal tersebut. Diketahui juga untuk menyelaraskan setiap aktivitas dan juga kebutuhan bisnis akan terjadinya proses strategi layanan membutuhkan sistem IT yang mumpuni. Sistem IT tersebut dapat juga membantu untuk menanggapi setiap laporan insiden ataupun permintaan layanan yang diterima. Dengan begitu, memiliki IT Service Management yang menjanjikan dapat menjadikan point plus dalam suatu bisnis atau perusahaan yang dijalankan. 

3. Menghemat Waktu dan Bisnis Biaya 

Pastinya memiliki suatu service yang dapat menyelesaikan suatu pekerjaan dengan waktu yang singkat dan juga tidak terlalu mengeluarkan banyak biaya merupakan impian setiap perusahaan. Dengan menggunakan IT Service Management sendiri anda dapat mewujudkan impian tersebut. ITSM sendiri memiliki suatu proses yang bernama Manajemen Pengetahuan yang dimana dapat membantu menemukan kembali  informasi yang sudah pernah dimiliki dan menjadikan kebutuhan bisnis dalam melakukan informasi tersebut akan berkurang dan otomatis akan menghemat waktu pekerjaan. Dari proses Manajemen Pengetahuan ini sendiri nantinya dapat dikembangkan juga untuk mendorong penghematan biaya. 

4. Membantu Meningkatkan Kolaborasi Antara Divisi Bisnis 

Dengan menggunakan IT Service Management sendiri, akan lebih mudah apabila suatu department atau divisi ingin membantu ataupun berkolaborasi dengan department lain dan tentunya akan lebih efektif kedepannya. ITSM sendiri dapat membantu department lain seperti Finance untuk meningkatkan dan juga mengoptimalkan IT Invesment ataupun mereka dapat berkolaborasi dengan department Facillity untuk meningkatkan dan juga memastikan kokohnya keamanan informasi yang dimiliki. 

Itulah penjelasan mengenai IT Service Management dan juga manfaat yang dapat diperoleh dalam penggunaannya. VADS Indonesia sendiri tentunya menyediakan solusi IT Service Managament untuk membantu meningkatkan dan mengembangkan rencana bisnis anda. Silahkan menghubungi marketing@vads.co.id untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi IT Service Management yang kami miliki. 

Penggunaan teknologi automation telah berkembang dan menjadi sangat populer dengan berbagai macam manfaatnya. Automation dapat digunakan untuk berbagai industri salah satunya adalah pelayanan pelanggan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh IBM pada tahun 2020, 85% dari semua interaksi pelanggan ditangani tanpa agen manusia. Penggunaan chatbot dan kecerdasan buatan dapat membantu agent contact center untuk dapat lebih fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks sehingga pekerjaan customer service dapat lebih efektif.

Apa itu Automated Customer Service?

Automated Customer Service adalah metode dukungan konsumen yang disediakan oleh sistem secara otomatis seperti chatbot, voicebot, ataupun kecerdasan buatan lainnya dengan menggunakan alat untuk mengotomatiskan alur kerja atau tugas. Automated customer service dapat memberikan layanan selama 24/7 dan digunakan untuk membantu agent contact center dalam menerima panggilan dari pelanggan dan juga menanggapi kebutuhan pelanggan secara efektif dan efisien. Layanan pelanggan berarti memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan bantuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Dengan mengotomatiskan layanan pelanggan, menciptakan peluang untuk memindahkan atau menghilangkan poin kontak dari manusia ke manusia jika tidak efisien atau tidak diperlukan. Otomatisasi tidak untuk menggantikan kebutuhan untuk membangun hubungan dengan pelanggan, namun otomatisasi seharusnya membuatnya lebih mudah untuk melakukan hubungan baik dengan pelanggan.

Salah satu bentuk automated customer service adalah asisten virtual seperti chatbot dan voicebot yang populer digunakan dan menggunakan aturan yang telah ditentukan sebelumnya dengan menggunakan kecerdasan buatan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Automated Customer Service dapat digunakan di seluruh saluran komunikasi pilihan pelanggan perusahaan sehingga perusahaan dapat menyesuaikan saluran yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggannya.

Dengan menggunakan automated customer service, pertanyaan yang lebih kompleks dapat diteruskan ke agent contact center sehingga agent contact center dapat lebih membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan dengan lebih solutif, lebih cepat, dan juga akurat. Selain itu, perusahaan dapat lebih fokus untuk membangun hubungan dengan pelanggan perusahaan.

