Customer experience (pengalaman pelanggan) adalah emosi dan persepsi yang dialami oleh pelanggan, selama interaksi mereka dengan perusahaan. Hal ini mencakup semua interaksi pelanggan dengan brand, baik itu melalui produk, layanan, kontak langsung, atau interaksi melalui berbagai saluran komunikasi.

Customer experience melibatkan segala aspek interaksi pelanggan, termasuk sebelum, selama, dan setelah penggunaan produk atau layanan. Hal ini mencakup proses penelusuran informasi, proses pembelian, komunikasi dengan layanan pelanggan, kualitas produk atau layanan yang diterima, dan dukungan purna jual.

Penting untuk diingat bahwa customer experience bukan hanya tentang fungsi produk atau layanan yang diberikan, tetapi juga tentang perasaan, kesan, dan memori yang dibangun dalam interaksi tersebut. Pengalaman pelanggan yang baik dapat menciptakan kepuasan, loyalitas, dan rekomendasi positif; sementara pengalaman yang buruk dapat mengakibatkan kekecewaan, ketidakpuasan, dan bahkan hilangnya pelanggan.

Perusahaan yang berhasil dalam menciptakan customer experience yang positif, sering kali berfokus pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan, personalisasi layanan, komunikasi yang efektif, kualitas produk yang konsisten, serta kemudahan dan kepuasan pelanggan dalam berinteraksi dengan brand.

Mengelola customer experience yang baik menjadi semakin penting dalam era di mana pelanggan memiliki akses yang luas terhadap informasi dan opsi yang berlimpah. Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui pengalaman yang luar biasa, menjadi salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan bisnis jangka panjang. Simak beberapa tips meningkatkan customer experience berikut:

1. Kenali Pelanggan Anda

Sangatlah penting untuk memahami pelanggan Anda secara mendalam. Pelajari preferensi, kebutuhan, dan harapan mereka. Mengumpulkan data pelanggan dan menganalisis perilaku mereka, dapat membantu Anda untuk mengenali preferensi dan memberikan pengalaman yang lebih personal.

2. Komunikasi yang Efektif

Menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan adalah kunci dalam meningkatkan pengalaman mereka. Responsif terhadap pertanyaan, permintaan, dan masalah pelanggan dengan cepat serta dengan sikap yang ramah, pastinya akan membantu membangun hubungan yang baik.

3. Personalisasi Layanan

Gunakan data yang Anda kumpulkan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Pelajari, akan sejarah pembelian, dan preferensi komunikasi mereka, untuk memberikan layanan yang relevan serta menyesuaikan tawaran produk atau layanan yang Anda berikan.

4. Tanggapi Umpan Balik

Menghargai umpan balik pelanggan adalah cara yang baik untuk meningkatkan pengalaman mereka. Dengarkan dengan seksama komentar dan saran yang diberikan oleh pelanggan, lalu ambil langkah-langkah konkret untuk menanggulangi masalah atau kekurangan yang diidentifikasi.

5. Keluwesan dalam Pelayanan

Berusaha untuk memberikan pelayanan yang fleksibel dan responsif. Berikan opsi dan solusi yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan layanan yang mereka butuhkan, dengan cara yang sesuai dengan keinginan mereka.

6. Pelatihan Karyawan

Pastikan karyawan Anda memiliki pengetahuan, keterampilan, dan alat yang diperlukan, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Lakukan pelatihan reguler, berikan panduan yang jelas, serta dorong karyawan untuk berempati dan memberikan pelayanan yang ramah.

7. Mengutamakan Kualitas Produk dan Layanan

Jangan lupakan pentingnya kualitas produk dan layanan yang Anda berikan. Pastikan bahwa produk atau layanan Anda memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Fokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan pastinya akan membangun pengalaman positif mereka.

8. Inovasi Berkelanjutan

Selalu mencari cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Lakukan eksplorasi serta inovasi dalam produk, layanan, dan proses bisnis Anda. Perhatikan tren industri, pelajari pesaing, dan selalu berusaha untuk menjadi yang terbaik dalam memberikan pengalaman pelanggan.

9. Evaluasi dan Peningkatan Secara Berkelanjutan

Lakukan evaluasi rutin terhadap pengalaman pelanggan dan identifikasi area di mana perbaikan diperlukan. Dengan mengadopsi siklus peningkatan secara terus-menerus, Anda dapat terus mengasah dan memperbaiki pengalaman pelanggan.

10. Berikan Nilai Tambahan

Selain produk atau layanan inti, berikan nilai tambahan kepada pelanggan. Ini bisa berupa konten informasi yang bermanfaat, penawaran khusus, program loyalitas, atau layanan purna jual yang berkualitas.

Menciptakan kepuasan pelanggan dengan layanan dan produk bisnis Anda, adalah salah satu indikator kesuksesan bisnis. Dengan memberikan perhatian khusus pada customer experience, Anda dapat membuat mereka merasa nyaman dan tetap loyal kepada bisnis Anda. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi perusahaan untuk dapat membangun komunikasi, serta menciptakan customer experience yang terbaik. Diskusikan customer experience perusahaan Anda bersama PT VADS Indonesia, Business Process Outsourcing terpercaya yang dapat membantu perusahaan Anda untuk meningkatkan layanan customer experience perusahaan Anda.

