Tantangan yang semakin kompetitif di pasar serta kemajuan teknologi yang terus meningkat mengubah cara perusahaan bekerja dengan memanfaatkan dan memaksimalkan sumber daya serta teknologi yang tersedia secara efisien dan efektif. Salah satu cara yang dapat membantu perusahaan untuk melakukan hal itu adalah dengan melakukan outsourcing. Outsourcing dapat berperan secara strategis dan juga memberikan perubahan yang signifikan terhadap pertumbuhan jangka pendek maupun jangka panjang sebuah perusahaan. Dengan menggunakan outsourcing, perusahaan dapat mengurangi biaya overhead dan juga operasional, meningkatkan efisiensi, meningkatkan kualitas layanan, hemat waktu, dan yang terpenting adalah perusahaan dapat lebih fokus kepada inti bisnis perusahaan tersebut.

Berikut ini merupakan beberapa trend outsourcing di tahun 2022 yang menjanjikan bagi pertumbuhan bisnis dengan memanfaatkan kemajuan teknologi, fleksibilitas, dan globalisasi:

1. Trend bekerja jarak jauh semakin meningkat

Pandemi membuat bisnis memaksa untuk dapat efisiensi biaya operasional, merestrukturisasi perusahaan, dan juga dengan cepat beralih dengan bekerja jarak jauh. Hal ini menjadi sebuah trend yang berkelanjutan karena banyak perusahaan yang menyadari manfaat dari bekerja jarak jauh ini. Dengan memanfaatkan teknologi dan infrastruktur cloud, perusahaan dapat dengan mudah menjalankan alur kerja mereka kapan saja dan dimana saja.

2. Penekanan yang lebih besar pada keamanan siber

Perusahaan BPO bekerja dengan data yang sensitif sehingga diharapkan memiliki keamanan data yang kuat. Terlebih lagi situasi saat ini dimana pandemi membuat keamanan data harus semakin kuat untuk menangkal kejahatan dunia maya sehingga keamanan siber yang kuat penting dimiliki untuk melindungi data dan aplikasi bisnis dari pencurian data dan identitas. BPO harus sudah mengadopsi keamanaan multi level seperti otentikasi multi faktor unruk mencegah kasus pelanggaran keamanan.

3. Penggunaan teknologi berbasis cloud

Penggunaan cloud mempermudah kinerja perusahaan seperti mudah mengakses file dan data tanpa perlu menunggu lama, perusahaan tidak perlu berinvestasi pada perangkat keras tradisional dalam penyimpanan data sehingga akan mengurangi biaya perawatan. Dengan menggunakan cloud, perusahaan juga lebih mudah dalam membuat karyawannya bekerja secara kolaboratif dan real time kapan saja dan dimana saja.

4. AI semakin berkembang

Artificial intelligence atau AI akan mendorong efisiensi baik dari sisi operasional maupun biaya. Dalam layanan pelanggan, AI sangat bermanfaat dan membantu dalam menagani volume data yang besar dan mengurangi waktu dalam penanganan rata-rata sehingga hal ini dibutuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Selain itu AI bisa membantu agen layanan pelanggan untuk fokus pada masalah yang lebih sulit dalam membantu permasalahan pelanggan.

5. Penggunaan pada RPA semakin berkembang

Otomatisasi proses robot atau robot process automation (RPA) telah mulai berdampak pada industri BPO. RPA merupakan bot atau kecerdasan buatan pada user interface untuk menyelesaikan pekerjaan lebih cepat dengan tarif yang lebih murah. RPA ini dapat menghemat biaya, lebih cepat, lebih efisien dan akan bisa masuk ke semua industrei dan semua jenis proses bisnis. RPA dapat digunakan untuk mengelola tugas kecil seperti proses klaim, entri data, dan sebagainya yang tugasnya repetisi dan mudah ditangani. Dalam layanan pelanggan, RPA ini bisa digunakan untuk membuat tim layanan pelanggan dengan RPA terutama untuk pekerjaan yang diotomatisasi.

Teknologi akan terus berkembang terutama dalam industri BPO ini. Tren outsourcing akan selalu berubah sehingga dapat membuat layanan pelanggan Anda lebih meningkat.

Itulah mengapa penting bagi perusahaan untuk memiliki mitra outsourcing yang selalu up to date. Pastikan bahwa Anda memilh mitra yang menyediakan layanan berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.

PT VADS Indonesia menyediakan layanan outsourcing proses bisnis kepada perusahaan untuk membantu dalam hal meningkatkan efisiensi operasional dan layanan pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi marketing@vads.co.id.  

Pelanggan menginginkan efisiensi dan kemudahan dalam mendapatkan informasi. Mereka ingin informasi yang tidak hanya mudah diakses, tetapi juga lengkap dan memenuhi kebutuhan mereka. Sebagai pebisnis, Anda perlu mengetahui hal apa saja yang pelanggan butuhkan. Caranya adalah dengan membuat contact center di mana pelanggan bisa menghubungi perusahaan Anda untuk menanyakan informasi atau mengajukan komplain.

Contact center berfungsi memberikan pelayanan terbaik dalam bentuk interaksi dengan pelanggan secara konsisten, serta mengenalkan nilai perusahaan kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan mereka. Pelanggan yang puas akan mendorong loyalitas mereka dan pelanggan yang loyal akan dengan senang hati melakukan repeat order hingga akhirnya berimbas pada keuntungan perusahaan yang meningkat.

Namun, contact center tidak hanya sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Masih ada banyak pengaruhi positif lain yang dapat menguntungkan bisnis Anda. Inilah the power of contact center dan pengaruh positifnya untuk bisnis Anda.

Peningkatan customer engagement

Sebuah studi menunjukkan bahwa customer service yang kurang optimal dapat menurunkan customer engagement. Keterlibatan pelanggan adalah prioritas utama dalam bisnis apa pun. Membuka berbagai saluran komunikasi dengan pelanggan dan secara proaktif berdialog dengan mereka adalah langkah pertama yang bisa dilakukan untuk mencapai kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Hal tersebut bisa dilakukan dengan membuka contact center yang terintegrasi dengan banyak saluran komunikasi. Pelanggan akan merasa puas jika mereka menerima dukungan secara langsung dan cepat.

Berimbas positif terhadap kepuasan pelanggan

The power of contact center yang baik akan memberikan imbas positif terhadap kepuasan pelanggan. Jika Anda mampu menjawab pertanyaan pelanggan, menampung saran dan komplain yang mereka ajukan, dan bisa memberikan respons yang tanggap, para pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan contact center tidak akan ragu untuk memesan dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan Anda.

Peluang untuk melakukan up-sell dan cross-sell

Sebagai orang yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan, agen contact center berada pada posisi yang baik untuk menawarkan bantuan, saran, serta nasihat untuk pelanggan. Agen contact center juga dapat menggunakan kesempatan ini untuk menawarkan produk yang bisa membantu para pelanggan.

Pada sistem call center tradisional, pelanggan mungkin menganggap bahwa cara ini terlalu “memaksa” mereka untuk membeli suatu produk karena agen tidak tahu riwayat atau preferensi pelanggan.

Namun, dengan multi-channel contact center atau contact center yang terintegrasi dengan berbagai saluran, agen memiliki pengetahuan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan selama ini. Dengan memiliki pengetahuan tersebut, agen contact center bisa memberikan saran yang lebih tepat sasaran dan memiliki pengaruh yang lebih baik pada pelanggan.

Mendapat data analitik pelanggan

Pelanggan akan puas jika Anda bisa memberikan informasi detail terkait dengan pertanyaan mereka. Untuk melakukan itu, Anda perlu menguasai setiap elemen produk yang ditawarkan perusahaan Anda. Namun, tahukah Anda kalau memiliki pengetahuan soal pelanggan Anda juga merupakan hal yang penting?