Kebutuhan untuk mengotomatiskan proses layanan pelanggan merupakan preferensi dan harapan konsumen untuk mendatkan informasi dan layanan yang lebih cepat. Di era digital, pelanggan mengharapkan bantuan 24/7 untuk masalah dan pertanyaan namun juga dibutuhkan pengalaman yang lebih spesifik dan juga personalisasi. Contoh teknologi automated customer service adalah pengguanaan chatbot untuk layanan pelanggan, otomatisasi melalui proses CRM, tanggapan otomatis melalui emai, pemantauan media sosial, percakapan melalui IVR ataupun voicebot.

Berbagai manfaat yang dapat dirasakan dengan menggunakan automated customer service diantaranya adalah :

• Waktu respons yang lebih cepat
• Efisiensi budget karena biaya operasional yang lebih rendah
• Meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan
• Mengurangi terjadinya human error
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Mengoptimalkan pengalaman layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan
• Meningkatkan produktivitas agent contact center

Artificial intelligence sekarang menjadi bagian dari tenaga kerja sehingga membantu perusahaan menciptakan kepuasan pelanggan untuk dukungan yang cepat dan berkualitas tinggi. Automated customer service yang menggabungkan kecerdasan buatan dengan agent contact center akan memberikan pengalaman pelanggan yang baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kecerdasan buatan dapat digunakan dalam skenario yang berulang dan sederhana seperti live chat sehingga permasalahan yang lebih kompleks akan dibantu oleh agent contact center.

Automated customer service menjadi langkah penting dalam memberikan layanan kepada pelanggan. VADS Indonesia memiliki solusi automated customer service seperti smart chat assistant dan juga voicebot yang dapat melakukan fungsi layanan pelanggan lebih optimal dan produktif. Automated customer service membuat layanan pelanggan menjadi cepat, efisien, dan dapat terintegrasi dengan sistem yang dimiliki oleh perusahaan. Perpaduan antara saluran digital , otomatisasi, AI, dan keterlibatan manusia menjadikan automated customer service menjadi suatu terobosan untuk meningkatkan layanan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggannya. VADS Indonesia mengetahui dan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman dukungan dengan menggunakan automated customer service yang dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan Anda. Hubungi kami, dan kami akan mendemonstrasikan bagaimana automated customer service dapat meningkatkan upaya dukungan layanan pelanggan Anda. Yakin dengan berbagai manfaat dari automated customer service tapi bingung mau mulai dari mana? Silahkan hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Dalam dunia layanan pelanggan, perusahaan harus bisa mengukur kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh mana produk dan layanan perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga bisa menciptakan kesuksesan merek dan juga perusahaan. Kepuasan pelanggan berfokus pada hal yang sama yaitu bagaimana perusahaan dapat mengukur ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan semakin besar pelanggan akan bertahan dan meningkatkan pembelian kepada perusahaan tersebut.

Banyak contact center menggunakan survei kepuasan pelanggan di akhir panggilan. Pelanggan diminta untuk mengisi survei singkat setelah setiap panggilan dan menilai tingkat layanan yang mereka terima dan memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda. Survei kepuasan pelanggan membantu perusahaan menemukan masalah dengan layanan mereka secara tepat waktu. Mereka juga memberikan visibilitas ke kinerja setiap anggota tim Anda.

Kepuasan pelanggan adalah metrik penting bagi perusahaan karena memberikan wawasan tentang hal-hal seperti loyalitas pelanggan, kemungkinan churn, dan juga membantu mengidentifikasi masalah dengan produk atau layanan. Perusahaan yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi juga dapat menggunakannya untuk membedakan dirinya dari pesaingnya. Berikut ini merupakan beberapa langkah yang bisa dijadikan pedoman untuk contact center Anda dalam menciptakan kepuasan pelanggan :

Memahami harapan pelanggan perusahaan Anda

Masih banyak pelanggan yang tidak puas terhadap layanan suatu perusahaan, ketidakpuasan tersebut harus dikumpulkan dan diberikan umpan balik untuk perusahaan memahami apa yang diharapkan pelanggan untuk perusahaan Anda. Mengadakan survey kepuasan pelanggan menjadi salah satu cara untuk mengetahui apakah pelanggan sudah puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Metode survey yang dilakukan bisa melalui telepon, email, IVR, online maupun tatap muka sehingga dapat memberikan insight yang dapat mengembangkan perusahaan.