Telemarketing adalah metode pemasaran di mana perusahaan atau individu menghubungi calon pelanggan atau pelanggan dengan telepon, untuk mempromosikan produk atau layanan mereka. Tujuan utama dari telemarketing adalah untuk menjual produk atau jasa, menghasilkan prospek baru, melakukan penelitian pasar, atau mengumpulkan informasi dari pelanggan.

Dalam kegiatannya telemarketing, seorang telemarketer akan menelepon nomor yang terdaftar dalam database atau daftar kontak yang relevan. Mereka akan memperkenalkan produk atau layanan, menjelaskan manfaatnya, dan berusaha untuk meyakinkan mereka agar melakukan pembelian atau mengambil tindakan tertentu.

Telemarketing dapat dilakukan oleh perusahaan yang menjual berbagai jenis produk atau layanan, seperti asuransi, kartu kredit, produk kecantikan, layanan telekomunikasi, atau langganan media. Berkembangnya teknologi dan tren pemasaran digital di beberapa tahun terakhir, metode telemarketing telah berkembang menjadi lebih luas, termasuk komunikasi melalui pesan teks, email, atau media sosial. Berikut ini adalah beberapa peran penting telemarketing dalam strategi pemasaran:

1. Meningkatkan penjualan

Telemarketing membantu meningkatkan penjualan dengan menghubungi calon pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang ditawarkan. Telemarketing dapat memberikan penjelasan rinci tentang produk, menjawab pertanyaan pelanggan, dan mengatasi keraguan untuk membeli atau menggunakan jasa yang ditawarkan.

2. Generate Leads

Telemarketing juga berperan dalam generate prospek baru. Dengan menghubungi daftar kontak yang relevan, perusahaan dapat mengidentifikasi calon pelanggan potensial yang berminat atau memiliki kebutuhan produk atau layanan terkait. Telemarketing dapat membantu mengumpulkan informasi tentang calon pelanggan, mengukur minat mereka, dan menjadikan mereka sebagai prospek yang lebih terarah untuk proses penjualan lebih lanjut.

3. Pengumpulan data pelanggan

Melalui interaksi langsung, telemarketing dapat membantu dalam pengumpulan data pelanggan. Informasi seperti preferensi, kebutuhan, dan masalah pelanggan dapat dicatat dan digunakan untuk memperbaiki produk atau layanan, serta menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran di masa depan.

4. Pemeliharaan customer relation

Telemarketing dapat digunakan untuk memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Melalui panggilan rutin atau follow-up, perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan, memastikan kepuasan mereka terhadap produk atau layanan, menginformasikan penawaran baru, atau memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Ini guna membangun hubungan baik serta meningkatkan loyalitas pelanggan.

5. Market research

Telemarketing juga dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan market research. Perusahaan dapat menghubungi pelanggan atau calon pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik, mengidentifikasi tren pasar, memahami preferensi pelanggan, atau menguji respon terhadap kampanye pemasaran tertentu. Informasi ini sangat berharga dalam mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif di masa depan.

6. Brand Awareness

Melalui telemarketing, perusahaan dapat secara aktif memperkenalkan merek kepada calon pelanggan yang mungkin belum menyadarinya. Dengan memberikan informasi yang tepat dan menarik, telemarketing dapat membantu membangun kesadaran merek dan memperluas pangsa pasar.

Penting untuk dicatat bahwa efektivitas telemarketing tergantung pada pendekatan yang etis, penggunaan panggilan yang terarah, dan penghormatan terhadap privasi pelanggan. Praktik telemarketing yang buruk dapet mengganggu atau merugikan reputasi perusahaan dan hubungan dengan pelanggan. Konsultasikan segera penerapan telemarketing secara keseluruhan Anda bersama PT VADS Indonesia, penyedia layanan telemarketing yang dapat diintegrasikan melalui berbagai channel untuk solusi terbaik bisnis Anda.

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kepuasan, kebahagiaan, atau kepuasan emosional dan fungsional yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan suatu merek atau perusahaan. Ini adalah evaluasi subjektif yang dilakukan oleh pelanggan terhadap sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau bahkan terlampaui.

Kepuasan pelanggan melibatkan perasaan positif, seperti puas, senang, atau terpenuhi, yang muncul ketika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan tersebut. Hal ini dapat berkaitan dengan aspek-aspek seperti kualitas produk, pelayanan pelanggan, pengalaman pembelian, harga, keandalan, kenyamanan, atau komunikasi dengan merek atau perusahaan.

Apa Pentingnya Mengukur Kepuasan Pelanggan?