Pelanggan yang pernah berkomunikasi dengan contact center pasti memiliki riwayat yang bisa Anda periksa. Dengan mengakses informasi pelanggan, mengetahui bagaimana perilaku pelanggan, dan bagaimana setiap pertanyaan dijawab, maka hal tersebut dapat menghasilkan analisis lebih baik mengenai pelanggan. Jika perusahaan memiliki pengetahuan detail mengenai pelanggan, perusahaan bisa memperbaiki produk, pemasaran, atau layanan, serta mengatur taktik untuk meningkatkan penjualan. Inilah the power of contact center.

Kesempatan menciptakan brand image secara positif

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, agen contact center adalah pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Para agen inilah yang bisa membantu membangun image perusahaan menjadi lebih baik. Pelanggan akan menilai perusahaan dari bagaimana seorang contact center melayani mereka; apakah para agen mengerti apa yang mereka tanyakan, bagaimana agen contact center menjawab pertanyaan mereka, hingga seberapa cepat atau lambat respons contact center. Hal-hal tersebut menjadi penilaian untuk perusahaan.

Berikan respons terbaik Anda untuk setiap pelanggan tanpa memandang bagaimana pelanggan itu berkomunikasi dengan Anda. Fokuslah pada tujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada mereka. Maka, imbas positifnya juga akan dirasakan oleh perusahaan secara keseluruhan. Itulah the power of contact center jika berhasil dimanfaatkan secara optimal.

WhatsApp Business API adalah salah satu channel komunikasi yang kerap digunakan perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan. Namun, perlu diketahui bahwa WhatsApp Business API berbeda dari WhatsApp Business biasa.

Bagi para pebisnis, baik WhatsApp Business API dan WhatsApp Business mungkin sudah tak asing lagi. Aplikasi yang tadinya hanya menjadi sarana berkomunikasi personal ini sudah melebarkan sayapnya dengan menghadirkan versi khusus untuk para pebisnis. Lantas, apa perbedaan antara WhatsApp Business dan WhatsApp Business API?

Apa itu WhatsApp Business?

WhatsApp Business adalah aplikasi yang diluncurkan secara resmi oleh WhatsApp untuk memudahkan pemilik bisnis atau UMKM berkomunikasi dengan pelanggannya. Aplikasi ini bisa diunduh secara gratis melalui Android atau iOS. Dari sisi penggunaan, kegunaannya sama dengan WhatsApp biasa, hanya saja WhatsApp Business dilengkapi dengan fitur pesan otomatis dan pengaturan pesan.

Apa itu WhatsApp Business API?

Sementara itu, WhatsApp Business API adalah WhatsApp yang dirancang untuk bisnis menengah ke atas. Tujuannya agar perusahaan bisa memaksimalkan WhatsApp untuk berkomunikasi secara lebih efisien dengan pelanggan. API atau Application Program Interface merujuk pada perangkat yang berfungsi untuk membangun software. API berisi serangkaian kode yang terkoneksi dengan software perusahaan, yang nantinya akan terkoneksi pula dengan WhatsApp.

Sederhananya, WhatsApp Business API bukanlah aplikasi seperti WhatsApp Business, melainkan sebuah perangkat yang bisa dioptimalkan oleh perusahaan untuk melayani pelanggan lewat WhatsApp.

Fitur-fitur pendukung keduanya

Fitur-fitur pendukung pada kedua aplikasi ini pun berbeda. Pada WhatsApp Business, Anda akan menemukan tiga fitur utama, yaitu profil bisnis, statistik, dan perangkat pesan. Pada fitur profil bisnis, Anda bisa memasukkan informasi mengenai perusahaan seperti alamat, website, dan alamat email.

Fitur statistik berfungsi untuk menganalisis jumlah pesan yang diterima, dibaca, dan dikirim. Anda bisa melihat seberapa banyak pesan yang masuk ke nomor WhatsApp Anda. Sedangkan fitur perangkat pesan berfungsi untuk memberikan respons cepat pada konsumen. Misalnya dengan mengatur Quick Reply, Greeting Message, Conversation Label, dan Broadcast Message.

Sedangkan salah satu fitur WhatsApp Business API adalah chatbot, yang tidak akan Anda temukan pada WhatsApp biasa maupun WhatsApp Business. Dengan fitur ini, Anda bisa mengatur jawaban atas pertanyaan umum yang sering diajukan pelanggan di WhatsApp Business. Fitur ini akan memberikan balasan otomatis ketika pelanggan mengajukan pertanyaan yang sifatnya umum.

Fitur lainnya adalah Multi-Agent Access yang memungkinkan aplikasi WhatsApp Business diakses oleh beberapa orang pada waktu bersamaan. Dengan begini, perusahaan akan semakin sigap memberikan balasan kepada pelanggan. Walaupun pesan yang masuk banyak, hal ini tidak akan menjadi masalah lagi. Respons yang cepat juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Manfaat WhatsApp Business dan WhatsApp Business API

WhatsApp Business dan WhatsApp Business API dapat memudahkan para pelaku bisnis dalam menjalankan bisnisnya. Pada bisnis skala kecil, WhatsApp Business sudah sangat membantu untuk berkomunikasi dengan pelanggan lewat berbagai fitur yang disediakan. Menggunakan WhatsApp Business juga akan membedakan penggunaan aplikasi untuk keperluan pribadi dan bisnis, sehingga akan lebih mudah bagi Anda untuk mengelola kepentingan bisnis.

Di sisi lain fungsi WhatsApp Business API adalah untuk Customer Service Support Tool juga, di mana ketika disambungkan dengan chatbot, fitur respons otomatis akan berperan sebagai customer service 24 jam. Pelanggan bisa mendapatkan informasi kapan saja karena jawaban atas pertanyaan mereka sudah diatur secara otomatis. Fitur lainnya seperti profil, lencana, dan katalog juga bermanfaat dalam membangun brand presence yang berkesan pada pelanggan.

Manfaat lainnya dari WhatsApp Business API adalah mendukung pengguna membangun profil bisnis yang kokoh dan bebas dari penipuan. Dengan melakukan Masking, sistem akan menampilkan akun resmi dari WhatsApp Business yang sudah dilengkapi dengan label “Akun Bisnis” dan centang hijau. Tandanya, akun sudah terverifikasi oleh WhatsApp dan menunjukkan bahwa akun tersebut adalah akun bisnis yang aman.

Cara mengakses WhatsApp Business dan WhatsApp Business API

Cara mengakses WhatsApp Business sangatlah mudah. Anda cukup mengunduhnya dari App Store atau PlayStore, kemudian masukkan nomor baru. Anda tidak bisa menggunakan nomor yang sama dengan WhatsApp biasa. Setelah berhasil masuk, Anda perlu mengatur profil bisnis Anda dan cantumkan informasi mengenai perusahaan.

Berbeda dari WhatsApp Business, WhatsApp Business API tidak bisa diunduh melalui App Store atau PlayStore. WhatsApp Business API hanya bisa diakses setelah diintegrasikan dengan platform Business Solution Provider resmi WhatsApp.

Itulah perbedaan antara WhatsApp Business API dan WhatsApp Business. WhatsApp Business API adalah media komunikasi dengan pelanggan yang juga menjadi perangkat customer service melalui fitur chatbot. Sementara itu, WhatsApp Business lebih fokus pada pesan teks. Anda bisa mendapatkan layanan ini melalui VADS Indonesia. Cukup klik di sini dan Anda bisa segera menggunakan WhatsApp Business untuk meningkatkan layanan pelanggan!

Customer service adalah salah satu bagian dari sebuah perusahaan yang berperan penting dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan secara langsung. Posisi ini bisa dikatakan sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan. Kepercayaan dan kesetiaan pelanggan bisa diraih lewat pelayanan customer service yang baik. Maka dari itu, penting untuk meningkatkan kemampuan customer service. Simak enam tips berikut ini untuk membantu tim customer service memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan.

Pahami betul skill dasar yang harus dikuasai

Sebagai seorang customer service, pada dasarnya ada beberapa kemampuan yang harus dimiliki, yakni kemampuan untuk mengatur dan memilah apa yang dibutuhkan pelanggan. Dengan begitu, para pelanggan bisa puas dengan pelayanan atau informasi yang diberikan. Tim customer service harus memiliki beberapa keahlian untuk menunjang pekerjaannya.

