Perkembangan teknologi telah berdampak pada globalisasi industri. Kemajuan teknologi memungkinkan terjadinya otomatisasi hampir di semua bidang khususnya di bidang call center yang merupakan ujung tombak dalam melayani konsumen. Konsumen saat ini berharap mendapatkan jawaban dengan cepat, sehingga cara bekerja call center juga mengalami transformasi. Sebelum perkembangan teknologi berkembang pesat seperti sekarang ini, hampir banyak perusahaan yang hanya menyediakan layanan call center di hari kerja saja. Namun dengan adanya perkembangan teknologi, hampir sebagian perusahaan yang menggunakan layanan call center melayani pelanggan selama 24 jam.  Sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik dalam setiap interaksi dan secara konsisten dapat memberikan value kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tercapailah tujuan akhir yaitu terciptanya loyalitas kepada konsumen.

Penggunaan call center untuk melayani pelanggan harus menjadi salah satu dari pengembangan strategi perusahaan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Banyak perusahaan yang mengembangkan call center dengan bekerja sama dengan perusahaan BPO (business process outsourcing) dengan alasan berbagai keuntungan yang dilakukan dengan bekerja sama dengan perusahaan BPO salah satunya adalah kemampuan bisnis outsourcing untuk membebaskan eksekutif perusahaan dari tanggung jawab manajemen proses sehari-hari mereka sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan dapat fokus dengan core business mereka. Selain itu, dengan menggunakan jasa dari BPO perusahaan dapat menghemat biaya.

Berikut ini merupakan lima perusahaan BPO terbesar di dunia yang dapat dijadikan referensi dalam memilih jasa outsourcing di bidang call center: 

1. Genpact

Genpact adalah salah satu perusahaan outsourcing call center dan perusahaan teknologi informasi yang berkantor pusat di New York. Perusahaan ini memiliki lebih dari 87.000 karyawan yang melayani klien di seluruh dunia. Genpact awal mula berdiri merupakan salah satu unit dari perusahaan General Electric (GE). Namun seiring pertumbuhan perusahaan, Genpact akhirnya menjadi entitas independen yang melayani tidak hanya GE saja. Genpact menyediakan layanan bisnis untuk konsumen di bidang perbankan, consumer goods, energi, dan sektor lainnya.

2. DialAmerica

DialAmerica adalah perusahaan proses bisnis alihdaya yang berkantor pusat di Mahwah, New Jersey yang didirikan pada tahun 1957. Saat ini terdapat 5000 karyawan dengan melakukan 100 juta panggilan per tahun dan rata-rata 100.000 jam telepon per minggu. DialAmerica menawarkan berbagai solusi B2B dan B2C untuk perusahaan di bidang kesehatan, keuangan, penggalangan dana, komunikasi, pemerintah, penerbitan, dan masih banyak lagi dengan layanan customer service salah satunya adalah call center, layanan untuk sales dan marketing seperti customer acquisition, customer retention, dan direct mail fulfillment, serta layanan healthcare seperti outbound services, data entry dan technology support.

3. Go4Customer.

Go4Customer adalah perusahaan outsourcing call center yang berbasis di Noida, India dengan kantor pusat lainnya juga berada di Jaipur, Mumbai, Bengaluru, Chennai, Ahmedabad, dan Bhopal di India dan juga terdapat di Inggris. Go4Customer telah berdiri sejak tahun 2004 dengan memberikan layanan call center, HR services, debt collection, market research, chatbot, digital and social media marketing, serta 360 customer support. Beberapa klien yang sudah menggunakan jasanya adalah Timex, Bharat Petroleum, dan Indian Oil.

4. Telecontact.

Telecontact adalah perusahaan outsourcing call center pertama di Rusia yang memulai operasionalnya pada tahun 1999. Saat ini, Telecontact sudah memiliki kantor pusat call center yang berada di Rusia, Ukraina, Belarus, Kazakhstan, dan Uzbekistan. Jumlah keseluruhan agent yang dimiliki adalah 5000. Telecontact menyediakan berbagai layanan inbound dan outbound dengan klien yang terbanyak adalah di bidang perbankan, e-commerce, dan telecom. Pada tahun 2019 lalu, Telecontact mendapatkan penghargaan Best Contact Center, Best Incentive Scheme, dan Best Sales Campaign Inbound or Outbound,  dari Contact Center World.

5. VADS Indonesia.

VADS Indonesia yang didirikan pada tahun 2008 merupakan bagian dari TM Company, Malaysia. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang Business Process Outsourcing (BPO) dan Information and Communication Technology (ICT), VADS menyediakan solusi – solusi untuk meningkatkan customer experience. Dengan mengintegrasikan proses, teknologi dan sumber daya, VADS memastikan semua proses bisnis perusahaan dapat berjalan dengan performa terbaik dan mencapai tujuan serta target perusahaan. Solusi yang disediakan VADS adalah Contact Center Service Solution, Customer Service Learning Center, Omni-channel Strategy, Digital Care Management, Social Media Analytics, IT Managed Service, Smart Service, dan Cyber Security. VADS telah bekerja sama dengan lebih dari 50 perusahaan yang terdiri dari Multi Industry Services seperti: Telco, Financial Service, Government, E-Commerce, Pharmaceutical, FMCG, dll.  VADS memiliki kantor pusat di Jakarta dan 2 kantor operasional yang terletak di Yogyakarta dan Semarang. 

Itulah layanan jasa BPO di bidang call center terbesar dunia yang bisa dijadikan referensi dalam memilih perusahaan BPO untuk call center. Perusahaan harus selalu bisa memberikan yang terbaik untuk kepuasan konsumen.