1. Memahami Kebutuhan dan Preferensi Pelanggan: Mengukur kepuasan pelanggan membantu dalam memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan atau disesuaikan agar lebih memenuhi ekspektasi pelanggan.
2. Meningkatkan Customer Retention: Mengukur kepuasan pelanggan membantu dalam mengidentifikasi pelanggan yang mungkin berisiko tinggi mengalami churn atau berpindah ke pesaing. Dengan mengetahui kekhawatiran atau ketidakpuasan mereka, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memperbaiki masalah dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Meningkatkan Customer Loyalty: Kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung berdampak positif pada loyalitas pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan yang paling puas dan melibatkan mereka dalam program loyalitas atau kegiatan yang meningkatkan loyalitas mereka.
4. Meningkatkan Customer Experience: Dengan mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area dimana customer experience dapat ditingkatkan. Dengan memperbaiki aspek-aspek yang penting bagi pelanggan, seperti pelayanan pelanggan, kualitas produk, atau efisiensi proses, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih positif dan memuaskan bagi pelanggan.
5. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan Baru: Memiliki pelanggan yang puas dapat membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. Pelanggan yang puas cenderung mempertahankan hubungan dengan merek Anda, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan merek kepada orang lain. Ini membantu dalam mengurangi biaya yang terkait dengan upaya pemasaran dan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru.
6. Meningkatkan Reputasi Merek: Kepuasan pelanggan yang tinggi berkontribusi pada meningkatnya reputasi merek. Pelanggan yang puas memiliki kecenderungan untuk memberikan ulasan positif, merekomendasikan merek kepada orang lain, dan berbagi pengalaman mereka melalui media sosial atau platform ulasan. Hal ini dapat meningkatkan citra dan reputasi merek secara keseluruhan.

Dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, perusahaan dapat mengidentifikasi masalah yang perlu diperbaiki, mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa cara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. Survei Kepuasan Pelanggan

Menggunakan survei yang dirancang khusus untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pelanggan. Survei ini dapat berbentuk kuesioner yang mencakup pertanyaan tentang berbagai aspek produk, layanan, atau pengalaman pelanggan. Survei dapat dikirim melalui email, pos, atau dilakukan secara online.

2. Wawancara Pelanggan

Melakukan wawancara langsung dengan pelanggan untuk mendapatkan masukan tentang kepuasan mereka. Ini dapat dilakukan melalui wawancara tatap muka, telepon, atau melalui wawancara online.

3. Analisis Feedback Pelanggan:

Melakukan analisis atas umpan balik yang diberikan oleh pelanggan melalui berbagai saluran seperti email, media sosial, atau platform ulasan. Mengidentifikasi pola-pola umpan balik yang muncul dan menarik kesimpulan tentang kepuasan pelanggan.

4. Metrik Kepuasan Pelanggan:

Menggunakan metrik khusus, seperti Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), atau Customer Effort Score (CES), untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metrik ini biasanya didapatkan melalui survei singkat atau pertanyaan tunggal yang meminta pelanggan untuk memberikan penilaian mereka terhadap tingkat kepuasan mereka.

5. Analisis Data dan Metrik Kinerja:

Menggunakan data internal perusahaan, seperti tingkat retensi pelanggan, tingkat churn, atau data penjualan berulang, untuk mendapatkan pemahaman tentang tingkat kepuasan pelanggan. Melakukan analisis untuk mengidentifikasi tren dan pola yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

6. Evaluasi Pelanggan Berulang:

Memantau tingkat pembelian berulang atau tingkat retensi pelanggan sebagai indikator kepuasan pelanggan. Jika pelanggan kembali dan melakukan pembelian berulang, itu dapat menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Penting untuk memilih metode pengukuran yang sesuai dengan jenis bisnis dan pelanggan Anda. Menggabungkan beberapa metode dapat memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kepuasan pelanggan dan membantu dalam mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. PT VADS Indonesia dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan berbagai layanan yang kami sediakan seperti inbound contact center automation, outbound contact center automation, omnichannel, social media analytics, dan layanan lainnya yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan Anda. Diskusikan cara meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan Anda bersama kami sekarang juga!

Apa itu Customer Loyalty?

Customer loyalty adalah kecenderungan atau kecintaan pelanggan untuk secara terus-menerus memilih dan membeli produk atau layanan dari suatu merek atau perusahaan tertentu. Ini adalah hasil dari pengalaman positif, kepuasan pelanggan, dan hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung tetap setia, mengulangi pembelian, memberikan referensi positif, dan memiliki afinitas yang tinggi terhadap merek yang mereka pilih.

Apa Pentingnya Customer Loyalty?

Customer loyalty memiliki beberapa kepentingan yang signifikan, antara lain:

1. Retensi Pelanggan: Customer loyalty membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang loyal cenderung tetap berbelanja dengan merek yang mereka sukai dan menghindari beralih ke pesaing. Ini mengurangi tingkat churn (kehilangan pelanggan) dan biaya yang terkait dengan pemasaran dan akuisisi pelanggan baru.
2. Meningkatkan Pendapatan: Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang dan memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi. Mereka cenderung membeli produk atau layanan tambahan, meng-upgrade, atau memperluas jangkauan produk yang mereka beli dari merek tersebut. Ini berarti pendapatan yang lebih stabil dan potensi pertumbuhan bisnis yang lebih tinggi.
3. Word of Mouth yang Positif: Pelanggan yang loyal seringkali menjadi advokat merek yang kuat. Mereka cenderung memberikan rekomendasi positif kepada orang lain, seperti teman, keluarga, atau di media sosial. Rekomendasi ini dapat meningkatkan eksposur merek, membantu menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi merek secara keseluruhan.
4. Efisiensi Biaya Pemasaran: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih cost-effective daripada mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal membutuhkan usaha pemasaran yang lebih sedikit untuk mempertahankan hubungan mereka dengan merek. Selain itu, pelanggan loyal cenderung lebih tidak sensitif terhadap harga dan lebih mungkin untuk membayar harga yang lebih tinggi, yang dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan promosi yang intensif.