Pertama, kesabaran dan perhatian. Kedua hal ini wajib dimiliki oleh customer service karena mereka akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Pelanggan memiliki sifat yang berbeda-beda, mereka juga melakukan komplain dengan cara yang berbeda-beda. Jika customer service tidak memiliki kesabaran yang besar, akan besar pula kemungkinan perusahaan kehilangan pelanggan.

Selain itu, customer service juga harus memahami apa yang pelanggan butuhkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu memahami apa yang dibutuhkan konsumennya. Hal ini bisa dimulai dari pihak yang langsung berhubungan dengan pelanggan, yaitu tim customer service. Jika pelanggan merasa dipahami dan didengar, mereka akan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Mereka pun akan menunjukkan loyalitas mereka dengan kembali membeli atau menggunakan produk dan jasa Anda.

Kemampuan customer service lain yang harus dimiliki adalah komunikatif dan responsif. Customer service harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan memberikan layanan yang responsif, ramah, serta menggunakan bahasa yang positif. Usahakan jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama dan berikan respons sesegera mungkin.

Aktif ikut training session

Ada baiknya tim customer service aktif mengikuti sesi training dan sharing. Kedua sesi ini bisa membantu meningkatkan kemampuan customer service. Dengan mengikuti sesi-sesi ini, tim customer service akan mendapatkan wawasan baru yang bisa diaplikasikan dalam pekerjaannya. Anda juga bisa bergabung dalam sebuah komunitas tertentu atau mengikuti webinar untuk menambah wawasan terkait pekerjaan Anda.

Up-to-date dengan informasi terkini

Sebagai orang yang selalu berhadapan dengan pertanyaan-pertanyaan pelanggan, customer service harus selalu mengetahui informasi terkini tentang hal yang terkait dengan perusahaan. Jika Anda bekerja untuk perusahaan yang menjual produk, pastikan untuk selalu tahu detail produk yang dijual dan menguasai setiap elemen cara kerja yang ada dan yang terjadi di dalam perusahaan.

Salah satu tujuan pelanggan menghubungi customer service adalah untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk yang dijual. Dengan mengetahui segala informasi secara detail, Anda bisa menyampaikan informasi tersebut kepada pelanggan dan hal ini juga yang akan memengaruhi keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian.

Fokus pada tujuan

Tujuan utama dari tim customer service adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Saat pelanggan menghubungi customer service, terutama ketika mereka mengalami pengalam tidak menyenangkan mengenai produk perusahaan Anda, berusahalah untuk mengendalikan situasi dengan tenang dan fokus pada tujuan utama.

Rutin mengevaluasi Key Performance Indicators (KPI)

Tips meningkatkan kemampuan customer service berikutnya adalah rutin mengevaluasi Key Performance Indicators (KPI). KPI adalah alat ukur kinerja individu dalam melakukan pekerjaannya. Mengevaluasi KPI dengan rutin akan membantu untuk memperjelas tujuan dan niat Anda dalam meningkatkan kinerja.

Sering bertukar pikiran dengan sesama rekan kerja atau atasan

Berbagi pengalaman dan bertukar pikiran dengan sesama customer service atau atasan dapat membantu meningkatkan kemampuan customer service. Anda bisa belajar dari pengalaman rekan kerja dan mempelajari kesalahan orang lain agar tidak terjadi kepada Anda. Dengan bertukar pikiran, ilmu baru juga bisa didapatkan.

Meningkatkan kemampuan bisa dilakukan dengan berbagai cara. Fokuslah pada tujuan dan evaluasi kinerja Anda untuk tahu bagian mana yang perlu ditingkatkan. Tim customer service yang memiliki pelayanan memuaskan bisa membuat pelanggan membeli produk yang Anda tawarkan. Terlebih lagi, mereka bisa merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Maka dari itu, penting untuk menguasai kemampuan customer service yang baik. Tak kalah penting adalah membekali tim customer service dengan sistem perangkat terbaik yang bisa Anda dapatkan dari VADS Indonesia. Klik di sini untuk mendapatkannya sekarang juga!

Perkembangan di era digital membuat cara berkomunikasi ikut berkembang. Pada perusahaan yang menyediakan produk atau jasa, sejak dulu mereka memiliki call center sebagai jembatan antara perusahaan dengan pelanggan. Namun, cara berkomunikasi yang bermacam-macam membuat channel customer service juga menjadi lebih beragam.

Meski begitu, masih banyak perusahaan yang mengandalkan agent call center sebagai bentuk layanan pelanggan utama mereka. Mereka mempertahankan agent call center karena melihat berbagai kelebihannya. Simak ulasan berikut ini untuk mengetahui enam kelebihan agent call center dibandingkan dengan channel customer service lainnya.

Menyampaikan informasi secara langsung dan real-time

Agent call center adalah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Biasanya, pelanggan ingin mendapatkan informasi secara langsung dari karyawan perusahaan. Agent call center adalah orang yang tepat untuk melakukan tugas ini. Mereka bisa menyampaikan informasi secara langsung kepada pelanggan sehingga mereka tidak perlu menunggu lama untuk mendapat balasan dari pihak perusahaan.

Dapat memberi informasi yang jelas dan detail kepada pelanggan

Ada kalanya ketika ingin membeli suatu barang, Anda tidak yakin dengan barang tersebut dan membutuhkan informasi lebih. Di sinilah peran call center sangat dibutuhkan. Dibandingkan dengan bertanya lewat media sosial atau email, penjelasan secara verbal tentu akan lebih jelas dan tidak memakan banyak waktu. Pelanggan cukup menekan nomor perusahaan dan akan terhubung dengan agent call center. Kemudian, pelanggan bisa menanyakan apa pun dan mendapat penjelasan detail dari petugas call center.

Menjadi jembatan antara perusahaan dan pelanggan

Salah satu fungsi dan kelebihan dari call center adalah sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan. Agent call center adalah orang yang memberikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan. Mereka juga menangani panggilan untuk menanggapi kritik dan saran dari pelanggan. Kritik dan saran ini penting untuk membuat perusahaan lebih baik lagi.

Pelanggan mendapat penyelesaian yang pasti

Umumnya, pelanggan yang ingin komplain akan menghubungi agent call center. Jika terdapat masalah dalam pemesanan produk, pelanggan ingin penyelesaian yang pasti dan cepat. Agent call center hadir sebagai solusi untuk permasalahan ini. Mereka harus langsung memberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Jika pelanggan puas dengan pelayanan call center, walaupun memiliki masalah mereka tidak akan beralih dari bisnis Anda karena mendapat penyelesaian yang pasti. Dengan kata lain, hal ini juga meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada bisnis Anda.

Call center dapat bantu meningkatkan loyalitas pelanggan

Saat pelanggan berbelanja secara online, mereka biasanya ingin memastikan kalau mereka melakukan transaksi dengan perusahaan yang bisa dihubungi apabila ada masalah terkait dengan produk yang mereka pesan, pesanan tidak sampai, atau ada pertanyaan terkait pemesanan. Masalahnya, tidak semua perusahaan mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Itulah kenapa beberapa pelanggan lebih memilih untuk memesan via telepon. Survei bahkan menunjukkan bahwa 49% masyarakat enggan berbelanja secara online. Mereka tidak mau menulis email panjang atau menunggu balasan apabila mereka memiliki pertanyaan.