Jangan membuat pelanggan menunggu

Layanan contact center perusahaan dapat menawarkan panggilan kembali selama periode waktu antrian yang lama ketimbang membuat pelanggan dipaksa menunggu. Solusi contact center yang baik dapat membuat pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan kepada perusahaan. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review yang disebutkan dalam artikel Genesys mengatakan bahwa pelanggan yang keluhannya ditangani dalam waktu kurang dari lima menit membelanjakan lebih banyak uang dengan perusahaan Anda untuk pembelian di masa mendatang. Hal ini membuktikan bahwa semakin pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan menghasilkan keuntungan untuk perusahaan tersebut.

Memberikan pelatihan dan pengembangan professional kepada tenaga contact center

Tim contact center yang terlatih dan professional membuat mereka lebih efisien dalam memberkan layanan yang lebih baik dan juga menjadi layanan pelanggan yang unggul sehingga akan berdampak menciptakan skor customer satisfaction atau kepuasan pelanggan yang diinginkan oleh perusahaan Anda.

Memberikan dukungan di multichannel

Dengan menggunakan layanan contact center yayng lebih bervariasi dalam menggunakan media yang digunakan seperti media sosial, live chat, telepon, dan juga email yang menjadi semakin penting untuk pelanggan sehingga layanan contact center perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka gunakan. Dukungan multichannel dan juga omnichannel ini tidak hanya menawarkan banyak channel, namun juga hal ini menghindari pelanggan memberikan informasi yang berulang kepada agent contact center yang bebeda karena hal tersebut dapat mengganggu pelanggan dan berpotensi merusak reputasi perusahaan karena ketidakpuasan pelanggan.

Memberikan contact center yang proaktif

Menghubungi pelanggan sebelum mereka menelpon perusahaan Anda supaya lebih efektif, tepat waktu, personalisasi, dan juga relevan dengan konsumen perusahaan Anda. Strategi proaktif ini bisa diterapkan dengan telesales, telereminder, telecollection, dan juga teleretention yaitu contohnya sebagai pengingat pembayaran, skema loyalitas pelanggan yang dipersonalisasi, dan memberikan informasi mengenai produk dan layanan terbaru dari perusahaan Anda. Startegi ini dapat mengurangi panggilan masuk dan juga meningkatkan efisiensi dari agent contact center. Hal ini juga membuktikan bahwa menawarkan layanan pelanggan yang baik tidak hanya baik untuk pelanggan saja, namun juga baik untuk kelanjutan bisnis kedepannya sehinggan menghasilkan revenue untuk perusahaan.

Memberikan manfaat tambahan

Berikan pelanggan Anda dengan penawaran gratis atau potongan harga sehingga dapat membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Diskon yang diberikan untuk produk yang selama ini menjadi incaran pelanggan Anda atau memberikan aksesori tambahan sebagai dukungan pasca pembelian akan membuat pelanggan merasa puas dan diperhatikan dengan kebutuhannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga membangun citra positif merek dan peruasahaan Anda.

Data yang dimiliki terkait dengan survey kepuasan pelanggan merupakan cerminan pengalaman pelanggan sebenarnya terhadapa perusahaan Anda. Data tersebut dapat digunakan oleh perusahaan Anda untuk mengambil tindakan. Penting untuk data tersebut diolah sehingga dapat dijadikan peluan untuk perusahaan Anda dalam meningkatkan kepuasa pelanggan terutama dengan menyediakan jasa atau produk sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Menciptakan kepuasan pelanggan yang baik adalah salah satu kunci kesuksesan sebuah bisnis. VADS Indonesia bisa membantu perusahaan Anda untuk membangun dan meningkatkan hubungan pelanggan yang baik sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang baik. Berbagai keunggulan yang dimiliki untuk menangani pelanggan dengan menggunakan voice ataupun teknologi digital dapat mempermudah pekerjaan perusahaan Anda terutama dalam membangun hubungan pelanggan. Selain itu, perusahaan Anda dapat lebih cepat dalam berinteraksi dengan konsumen sehingga dapat membantu menjawab pertanyaan konsumen dengan berbagai pertanyaan yang diajukan dan meresponnya dengan cepat sehingga hal tersebut dapat membuat konsumen senang karena mendapatkan jawaban atau solusi yang dibutuhkan dengan cepat. Teknologi tersebut juga dapat berfungsi selama 24 jam sehingga kapanpun dan jam berapapun pelanggan bertanya, akan dengan cepat dan mudah dijawab. Hal tersebut dapat membuat konsumen senang dan puas sehingga dapat meningkatkan customer experience untuk perusahaan Anda. Hubungi marketing@vads.co.id untuk informasi lebih lanjut untuk membantu perusahaan Anda dalam membangun dan meningkatkan hubungan pelanggan