Secara keseluruhan, customer loyalty berperan penting dalam membangun dan mempertahankan keberlanjutan bisnis. Ini memberikan manfaat jangka panjang, seperti pendapatan yang konsisten, pertumbuhan bisnis, dan keunggulan kompetitif, serta membantu merek untuk tetap relevan dan sukses dalam jangka waktu yang lebih lama.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Loyalty?

Untuk meningkatkan customer loyalty, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan:

1. Kualitas Produk atau Layanan yang Unggul

Pastikan produk atau layanan yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik. Fokus pada inovasi, pembaruan, dan peningkatan terus-menerus untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

2. Pelayanan Pelanggan yang Unggul

Berikan pelayanan pelanggan yang ramah, responsif, dan efisien. Latih staf Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan secara positif, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan menyelesaikan masalah dengan baik. Pelayanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan menciptakan pengalaman positif.

3. Komunikasi yang Efektif

Jalin komunikasi yang terbuka dan jelas dengan pelanggan. Dengarkan feedback mereka, tanggapi pertanyaan atau keluhan dengan cepat, dan berikan informasi yang relevan tentang produk atau layanan. Komunikasi yang baik membantu membangun hubungan yang kuat antara merek dan pelanggan.

4. Program Loyalitas

Buat program loyalitas yang menarik bagi pelanggan. Berikan insentif seperti diskon, hadiah, atau keanggotaan eksklusif yang memberikan nilai tambah kepada pelanggan yang setia. Program loyalitas dapat mendorong pembelian berulang dan memberikan dorongan untuk tetap berbelanja dengan merek Anda.

5. Personalisasi

Bantu pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan dengan menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi. Gunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang relevan, tawarkan penawaran khusus berdasarkan preferensi mereka, dan sambut mereka dengan nama mereka ketika berinteraksi. Personalisasi meningkatkan koneksi emosional dengan merek.

6. Keandalan dan Konsistensi

Pastikan merek Anda dapat diandalkan dalam hal kualitas, pelayanan, dan pengiriman yang tepat waktu. Tepati janji dan komitmen yang diberikan kepada pelanggan. Keandalan dan konsistensi menciptakan kepercayaan yang penting untuk membangun loyalitas.

7. Feedback dan Respons

Dengarkan feedback pelanggan dengan seksama. Berikan channel yang mudah bagi mereka untuk menyampaikan pendapat, keluhan, atau saran. Tanggapi feedback dengan cepat dan berupaya memperbaiki masalah yang ada. Menghargai feedback pelanggan dan melakukan perubahan yang diperlukan dapat membangun kepercayaan dan memperkuat loyalitas.

8. Pengalaman yang Memorable

Buat pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan. Berikan sentuhan kreatif, seperti pengemasan yang menarik, hadiah kejutan, atau layanan tambahan yang tak terduga. Pengalaman yang luar biasa akan meninggalkan kesan positif dan membuat pelanggan ingin terus berhubungan dengan merek Anda.

Selain itu, terus memonitor dan mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta melakukan penyesuaian strategi jika diperlukan. PT VADS Indonesia dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan customer loyalty baik dengan menyediakan layanan pelanggan yang unggul, menyediakan channel komunikasi yang personalisasi dengan pelanggan Anda, mendengarkan feedback dan respon yang cepat kepada pelanggan Anda, serta memberikan pengalaman yang memorable sehingga pelanggan Anda akan loyal terhadap perusahaan Anda. Diskusikan program customer loyalty perusahaan Anda dengan kami sekarang juga!

Tingginya harapan konsumen terhadap perusahaan, membuat perusahaan harus melakukan inovasi untuk memberikan customer experience yang baik. Artificial Intelligence atau AI memiliki potensi besar terutama dalam inovasi contact center dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin yang dilakukan oleh para agen dan meningkatkan efisiensi. Berbagai industri seperti ritel, layanan kesehatan, perbankan, dan travel sudah mulai menggunakan teknologi ini.

Apa itu AI Contact Center?

AI atau kecerdasan buatan merupakan teknologi yang memungkinkan mesin atau komputer melakukan tugas-tugas customer experience yang biasa dilakukan oleh manusia. Dalam konteks ini, AI diimplementasikan untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan produktivitas, dan mengoptimalkan dukungan pelanggan. Hal ini dicapai dengan membantu agen dalam membantu pelanggan melalui pertanyaan umum dan pelacakan pesan, membimbing pelanggan dalam proses pembelian, membuat janji temu dan reservasi, dan membantu mengarahkan permintaan pelanggan ke agen yang tepat.

Apakah AI akan menggantikan agen contact center?

Tujuan hadirnya teknologi AI dalam contact center merupakan bagian pelengkap dari contact center dan membuatnya menjadi lebih efisien. Teknologi AI dapat membantu interaksi pelanggan secara self service, namun teknologi tersebut masih belum bisa menggantikan tingkat empati, kecerdasan emosional, dan inisiatif yang dimiliki oleh agen contact center. Cara yang tepat memanfaatkan teknologi ini adalah menggabungkan antara teknologi AI dengan agen contact center. Walaupun teknologi AI dapat mengotamatiskan secara cerdas tugas-tugas yang repetitif dan memakan waktu, agen contact center tetap menjadi orang terbaik dalam memberikan layanan pelanggan terutama kepada klien potensial yang bernilai tinggi.