Solusinya sederhana, mereka hanya ingin ada nomor yang bisa dihubungi untuk menjawab pertanyaan mereka. Hal ini juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap Anda. Ketika pelanggan berbicara dengan agent call center, kemungkinan mereka untuk kembali melakukan pembelian berikutnya akan semakin tinggi. Selain itu, mereka juga tidak akan segan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Bisa menjadi representasi profesional perusahaan

Pelanggan bisa menilai profesionalitas perusahaan dari pelayanan agent call center. Pelayanan yang baik akan menanggapi keluhan atau pertanyaan pelanggan dengan ramah serta memberikan solusi yang pasti. Sistem call center yang tertata juga bisa menunjukkan profesionalitas sebuah perusahaan. Misalnya, ketika ada panggilan masuk, ada sapaan untuk pelanggan dan meminta pelanggan untuk menunggu sejenak karena agent call center akan segera melayani mereka. Hal seperti ini membuat bisnis Anda terlihat lebih profesional

Itu dia enam kelebihan agent call center. Meski banyak cara lain, call center masih bertahan sebagai layanan pelanggan yang utama. Dibandingkan dengan channel customer service lainnya, agent call center bisa memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan dalam waktu yang singkat. Adanya agent call center juga memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Agar agent call center dapat memberikan layanan optimal sebagai salah satu channel customer service andalan, bekali tim Anda dengan sistem contact center berkualitas baik seperti yang ditawarkan VADS Indonesia. Baik untuk kebutuhan panggilan inbound maupun outbound, VADS Indonesia punya solusinya untuk bisnis Anda. Klik di sini untuk informasi selengkapnya!

Pembeli adalah raja, karenanya sebuah bisnis harus memberikan pelayan terbaik untuk pelanggan mereka. Salah satu caranya adalah dengan menyediakan layanan pelanggan atau customer service yang baik. Survei menunjukkan bahwa 80% pelanggan menyatakan bahwa respons cepat dari customer service tidak hanya penting, tetapi juga memengaruhi kesetiaan mereka kepada suatu perusahaan. Dari sini, semakin terlihat bahwa customer service adalah elemen penting dalam membangun sebuah perusahaan.

Pada era digital ini, di mana komunikasi semakin beragam, bentuk customer service juga ikut berkembang. Jika tadinya customer service hanya dilakukan lewat telepon, kini pelanggan bisa menghubungi perusahaan dengan mudah lewat media sosial atau email. Ada pula aplikasi customer service yang bisa dipakai untuk menunjang pelayanan Anda. Namun, sebelum memilih aplikasi customer service, ada baiknya Anda menyimak beberapa tips di bawah ini.

Kenali pelanggan bisnis Anda

Tidak dapat dipungkiri bahwa kita hidup berdampingan dengan teknologi. Teknologi begitu memudahkan kita dalam melakukan banyak hal. Namun, dalam memilih aplikasi untuk customer service, Anda perlu memperhatikan bahwa tidak semua pelanggan Anda familiar dengan teknologi.

Kenali terlebih dahulu pelanggan bisnis Anda. Jika sebagian besar pelanggan Anda adalah orang tua, umumnya mereka lebih senang menggunakan telepon. Namun, jika pelanggan Anda adalah anak muda, mereka umumnya cenderung menyukai layanan self-service di mana mereka bisa menyelesaikan masalahnya sendiri dengan sedikit bantuan dari customer service.

Dengan mengenali pelanggan, Anda bisa memutuskan aplikasi customer service seperti apa dan fitur apa saja yang penting untuk dimasukkan ke dalam aplikasi tersebut. Pada aplikasi customer service, Anda bisa mengombinasikan beberapa fitur seperti call center yang cocok untuk pelanggan berusia tua, fitur live chat, email, media sosial, dan frequently asked questions (FAQs) untuk pelanggan yang lebih muda.

Identifikasi juga kebutuhan bisnis

Sebelum Anda menentukan aplikasi untuk customer service, identifikasi terlebih dahulu apa yang bisnis Anda butuhkan sehingga Anda bisa memilih aplikasi dengan fitur yang tepat. Misalnya, Anda perlu meningkatkan kecepatan customer service perusahaan Anda dan ingin pelayanan 24 jam. Maka, pilihlah aplikasi dengan fitur chatbot atau live chat di mana pelanggan bisa dengan cepat mendapat jawaban dari pertanyaan mereka kapan saja.

Tulis daftar kriteria aplikasi customer service

Buatlah daftar kriteria aplikasi customer service yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Aplikasi untuk customer service memiliki banyak fitur yang mendukung pelayanan suatu perusahaan. Namun, harus disesuaikan juga dengan kebutuhan dan budget perusahaan.

Apakah Anda menginginkan aplikasi yang tersambung dengan beberapa channel? Aplikasi seperti ini biasanya bisa tersambung dengan Facebook, Twitter, call center, live chat, dan email. Ada pula aplikasi yang berorientasi pada self-service dan pusat bantuan, di mana pelanggan dapat mencari informasi mengenai masalahnya dengan asistensi dari customer service.

Pelajari fitur-fitur yang ditawarkan aplikasi

Tips berikutnya adalah sesuaikan fitur dengan kebutuhan perusahaan Anda. Pelajari terlebih dahulu fitur yang ditawarkan aplikasi. Umumnya, fitur yang sering dibutuhkan adalah fitur untuk menghubungkan beberapa saluran layanan cepat tanggap seperti SMS, telepon, media sosial, email, dan lain-lain. Namun, banyak aplikasi yang menawarkan fitur lain yang mungkin saja Anda perlukan.

Salah satunya adalah fitur untuk mengunggah konten terbaru dalam bentuk artikel untuk membantu pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Fitur seperti ini ideal untuk membantu pelanggan karena mereka tidak perlu langsung menghubungi agent call center, tetapi bisa mencari tahu sendiri solusi dari permasalahannya lewat konten yang disediakan perusahaan.

Cek testimoni dari pelanggan sebelumnya

Untuk memastikan bahwa aplikasi yang Anda gunakan bagus dan terpercaya, Anda bisa melihat testimoni dari pelanggan sebelumnya. Anda bisa melihatnya dari blog atau website lain yang membahas tentang produk tersebut. Anda juga bisa bertanya kepada sesama pebisnis yang sebelumnya sudah menggunakan aplikasi customer service tersebut. Jangan sampai salah memilih aplikasi yang justru menjauhkan hubungan Anda dengan pelanggan.

Menggunakan aplikasi customer service yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan pelanggan pun terpenuhi. Lakukanlah tips-tips di atas, maka Anda mampu memilih aplikasi untuk customer service yang tepat. Contohnya seperti solusi customer service yang disediakan oleh VADS Indonesia. Baik untuk komunikasi inbound atau outbound, Anda bisa klik di sini untuk mendapatkannya sekarang juga!

Setiap pelaku bisnis tentu senang jika perusahaan miliknya berkembang pesat. Namun, sejalan dengan perkembangan perusahaan, tantangan yang dihadapi pun akan ikut bertambah. Salah satu permasalahan yang sering dihadapi adalah proses bisnis yang semakin kompleks. Dampaknya, perusahaan akan kewalahan dalam mengelola proses bisnis mereka.

Salah satu solusi yang bisa diambil adalah dengan menerapkan business process outsourcing (BPO). Dalam BPO, perusahaan memanfaatkan layanan dari pihak ketiga untuk menjalankan beberapa proses dan fungsi bisnis mereka. Lalu, apa manfaat yang bisa didapat dengan menerapkan business process outsourcing ini?

1. Perusahaan bisa lebih fokus pada pekerjaan inti

Manfaat outsourcing yang pertama tentu berhubungan dengan operasional perusahaan itu sendiri. Dengan BPO, perusahaan bisa lebih fokus pada pekerjaan inti. Seperti yang sudah Anda ketahui, saat perusahaan sedang berkembang, tentu fokus perusahaan adalah pada proses pengembangan tersebut. Nah, di sini outsourcing bisa membantu Anda dalam menjalankan fungsi bisnis lain yang lebih sederhana namun memiliki peran krusial.

Misalnya, katakanlah saat ini Anda memiliki perusahaan fintech yang sedang berkembang. Jumlah nasabah Anda pun terus meningkat. Situasi tersebut mengharuskan perusahaan untuk lebih fokus pada peningkatan teknologi yang digunakan.