Apa saja fungsi AI Contact Center?

AI tidak hanya meningkatkan customer experience, tetapi juga pengalaman karyawan yang menjadi lebih produktif. Sehingga agen dapat menyederhanakan pekerjaannya dan dapat fokus pada permasalahan yang lebih kompleks. Penggunaan AI contact center bukan hanya sebagai penghematan dan efisiensi budget saja namun juga sebagai alat untuk menghasilkan pendapatan bisnis seperti pemasaran dan penjualan, memberikan rekomendasi produk yang disesuaikan, melakukan pembelian, dan membangun percakapan yang dapat disesuaikan dengan niat konsumen. Beirkut ini merupakan fungsi AI contact center lainnya:

1. Peningkatan efisiensi 

AI dapat mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan repetitif, seperti menjawab pertanyaan umum pelanggan dan melakukan pemrosesan data. Hal ini memungkinkan agen contact center untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai tinggi, sehingga meningkatkan produktivitas dan efisiensi keseluruhan.

2. Perbaikan pengalaman pelanggan

Dengan menggunakan AI, contact center dapat memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat dan lebih responsif. AI dapat memberikan solusi instan untuk pertanyaan umum pelanggan melalui chatbot atau sistem self-service, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Personalisasi yang lebih baik

Dengan kemampuan analitiknya, AI dapat menganalisis data pelanggan secara real-time dan memberikan informasi yang relevan dan personal. Hal ini memungkinkan contact center untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Prediksi dan analisis

AI dapat menganalisis data historis dan pola perilaku pelanggan untuk memberikan insight yang baik untuk contact center. Dengan pemodelan prediktif dan analisis data yang canggih, AI dapat membantu mengidentifikasi tren, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan mengoptimalkan strategi layanan pelanggan.

5. Biaya yang lebih murah

Dengan mengotomatiskan sejumlah tugas dan proses, penggunaan AI dapat mengurangi biaya operasional contact center. AI juga dapat membantu mengoptimalkan alokasi sumber daya dan mengurangi kesalahan manusia, yang dapat mengurangi biaya penanganan dan meningkatkan efisiensi keseluruhan.

Secara keseluruhan, penggunaan AI dalam contact center dapat meningkatkan kinerja operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menghasilkan keuntungan bisnis yang lebih baik. PT VADS Indonesia menyediakan layanan AI contact center dengan 24/7 dukungan penuh untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelangan Anda. Diskusikan layanan AI contact center Anda sekarang juga!

Robotic Process Automation (RPA) adalah teknologi yang berkembang pesat dan akan membantu pertumbuhan bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. Dampak RPA terhadap dunia diharapkan semakin signifikan karena semakin banyak bisnis yang akan mengadopsi tekonologi RPA untuk mengotomatisasi proses bisnis mereka.

Apa itu Robotic Process Automation (RPA)?

Robotic Process Automation mengoptimalkan alur kerja, sehingga membuat bisnis menjadi lebih menguntungkan, efisien, fleksibel, dan responsif sehingga diharapakan dapat meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan produktivitas karyawan dengan menghilangkan pekerjaan yang repetitif dan monoton. RPA dapat diimplementasikan dengan cepat untuk mempercepat transformasi digital suatu bisnis.

Mengapa Robotic Process Automation (RPA) Sangat Berdampak pada Bisnis?

Teknologi RPA sedang mengubah cara kerja dunia. Robot merupakan perangkat lunak yang melakukan pekerjaan bersifat berulang seperti memasukkan data ke dalam aplikasi dan sistem, memindahkan file dan folder, mengekstrak, menyalin, mengisi formulir, menyelesaikan analisis, dan laporan rutin. Bahkan, robot canggih saat ini dapat melakukan proses kognitif seperti menafsirkan teks, terlibat dalam obrolan dan percakapan, memahami data tak terstruktur, dan menerapkan model pembelajaran mesin yang canggih dalam membuat keputusan yang kompleks.

Ketika robot tersebut merupakan tugas yang berulang dan berjumlah besar, manusia dapat lebih fokus pada hal yang lebih baik seperti berinovasi, berkolaborasi, menciptakan hal baru, dan berinteraksi dengan lebih kompleks kepada pelanggan. Melalui hal itu, perusahaan mendapatkan keuntungan seperti produktivitas, efisiensi, dan ketahanan yang lebih tinggi.

Apa Saja Dampak Robotic Process Automation (RPA) Terhadap Bisnis Anda?

1. Meningkatkan Efisiensi dan Penghematan Biaya

Salah satu keuntungan utama RPA adalah peningkatan efisiensi dan penghematan biaya. RPA mampu mengotomatisasi tugas yang berulang dan memakan waktu, sehingga mengurangi waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Sehingga hal ini dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi, dengan kata lain bisnis dapat menghemat banyak biaya. Menurut penelitian dari Deloitte, RPA dapat mengurangi biaya sampai 30% di beberapa area.

2. Meningkatkan Akurasi dan Kualitas

RPA dapat menghilangkan kesalahan manusia dalam pekerjaan yang berulang, sehingga meningkatkan akurasi dan kualitas pekerjaan. Dengan mengotomatisasi proses, RPA memastikan bahwa proses yang sama dijalankan secara konsisten dan akurat setiap saat. Oleh karena itu, hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pada perusahaan.

3. Meningkatkan Customer Experience

RPA dapat meningkatkan customer experience dengan mempercepat waktu respons dan mengurangi kesalahan. Dengan mengotomatisasi tugas layanan pelanggan seperti respon email, chatbot, dan manajemen media sosial, RPA dapat memberikan respons yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan retensi.

4. Meningkatkan Fleksibilitas dan Skalabilitas

RPA dapat membantu bisnis menjadi lebih fleksibel dan skalabel. Ini memungkinkan bisnis untuk cepat beradaptasi dengan perubahan kebutuhan, sehingga dapat mengembangkan atau dapat juga mengecilkan skala sesuai kebutuhan. RPA juga dapat mengotomatisasi tugas di beberapa sistem, sehingga memudahkan bisnis untuk mengintegrasikan sistem baru ke dalam infrastruktur yang sudah ada.

5. Meningkatkan Keamanan

RPA dapat membantu bisnis memastikan kepatuhan regulasi dan standar, dengan mengotomatisasi tugas-tugas terkait kepatuhan dan keamanan informasi.

Banyak sektor dan aktivitas bisnis dapat diotomatisasi dengan RPA, sehingga mengurangi waktu dan biaya. Oleh karena itu, berbisnis dengan menggunakan RPA merupakan salah satu alat strategi guna meningkatkan bisnis perusahaan Anda.

Konsultasikan kebutuhan RPA perusahaan Anda kepada PT VADS Indonesia sekarang juga!

Di tengah perkembangan teknologi digital yang semakin pesat, sudah selayaknya sebuah brand membuat channel penjualan di setiap tempat yang potensial. Terlebih, saat ini kita bisa menjual produk bukan hanya melalui toko fisik, tetapi juga banyak sekali channel lain yang dapat dimanfaatkan di ranah online.

Walau begitu, omnichannel tidak hanya berbicara soal seberapa banyak channel yang Anda gunakan untuk menghasilkan penjualan produk. Ini semua mencakup integrasi, personalisasi, dan kemampuan untuk memberikan pengalaman pengguna yang maksimal kepada calon pelanggan. Penasaran apa saja tips omnichannel agar Anda bisa mendapatkan pelanggan? Simak selengkapnya di bawah ini!

Pengertian omnichannel

Secara sederhana, omnichannel adalah bentuk integrasi beberapa channel sekaligus dalam satu sistem. Dibandingkan bekerja masing-masing, omnichannel memungkinkan pelanggan untuk menemukan bisnis Anda di setiap tempat yang potensial.

Ketika mereka mencari produk Anda di mesin pencari seperti Google, akan muncul website bisnis Anda. Saat mereka mengunjungi website Anda, akan ada link menuju channel lain seperti Instagram, Facebook, dan TikTok. Begitu juga ketika mereka melihat profil akun Instagram bisnis Anda, terdapat link menuju website yang bisa di-klik dengan mudah. Intinya, seluruh channel yang Anda gunakan saling terhubung dengan baik.

Dengan penerapan omnichannel, pengguna dapat dengan mudah berpindah ke setiap channel penjualan yang Anda miliki. Hal-hal seperti itulah yang berkaitan dengan pengertian dari omnichannel.

Manfaat omnichannel

Banyaknya bisnis yang menggunakan metode omnichannel tentu bukan tanpa alasan. Selain dapat meningkatkan penjualan, cara ini terbukti ampuh untuk menghasilkan sejumlah manfaat pada bisnis yang sedang Anda garap, seperti berikut ini.

1. Memberikan pengalaman positif bagi konsumen

Melalui omnichannel, Anda dapat menjawab semua kebutuhan calon pelanggan dengan baik di setiap tempat yang potensial. Mereka dapat menemukan berbagai informasi hingga melakukan transaksi dengan mudah antara satu channel dengan yang lainnya.

Kemudahan ini tentu menjadi pengalaman positif tersendiri bagi pelanggan, mereka bisa melakukan pembelian dengan cepat tanpa perlu sulit pindah channel. Dengan cara seperti ini juga, Anda akan lebih mudah untuk membangun basis pelanggan yang setia.

2. Meningkatkan kredibilitas perusahaan

Karena informasi soal bisnis atau produk Anda dapat diakses di semua tempat, orang akan lebih mudah mempercayai produk-produk yang Anda tawarkan. Jika kredibilitas perusahaan sudah tinggi, tidak sulit untuk membujuk calon pelanggan potensial untuk membeli produk yang bisnis Anda jual.

3. Mempermudah pekerjaan

Selain memudahkan pelanggan, strategi omnichannel juga mempermudah Anda sebagai pemilik bisnis untuk memantau performa penjualan dalam satu sistem yang sama.. Dengan begitu, Anda tidak perlu memeriksa setiap channel penjualan satu per satu sehingga aktivitas operasional Anda menjadi lebih efisien.

4 Tips sukses menggunakan omnichannel

Meski memiliki sejumlah manfaat yang menguntungkan, hal tersebut tidak akan didapatkan jika Anda tidak melakukannya dengan benar. Untuk hasil yang maksimal, simak beberapa tips omnichannel sukses di bawah ini terlebih dahulu.