Namun, di sisi lain, Anda juga harus memikirkan layanan terhadap nasabah yang sudah ada. Di sini Anda bisa memanfaatkan BPO untuk menjalankan fungsi call center nasabah. Dengan begitu, pelayanan kepada nasabah bisa tetap baik meski fokus perusahaan ada pada fungsi pengembangan teknologi.

2. Mendapatkan talent berkualitas baik

Business process outsourcing juga berhubungan langsung dengan sumber daya manusia (SDM) perusahaan. Dengan memanfaatkan outsourcing, Anda bisa mendapatkan talent berkualitas yang sudah berpengalaman.

Ini karena talent yang tergabung dalam layanan BPO biasanya adalah SDM berpengalaman dan sudah sangat familiar dengan bidang kerja yang diajukan perusahaan. Jadi, proses bisnis yang dialihdayakan pun bisa tetap berjalan dengan baik.

3. Efisiensi biaya perusahaan

Manfaat outsourcing lainnya adalah efisiensi biaya. Poin yang satu ini masih berhubungan dengan poin sebelumnya mengenai SDM. BPO memungkinkan Anda untuk bisa menghemat beberapa pos pengeluaran perusahaan. Salah satunya adalah biaya untuk training karyawan.

Dengan BPO, Anda akan bekerja dengan talent berkualitas dan memiliki jam terbang tinggi. Artinya, mereka sudah terlatih untuk menjalankan proses bisnis yang Anda tunjuk. Otomatis, Anda tidak perlu memberikan training sebelum mereka bekerja.

Bukan hanya itu, BPO juga memungkinkan Anda untuk menghemat biaya investasi alat dan teknologi. Sebab, beberapa perusahaan penyedia layanan BPO juga menyediakan akses menuju alat dan teknologi terbaru yang masih berhubungan dengan proses bisnis.

4. Peningkatan kualitas layanan

Penyedia layanan business process outsourcing umumnya fokus pada upaya pengembangan keahlian yang berkaitan dengan suatu proses bisnis tertentu. Bisa dibilang, penyedia layanan BPO adalah penghubung antara Anda dengan sumber daya terbaik.

Dengan kualitas sumber daya yang telah teruji, otomatis Anda akan lebih mudah dalam memberikan layanan terbaik untuk pelanggan.  Hasilnya, kualitas layanan terhadap pelanggan pun naik dan kepercayaan pelanggan tetap terjaga. Citra perusahaan Anda pun akan tetap baik di mata pelanggan.

5. Kejelasan kontrak kerja

Terakhir, BPO juga menghindarkan Anda dari risiko penyalahgunaan kontrak. Sebab, dalam kerja sama dengan penyedia outsourcing, urusan kontrak karyawan merupakan tanggung jawab pihak penyedia. Anda cukup mengikuti kontrak kerja yang ditawarkan oleh pihak penyedia outsourcing dan berperan sebagai user (pengguna layanan).

Anda juga bisa lebih leluasa untuk menentukan jenis layanan yang sesuai dengan kebutuhan. Durasi kerja sama pun akan lebih mudah diatur. Katakanlah Anda masih merasa ragu dengan layanan yang diberikan pihak penyedia outsourcing, maka Anda bisa memilih durasi kerja sama lebih pendek. Jika nanti layanan terbukti memuaskan, Anda bisa membuat kontrak baru dengan durasi kerja sama yang lebih panjang.  

Dengan menyimak ulasan mengenai business process outsourcing dan manfaat outsourcing di atas, rasanya sayang jika tidak memanfaatkan layanan tersebut. Terutama bagi Anda pelaku bisnis yang sedang berkembang dan menghadapi proses bisnis yang jauh lebih rumit dari saat perusahaan baru dirintis.

BPO akan memudahkan Anda dalam menjalankan beragam proses bisnis, salah satunya proses bisnis yang berhubungan dengan layanan pelanggan yaitu call center. Ingin meningkatkan kualitas customer experience perusahaan Anda? VADS Indonesia siap membantu. Dengan tenaga ahli bersertifikasi dan layanan 24/7 jam selama 365 hari, VADS Indonesia adalah solusi terbaik untuk mengatasi segala hambatan dalam mengembangkan bisnis Anda. Hubungi marketing@vads.co.id atau klik di sini untuk terhubung langsung dengan tim VADS Indonesia!

Apa itu call center? Sebenarnya, apa fungsi call center di sebuah perusahaan? Bagi sebuah perusahaan, keberadaan klien atau pelanggan sangatlah penting. Tanpa adanya pelanggan, perusahaan mustahil bisa berkembang.

Maka dari itu, menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan sebuah keharusan. Adanya call center akan membantu Anda menjalankan fungsi tersebut. Call center akan berperan sebagai jembatan yang menghubungkan Anda dengan para pelanggan. Untuk menjawab pertanyaan apa itu call center dan fungsinya di perusahaan, mari simak penjelasan berikut ini.

Apa yang dimaksud dengan call center?

Apa itu call center? Call center sendiri merupakan frasa dalam bahasa Inggris yang berarti “pusat panggilan”. Seperti namanya, call center  merupakan suatu bagian dalam perusahaan yang menjadi pusat untuk menerima atau melakukan panggilan.

Umumnya, call center di sebuah perusahaan merupakan sebuah bentuk layanan kepada pelanggan. Melalui call center, pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahan. Entah itu memberikan feedback, melayangkan komplain, atau bahkan menanyakan informasi terkait produk yang dijual.

Pada model konvensional, call center dilakukan oleh internal perusahaan. Artinya, perusahaan merekrut karyawan yang diberi job desc sebagai call center. Namun, seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, call center juga bisa dialihdayakan kepada pihak ketiga di luar perusahaan.

Fungsi call center di perusahaan

Lalu, apa fungsi dari call center itu sendiri? Fungsi call center berhubungan erat dengan komunikasi terhadap pelanggan, berikut rinciannya:

1. Sebagai penghubung antara perusahaan dan pelanggan.
2. Sebagai pemberi informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan terkait dengan produk perusahaan.
3. Menjalankan aktivitas pemasaran (marketing) kepada calon pelanggan melalui sambungan telepon.
4. Melakukan riset pasar dengan menganalisis data yang didapat dari komunikasi terhadap pelanggan.

Tugas dan tanggung jawab call center

Setelah membahas tentang apa itu call center berikut dengan fungsinya, sekarang mati membahas tentang tugas dan tanggung jawabnya. Tugas utama call center sendiri adalah menerima dan menjawab panggilan dari pelanggan sehingga terjadi komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Berikut adalah beberapa tugas dan tanggung jawab yang diemban call center:

1. Menerima dan menjawab panggilan yang masuk ke perusahaan.
2. Mendengarkan keluhan yang diajukan oleh pelanggan dengan saksama.
3. Memberikan solusi atas keluhan yang diajukan pelanggan.
4. Menyampaikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
5. Menanggapi seluruh panggilan pelanggan dengan layanan yang baik, cekatan, ramah, dan tentunya solutif.

Di samping tugas tersebut, ada kalanya call center juga harus melakukan panggilan keluar. Panggilan tersebut ditujukan kepada calon pelanggan dan merupakan salah satu bentuk marketing perusahaan.

Jenis-jenis call center

Call center sendiri ada bermacam-macam jenisnya. Berikut adalah beberapa jenis call center yang umum ditemukan di perusahaan Indonesia:

• Pusat panggilan masuk (inbound call center) - Merupakan jenis call center yang paling umum diterapkan di perusahaan. Pusat panggilan masuk bertugas menerima seluruh panggilan yang masuk ke perusahaan.
• Pusat panggilan keluar (outbound call center) - Kebalikan dari pusat panggilan masuk. Fungsi call center jenis ini justru melakukan panggilan keluar. Umumnya, panggilan dilakukan untuk menghubungi calon pelanggan.
• Pusat panggilan domestik - Call center domestik memiliki tugas spesifik, yaitu untuk menerima panggilan masuk dengan nomor dari negara yang sama.
• Pusat panggilan internasional - Sama seperti namanya, pusat panggilan internasional bertugas untuk menerima panggilan dari nomor luar negeri. Call center jenis ini umum ditemukan pada perusahaan multinasional.

Alasan perusahaan membutuhkan call center

Mengapa sebuah perusahaan harus memiliki call center? Dengan adanya call center, maka Anda bisa menjaga hubungan dengan pelanggan. Anda bisa memastikan apakah pelanggan puas dengan produk atau justru menemukan kesulitan dalam menggunakan produk dari perusahaan.

Kualitas yang baik dengan pelanggan akan meningkatkan potensi repeat order dari pelanggan. Bahkan tidak menutup kemungkinan jika pelanggan akan menjadi “marketing” perusahaan karena merasa puas dengan produk Anda. Dengan begitu, Anda bisa meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualan dan bahkan mencapai efisiensi bisnis.

Dari ulasan mengenai apa itu call center dan fungsinya ini, bisa diketahui bahwa peran call center ternyata sangat penting bagi sebuah perusahaan. Pasalnya, call center adalah jembatan penghubung antara perusahaan dan pelanggan. Call center menjadikan komunikasi dengan pelanggan terjalin baik.

Ingin memiliki call center untuk bisnis Anda sendiri, tapi belum memiliki resources yang menjanjikan? Tak perlu khawatir, VADS Indonesia melalui Contact Center Services siap membantu Anda. Melalui layanan tersebut, Anda bisa memilih jenis call center yang sesuai dengan perusahaan saat ini. Klik di sini untuk konsultasi langsung mengenai Contact Center Services dari VADS Indonesia!

WhatsApp dikenal sebagai salah satu aplikasi pesan instan terpopuler di dunia dengan dua miliar pengguna aktif di seluruh dunia. Jangkauan yang langsung, pribadi, dan global menjadikannya salah satu aplikasi terbaik bagi pelanggan untuk menjangkau bisnis. Brand yang fokus pada strategi omnichannel bisa menggunakan WhatsApp untuk solusi customer service karena sangat membantu engagement dengan pelanggan secara pribadi dan aman.

Mulai dari menangani pertanyaan pelanggan hingga menampilkan produk, mengirim pemberitahuan, hingga memberikan pembaruan, berbagai aktivitas bisnis dapat dilakukan melalui WhatsApp untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan brand. Sekarang bahkan sudah tersedia WhatsApp API yang dapat memperkuat kinerja customer service. Mari simak beberapa keunggulan WhatsApp API chat untuk kebutuhan customer service berikut ini!

Lebih dekat dengan konsumen melalui komunikasi dua arah

Saat ini, pelanggan mengharapkan jawaban yang dipersonalisasi dan terlibat dalam komunikasi real-time. WhatsApp yang aman membuatnya ideal untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Berbagai brand menggunakan WhatsApp API sebagai salah satu aplikasi terbaik untuk customer service agar lebih dekat dengan konsumen melalui komunikasi dua arah.

WhatsApp API Chat sendiri merupakan aplikasi yang membantu interaksi antara konsumen dan perusahaan berjalan lebih efisien. Brand harus hadir pada hampir setiap channel untuk memenuhi pengalaman pelanggan. Dengan menggunakan WhatsApp API, bisnis Anda akan menemukan customer service channel yang membawa bisnis lebih dekat dengan konsumen dan dapat menawarkan dukungan pelanggan yang berkualitas.

Pesan bisa lebih cepat diterima

Kecepatan merupakan hal penting dalam customer service karena pelanggan tidak ingin dibuat menunggu lama. Salah satu atribut terpenting dari pengalaman pelanggan yang baik adalah waktu respons yang cepat. Oleh karena itu, merespons dengan cepat berarti Anda memenuhi harapan pelanggan. Dengan menggunakan WhatsApp API, Anda bisa memastikan bisnis mengirim pesan yang lebih cepat diterima oleh pelanggan.

Waktu pengiriman pesan yang cepat dan real-time tanpa adanya penundaan akan membuat pelanggan lebih puas terhadap layanan yang diberikan. Jika lama mengirim pesan, bukan tak mungkin Anda akan kehilangan pelanggan karena mereka beralih ke kompetitor. Namun, setiap kali Anda merespons secara tepat waktu, Anda menunjukkan bahwa bisnis Anda memang memprioritaskan pelanggan.

Dilengkapi berbagai fitur untuk komunikasi yang interaktif

Interaksi dengan pelanggan penting karena dapat mendorong kepuasan pelanggan. Setiap interaksi pelanggan tidak hanya memberikan insight tentang pengalaman pelanggan tertentu, tapi juga menambahkan data lain untuk kepuasan basis pelanggan bisnis Anda secara keseluruhan.

Kebanyakan perusahaan menggunakan komunikasi interaktif lewat WhatsApp API karena membuat pelanggan lebih aktif. Hal ini juga memungkinkan pertukaran ide dan informasi yang lebih lancar. Berbagai fitur unggulan WhatsApp API Chat seperti greeting message, scheduled message, quick replies, dan sebagainya membangun komunikasi antar perusahaan dan konsumen yang lebih efisien.

Adanya chatbot untuk layanan optimal

Chatbot membantu bisnis Anda membangun loyalitas brand dengan mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan dan mengarahkan mereka ke sana. Dengan mengotomatiskan berbagai tugas rutin dan tersedia sepanjang waktu untuk menjawab pertanyaan pelanggan, chatbot mengurangi kebutuhan akan lebih banyak agen customer service.

Fitur chatbot dari WhatsApp API juga membantu meningkatkan efisiensi support team yang sudah ada dengan mengurangi beban kerja mereka dan melakukan tugas yang berulang. Tentu saja ini akan berujung pada pemberian layanan optimal terhadap pelanggan. Fitur ini membuat bisnis dapat membalas pesan secara otomatis, bahkan di luar jam kerja.

Teknologi artificial intelligence dalam fitur chatbot WhatsApp API Chat memungkinkan bisnis membalas berbagai macam variasi pesan yang dikirim ke pelanggan. Dengan begitu, Anda tidak perlu lagi khawatir soal terlambat merespons pelanggan sehingga bisa meningkatkan kepuasan.

Mudah diintegrasikan dengan aplikasi lain

Keunggulan WhatsApp API untuk kebutuhan customer service yang selanjutnya adalah mudah diintegrasikan dengan aplikasi lain. Ada banyak aplikasi yang dapat terintegrasi dengan WhatsApp API Chat. Anda dengan mudah dapat menghubungkan sinkronisasi data online dengan aplikasi lain, seperti Pipedrive, GetResponse, Google Spreadsheet, SMS atau panggilan suara, messenger, dan banyak lagi.

Sistem keamanan yang kuat untuk melindungi data

Sangat penting mengatur keamanan data untuk bisnis Anda karena semakin aman sistem data Anda, maka semakin efektif juga bisnis Anda. Data bisnis adalah sumber kehidupan bisnis, jadi Anda perlu memastikannya agar dapat melakukan tugas tanpa ancaman ketidakamanan data.

Menggunakan WhatsApp API adalah langkah tepat karena terdapat tingkat keamanan yang berlapis sehingga Anda tidak perlu khawatir soal data dan informasi yang Anda bagikan melalui WhatsApp API Chat. Sistem keamanannya yang berlapis memastikan Anda dan pelanggan bisa berbagai pesan dengan aman.

Dengan berbagai keunggulan WhatsApp API untuk kebutuhan customer service di atas, sekarang adalah saat yang tepat bagi bisnis Anda untuk mulai menggunakan WhatsApp API chat. Tak perlu bingung, Anda bisa mendapatkannya dengan menghubungi VADS Indonesia sekarang juga!

Dalam pasar yang sangat kompetitif di mana brand terus bersaing mendapatkan loyalitas pelanggan, peran call center dalam mendukung pelanggan pun semakin menonjol. Call center menjadi solusi untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif. Setiap bisnis tidak dapat mengabaikan penting dan efektifnya call center dalam menyediakan dan memberikan layanan pelanggan yang efisien untuk brand.