1. Kenali konsumen

Untuk meningkatkan penjualan, Anda perlu mengenali konsumen terlebih dahulu. Coba analisis bagaimana demografi pembeli di setiap channel penjualan, atau perhatikan apa metode pembayaran yang paling banyak digunakan pada masing-masing channel, kategori produk yang paling banyak dibeli, dan masih banyak lagi.

Dengan memahami konsumen, Anda akan lebih mudah menyesuaikan kampanye marketing dengan kebutuhan dan perilaku konsumen Anda.

2. Gunakan platform yang tepat

Tidak semua produk bisa dijual di semua tempat. Agar kampanye penjualan yang dilakukan lebih optimal, maka lakukanlah di tempat-tempat yang potensial. Ketahui juga bahwa setiap tempat memiliki karakteristik penggunanya masing-masing, sehingga penting untuk memahami dan menyesuaikan strategi dengan tempat yang Anda pilih.

3. Kumpulkan tanggapan pelanggan

Demi keperluan pengembangan dan riset pasar, sangat penting bagi bisnis Anda untuk meminta tanggapan pelanggan atas pengalaman, kepuasan, serta kritik dan saran dalam melakukan pembelian produk yang Anda jual. Jangan sungkan membaca review atau bahkan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan feedback sebanyak mungkin dari pelanggan.

4. Optimasi konten melalui personalisasi

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, setiap channel punya karakteristik dan demografi penggunanya masing-masing. Jika bisnis Anda tidak menyesuaikannya, maka besar kemungkinan keberadaannya akan diabaikan di platform tersebut.

Misalnya, pengguna di TikTok lebih tertarik dengan konten hiburan, pengguna di Instagram lebih suka dengan konten visual, blog lebih mengutamakan konten tulisan, dan masih banyak lagi. Buatlah konten yang dipersonalisasi untuk setiap channel, namun tidak menghilangkan ciri khas brand yang Anda miliki.

Nah, itu dia beberapa tips omnichannel yang perlu Anda ketahui. Jika dilakukan dengan benar, omnichannel akan menjadi salah satu strategi yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila perusahaan Anda membutuhkan bantuan dalam mengelola omnichannel,  segera hubungi VADS Indonesia yang sudah mempunyai pengalaman lebih dari satu dekade melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Berpengalaman selama lebih dari satu dekade dalam melayani berbagai kebutuhan pelanggan, VADS Indonesia dapat membantu Anda meningkatkan penjualan dengan praktis.

Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi pun semakin canggih demi mempermudah pekerjaan manusia secara luas. Teknologi yang ada saat ini akan selalu dikembangan untuk menjadi setara dengan inovasi terbaru. Saat ini, salah satu inovasi dalam dunia teknologi yang sedang banyak dibicarakan orang adalah robotic process automation (RPA).

Apakah Anda sudah pernah mendengar apa itu robotic process automation? Teknologi yang satu ini merupakan hasil transformasi untuk otomasi pekerjaan di berbagai bidang. Dapat dikatakan bahwa RPA adalah teknologi untuk membantu manusia menyelesaikan pekerjaan yang berulang. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang apa itu RPA, Anda bisa membaca ulasannya di sini!

Definisi robotic process automation

Seperti yang sudah sempat disinggung sebelumnya, RPA adalah sebuah teknologi masa kini yang dapat membantu manusia dalam mengerjakan tugas berulang atau repetitif. Artinya, robotic process automation merupakan perangkat lunak yang didesain sedemikian rupa agar bisa meniru aktivitas manusia untuk tugas yang sama secara berulang-ulang. Dengan begitu, pekerjaan yang repetitif bisa digantikan dengan keberadaan teknologi ini.

Implementasinya teknologi ini pun bisa diaplikasikan ke berbagai industri. Pasalnya, industri yang mengaplikasikan RPA ini akan bisa mengotomatisasi alur kerja dan proses backend yang kebanyakan memakan waktu. Selain dapat melakukan tugas repetitif secara cepat, ketepatan teknologi ini juga bisa meminimalkan kesalahan manusia.

5 Contoh robotic process automation

Ada banyak sekali industri yang terbantu dengan adanya RPA, apalagi jika industri tersebut harus melakukan pekerjaan yang sama berulang kali. Industri yang terbantu dengan kehadiran RPA antara lain kesehatan, keuangan, manufaktur, pendidikan, hingga pemerintahan. Untuk memahami aplikasi robotic process automation di banyak industri, di bawah ini adalah lima contohnya.

1. Administrasi asuransi

Industri asuransi yang bergelut dengan ribuan orang adalah contoh pertama kegunaan RPA. Perusahan asuransi pastinya akan menemukan banyak data penting yang perlu diolah untuk proses pendaftaran formulir, klaim asuransi, hingga keperluan mitigasi risiko.

RPA mampu memroses data dan secara akurat membantu manusia untuk mempercepat proses klaim asuransi. Bahkan, penelitian pun sudah membuktikan kalau RPA 75 persen lebih efisien daripada pendekatan yang masih tradisional.