Mengingat pentingnya call center, penting bagi bisnis untuk mengenali tugas dan tanggung jawab call center agar Anda bisa menjalankannya dengan baik. Mulai dari agen, manajer, hingga supervisor call center memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Mari kenali lebih mendetail soal tugas call center berikut ini!

Tugas dan tanggung jawab agen call center

Agen call center memiliki dampak besar terhadap persepsi pelanggan tentang perusahaan pada umumnya. Para agen ini melayani di garis depan bisnis, menangani keluhan, menyelesaikan masalah, dan memastikan kepuasan di setiap titik perjalanan pelanggan. Adapun daftar tugas dan tanggung jawab umum agen call center meliputi:

• Menjawab panggilan masuk dengan tepat waktu dan ramah.
• Mengevaluasi masalah dan keluhan penelepon serta memberikan solusi yang tepat.
• Menanggapi kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang dipersonalisasi.
• Memberikan informasi produk atau layanan dan membangkitkan minat pada penawaran.
• Upsell produk dan layanan.
• Meneliti informasi yang dibutuhkan menggunakan sumber daya yang tersedia.
• Memproses pesanan, formulir, dan aplikasi.
• Merutekan panggilan ke anggota tim lain saat diperlukan.
• Membuat catatan relevan dari interaksi pelanggan.
• Mengidentifikasi masalah apa pun yang mungkin dihadapi pelanggan.
• Melaporkan feedback
• Melengkapi log panggilan dan laporan.
• Mengelola dan memperbarui basis data pelanggan.
• Menindaklanjuti panggilan pelanggan.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menawarkan pengalaman yang tepat melalui telepon.

Tugas dan tanggung jawab supervisor call center

Agen call center melakukan banyak pekerjaan berat di dalam call center. Sementara tugas call center berfokus pada pelanggan, supervisor call center berfokus pada agen untuk memastikan setiap profesional terlatih dan termotivasi untuk melaksanakan pekerjaan mereka. Untuk mendukung tugas call center dalam perannya sebagai agen, supervisor call center perlu melakukan beberapa hal ini:

• Mempekerjakan, melatih, dan menyiapkan agen call center untuk memecahkan masalah pelanggan atau mempromosikan produk dan layanan perusahaan.
• Memastikan agen dibekali kemampuan untuk mencapai tujuan dan sasaran call center.
• Menjawab pertanyaan agen dan membantu mereka menangani panggilan yang menantang.
• Mengidentifikasi masalah operasional call center dan menyarankan perbaikan.
• Menyiapkan laporan operasional dan menganalisis data untuk membantu dan memberi saran kepada manajemen.

Tugas dan tanggung jawab manajer call center

Manajer memiliki lebih banyak tanggung jawab daripada supervisor dan agen call center. Sementara supervisor mungkin hanya memiliki tim agen yang harus dijaga, manajer biasanya punya beban seluruh organisasi call center untuk diawasi. Beberapa tugas dan tanggung jawab call center manager secara umum adalah:

• Membentuk strategi operasional call center melalui penilaian kebutuhan, tinjauan kinerja, perencanaan kapasitas, dan analisis biaya/manfaat.
• Mengevaluasi teknologi call center, standar layanan pelanggan, dan struktur organisasi.
• Memantau kinerja pusat panggilan untuk mengidentifikasi masalah dan solusi operasional.
• Memenuhi tujuan keuangan call center dan mencari peluang untuk menambah nilai.

Aplikasi customer service bisa mempermudah tugas dan tanggung jawab call center

Produk dan layanan berkualitas bukan satu-satunya faktor untuk mengamankan loyalitas pelanggan. Sebagai seorang pengusaha, Anda tahu bahwa sangat penting bagi perusahaan untuk memberi pelanggan customer service yang bisa diandalkan. Masalahnya, permintaan antrian, menampung pertanyaan, dan menyelesaikan masalah bisa menjadi sulit jika Anda menanganinya secara manual.

Itulah mengapa aplikasi customer service bisa mempermudah tugas dan tanggung jawab call center. Aplikasi customer service membantu mengelola pertanyaan dan masalah pelanggan serta menyimpan informasi kontak dan data pelanggan. Ini berfungsi sebagai jaringan organisasi yang membantu Anda memberikan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dengan mengenali tanggung jawab dan tugas call center, Anda bisa membangun bisnis dengan call center terbaik. Agar prosesnya efisien dan kinerjanya optimal, gunakan layanan customer service dari VADS Indonesia yang bisa membawa customer experience ke level lebih tinggi. Semoga bermanfaat!

Pentingnya memiliki kemampuan customer service sama dengan pentingnya profit untuk perusahaan. Customer service yang baik mendukung kemajuan perusahaan dengan cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan.

Banyak brand seperti seperti Amazon, Apple, Disney, atau Starbucks yang lebih dikenal karena cara mereka memperlakukan pelanggan daripada apa yang mereka jual. Jadi, customer service memegang peranan sangat penting bagi kemajuan bisnis. Mari simak informasi tentang pentingnya memiliki kemampuan customer service berikut ini!

Mengidentifikasi masalah yang dialami pelanggan

Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap layanan bisnis Anda biasanya kecil kemungkinannya untuk kembali. Pengalaman buruk satu pelanggan menyebar jauh lebih cepat daripada pengalaman positif, jadi penting bagi bisnis untuk memiliki kemampuan customer service yang baik.

Jika ingin mendorong kemajuan perusahaan, Anda harus mampu mengidentifikasi masalah yang dialami pelanggan. Ada banyak cara mengidentifikasi masalah tersebut selain menerima keluhan langsung, bisa dengan bertanya kepada pelanggan atau memeriksa feedback yang diberikan.

Dengan melakukan identifikasi masalah dengan tepat, maka Anda akan bisa membantu pelanggan menyediakan solusi yang dibutuhkan. Pelanggan yang merasa puas dengan customer service karena masalahnya dipecahkan dengan baik akan membuat mereka loyal sehingga berkontribusi besar terhadap kemajuan bisnis Anda.

Mengedukasi pelanggan seputar produk

Kemampuan customer service yang baik juga penting karena dapat membantu mengedukasi pelanggan seputar produk yang ditawarkan. Mengedukasi pelanggan seputar produk adalah bagian penting dari pemasaran, terutama untuk produk inovatif atau baru di pasar. Lewat edukasi, pelanggan jadi lebih kenal dan familiar dengan bisnis Anda.

Edukasi pelanggan memastikan bahwa pelanggan memahami manfaat dan nilai produk bisnis Anda yang didasarkan pada pemahaman tentang kebutuhan nyata. Edukasi pelanggan juga meningkatkan pengalaman produk yang membantu meningkatkan engagement. Tingginya tingkat engagement membuat pelanggan lebih cenderung memperbarui atau membeli kembali produk Anda.

Menjadi brand image perusahaan

Brand image (citra merek) adalah persepsi pelanggan terhadap brand Anda berdasarkan interaksi mereka. Brand image perusahaan dapat berubah dari waktu ke waktu dan tidak selalu berhubungan dengan pelanggan yang melakukan pembelian atau menggunakan produk dan layanan Anda. Sebagai contoh, bahkan jika Anda bukan pengguna iPhone, Anda mungkin memiliki pandangan positif terhadap brand Apple.

Anda harus mampu membangun brand image yang positif karena brand image yang negatif dapat menyebabkan kegagalan bisnis. Lebih dari 50% bisnis gagal dalam waktu lima tahun, utamanya karena reputasi bisnis yang tidak ditangani dengan benar. Berinvestasilah pada pengelolaan brand image, salah satunya dengan memiliki kemampuan customer service yang baik. Customer service mencerminkan nilai-nilai perusahaan sehingga penting diprioritaskan.

Menjaga kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda

Memiliki kemampuan customer service yang baik juga mencakup menjaga kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Sebagian besar pelanggan mengaku dengan senang hati akan merekomendasikan suatu brand kepada orang lain jika memiliki kepercayaan terhadap brand tersebut.

Tak hanya membantu menghasilkan berita positif dari mulut ke mulut, kepercayaan juga menciptakan loyalitas pelanggan yang membantu bisnis Anda berkembang pesat. Pasalnya, returning customers biasanya akan belanja lebih banyak daripada pelanggan baru.

Kepercayaan dan loyalitas pelanggan berjalan beriringan dan keduanya merupakan faktor penting dalam kemajuan perusahaan serta kesuksesan jangka panjang suatu brand. Banyak cara membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, salah satunya dengan memperlakukan customer service layaknya sebuah persahabatan.

Seperti kebanyakan hubungan, persahabatan membutuhkan waktu dan dibangun di atas kepercayaan dan rasa hormat. Jadi, hubungan bisnis dengan pelanggan seharusnya tidak jauh berbeda. Dengan memperlakukan pelanggan Anda seperti layaknya seorang teman, Anda dapat membangun fondasi kepercayaan secara kuat dengan pelanggan, yang akan memberi mereka alasan untuk tetap setia pada bisnis Anda.

Menampung saran dan kritik dari pelanggan

Banyak pemilik bisnis yang hanya ingin melihat ulasan dan komentar positif tentang bisnis mereka. Namun, kenyataannya, Anda akan tetap mendapatkan feedback negatif terlepas dari betapa kerasnya usaha Anda mencoba untuk menyenangkan pelanggan.

Ulasan negatif tentang bisnis memang bisa menyakitkan, baik secara emosional maupun finansial. Namun, kemampuan menampung saran dan kritik dari pelanggan sangat krusial bagi kemajuan perusahaan karena dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan bisnis.

Lewat kemampuan customer service yang baik, bisnis Anda akan mampu menampung saran dan kritik dari pelanggan secara konstruktif untuk perbaikan bisnis ke depan. Memanfaatkan feedback pelanggan bisa membantu Anda mengelola kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan produk dan layanan bisnis.

Berbagai poin di atas membuktikan bahwa kemampuan customer service yang baik dapat berpengaruh positif terhadap kemajuan perusahaan. Itulah mengapa sudah saatnya Anda mulai berinvestasi untuk meningkatkan performa tim customer service. Bekali mereka dengan perangkat penunjang kerja seperti software khusus customers service yang disediakan oleh VADS Indonesia.

Jika Anda ingin agar bisnis yang Anda bangun bisa sukses, maka semua aspek perlu diperhatikan. Salah satu hal yang perlu Anda prioritaskan adalah customer service atau layanan pelanggan. Singkatnya, pelanggan yang bahagia dapat menghasilkan lebih banyak pemasukan, pertumbuhan, dan keberlanjutan usaha Anda.

Namun, bagaimana cara untuk memberikan customer service terbaik? Jawabannya sederhana, Anda perlu menggunakan aplikasi customer service yang dapat membantu mengembangkan bisnis. Ada banyak alasan mengapa Anda harus pakai aplikasi ini. Berikut lima di antaranya!

Meningkatkan performa tim support

Pelanggan bisa menghubungi tim support dengan mudah lewat aplikasi customer service. Dengan meningkatkan performa tim support, pelanggan Anda pun akan mendapat bantuan yang mereka butuhkan saat mengalami kendala. Tak hanya itu, jika mereka memiliki pertanyaan seputar produk dan layanan yang bisnis Anda tawarkan, tim customer service dapat memberikan jawaban dan solusinya kepada mereka.

Pastikan saja Anda memilih aplikasi customer service yang mudah digunakan tim untuk bantu mengembangkan bisnis. Tim customer service perlu memberikan pelayanan yang lebih cepat, konsisten, dan mendetail lewat aplikasi yang mudah digunakan agar bisa fokus memberikan layanan dan bantuan terbaik. Dengan begini, pelanggan juga bisa lebih puas dengan layanan yang diberikan.

Layanan pelanggan tersedia 24/7

Di era digital seperti sekarang, pelanggan punya keinginan untuk bisa membeli produk dan layanan kapan saja mereka butuh. Itulah kenapa menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam mampu meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Sebagaimana bisnis Anda menerima pembelian 24/7 melalui website atau online shop perusahaan, bisnis Anda juga harus dengan senang hati menjawab pertanyaan atau menangani masalah apa pun sepanjang hari.

Nah, layanan pelanggan yang tersedia 24/7 ini hanya mungkin terjadi jika Anda menggunakan aplikasi customer service. Lewat aplikasi ini, tim customer support perusahaan Anda bisa stand by seharian untuk menjawab semua pertanyaan ataupun kendala yang mungkin dihadapi pelanggan. Anda pun akan mendapatkan reputasi sebagai bisnis profesional, andal, dan peduli terhadap pelanggan.

Riwayat percakapan dengan pelanggan dapat tersimpan

Sebagai pelanggan, mereka ingin agar bisnis atau brand dapat menghargai waktu mereka. Kuncinya tentu saja dengan memberikan layanan terbaik. Walau mungkin cukup menantang, kabar baiknya ada banyak cara yang bisa Anda lakukan untuk mewujudkan hal tersebut. Salah satunya adalah menyimpan riwayat percakapan dengan pelanggan dengan menggunakan aplikasi customer service. Aplikasi customer service memungkinkan riwayat percakapan dengan pelanggan dapat tersimpan sehingga Anda bisa mengetahui:

• Apa yang pelanggan katakan sebelumnya?
• Bagaimana tanggapan tim dan siapa yang menanggapinya?
• Apakah pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda selama ini positif atau negatif?
• Catatan kasus internal apa yang tersisa pada pelanggan?

Ini bisa dijadikan bahan evaluasi atau keperluan riset untuk strategi mengembangkan bisnis. Berbagai informasi yang tersimpan di riwayat percakapan dengan pelanggan membantu tim customer service untuk memberikan tanggapan yang sesuai.

Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Karena mendapatkan layanan terbaik, tentunya pelanggan akan merasa puas dengan bisnis Anda. Mereka memiliki pengalaman positif sehingga berpengaruh baik terhadap loyalitas. Terus pertahankan kondisi tersebut. Pastikan pelanggan selalu merasa puas dengan layanan yang Anda berikan, terutama dari segi customer service.

Tiga faktor utama yang berdampak pada kepuasan pelanggan adalah pemahaman pelanggan, layanan, dan teknologi. Dengan memanfaatkan faktor-faktor ini, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten serta menciptakan loyalitas pelanggan.

Kebanyakan pelanggan akan kembali ke bisnis yang menyediakan pelayanan prima sehingga Anda perlu meningkatkan kepuasan dan layanan pelanggan lewat aplikasi customer service yang bisa diandalkan. Mengembangkan bisnis akan lebih mudah jika Anda mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang membuat mereka loyal terhadap bisnis Anda.

Mempermudah penilaian kinerja tim support

Alasan terakhir pentingnya aplikasi customer service untuk bisnis adalah kemampuan untuk mempermudah penilaian kinerja tim support. Anda bisa memastikan tim support melakukan pekerjaannya dengan baik dengan menggunakan aplikasi yang membantu menilai kinerja tiap agen customer service.

Hal ini karena seluruh riwayat aktivitas agen tercatat secara otomatis pada aplikasi customer service. Jadi, saat waktunya penilaian, Anda cukup mengakses data pada aplikasi. Dengan menilai kinerja tim support, Anda bisa memantau progress tim dan melakukan peningkatan pada aspek-aspek yang diperlukan.

Itulah lima alasan mengapa aplikasi customer service dapat bantu mengembangkan bisnis Anda. Pastikan Anda menggunakan aplikasi yang track record-nya tepercaya dan kualitasnya terbukti baik. VADS Indonesia bisa membantu Anda untuk mendapatkan aplikasi customer service terbaik untuk bisa mengembangkan bisnis Anda. Segera hubungi marketing@vads.co.id untuk konsultasi gratis!