2. Help desk

Anda pasti sudah tak asing lagi dengan istilah help desk. Istilah ini biasanya banyak ditemukan di website brand. Jika dulunya ada manusia yang bekerja di balik layar sebagai help desk, kini RPA sudah membantu dan bahkan menggantikan peran manusia. Jadi, pelayanan keluhan pelanggan bisa dipercepat karena kehadiran robotic process automation.

3. Pemrosesan kartu kredit

Salah satu hal dasar yang dapat dilakukan oleh RPA adalah memeriksa data dan dokumen penting. Pekerjaan ini sangat dibutuhkan oleh industri keuangan, terlebih untuk pemrosesan kartu kredit. Teknologi ini bisa mengolah data dan melakukan validasi dengan cepat. Sehingga, jika Anda melakukan pengajuan kartu kredit, segalanya bisa diselesaikan melalui aplikasi yang ditangani oleh RPA.

4. Orientasi karyawan baru

Di bidang human resources, robotic process automation juga bisa berperan penting. Teknologi ini akan membantu para pegawai human resource development atau HRD untuk otomasi onboarding pekerja baru. Melaluinya, para karyawan baru bisa menerima informasi terkait perusahaan dan mematuhi pedoman yang berlaku.

5. Deteksi fraud

Dalam dunia keuangan, fraud merupakan salah satu ancaman yang harus diatasi dengan baik, apalagi ini berhubungan dengan keadaan finansial banyak orang. Teknologi robotic process automation mampu mendeteksi adanya fraud. Kehadiran RPA dapat membantu lembaga keuangan dalam mengidentifikasi akun bermasalah yang berpotensi mengancam keberlangsungan keuangan atau terindikasi fraud.

Demikian penjelasan mengenai teknologi robotic process automation yang terbukti membantu banyak industri. Anda pun bisa menggunakan teknologi untuk untuk mempermudah bisnis Anda. Jika Anda tertarik untuk mengimplementasikan teknologi ini, segera hubungi PT VADS Indonesia untuk proses aplikasi RPA dengan mudah dan tepat!

Hidup di dunia yang sudah serba-digital membuat Anda mau tidak mau untuk berkutat di dalamnya, apalagi jika Anda adalah pelaku bisnis. Kehadiran ada di social media sedikit banyak akan menimbulkan pengaruh terhadap target market dan konsumen. Meski demikian, Anda tidak hanya perlu hadir di social media, tapi juga melakukan analisis terhadap kehadiran Anda. Sebelum mengetahui tips melacak social media analytic, simak pengertiannya terlebih dahulu di bawah ini!

Apa itu social media analytic?

Social media analytic adalah proses menggali, mengkaji, dan menganalisis data yang terdapat dalam social media. Hal ini dilakukan agar bisnis Anda tahu, mana saja hal-hal yang berguna dan cocok untuk Anda terapkan ke depannya. Di samping itu, Anda juga jadi tahu, bagaimana kebutuhan para pelanggan. Akan tetapi, untuk melakukan hal tersebut, Anda membutuhkan bantuan supaya efektivitas analisis Anda meningkat.

Tips melacak social media analytic

Menganalisis data yang ada di media sosial memang tidak mudah. Berikut adalah beberapa tips untuk melacaknya supaya lebih efisien!

1. Tentukan tujuan Anda terlebih dulu

Sebelum melakukan sesuatu, alangkah baiknya jika Anda menentukan tujuan terlebih dahulu. Tanpanya, Anda mungkin akan mendapatkan kesulitan saat harus menetapkan, aktivitas apa yang perlu difokuskan sekaligus dimaksimalkan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk memegang suatu goal, entah itu jangka pendek maupun jangka panjang.

Jika Anda bingung dalam menentukan tujuan yang diinginkan, Anda bisa menggunakan teknik SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Berikut penjelasan singkatnya:

• Specific – Tentukan tujuan yang detail dan spesifik, seperti “Mendapatkan 100 pengikut Twitter dalam satu bulan” atau “Mencapai 200 likes di Instagram pada satu konten reels”;
• Measurable – Pastikan tujuan Anda memungkinkan untuk dicapai;
• Attainable – Anda tetap harus realistis. Jika Anda menginginkan jutaan views dalam seminggu saat baru membuat akun kemarin, goal ini mungkin terlalu tinggi;
• Relevant – Membuat goal tidak hanya harus realistis, tapi juga sejalan dengan tujuan utama. Katakanlah Anda ingin membangun hubungan baik dengan para pelanggan. Itu berarti ada beberapa aktivitas yang Anda harus sesuaikan dengan tujuan tersebut;
• Time-bound – Santai memang penting, tapi Anda juga memerlukan deadline. Jika Anda belum bisa menentukan waktu yang tepat, kemungkinan tujuan yang telah ditentukan belum attainable.

2. Pilih metrik yang paling penting bagi bisnis Anda

Metrik merupakan data yang memberitahu jika upaya Anda pada sosial media analytic berjalan dengan lancar atau akan memberikan hasil yang sukses. Katakanlah Anda mulai menyadari bahwa beberapa konten yang diupload pada pagi hari mendapatkan atensi yang berbeda dibandingkan sore hari.

Karena itu, Anda perlu mengetahui waktu yang tepat untuk meng-upload konten yang Anda telah persiapkan. Untuk mengetahuinya, salah satu metrik yang paling tepat adalah timing metric. Di sini Anda bisa melihat, kapan saja para pelanggan merespons lebih cepat. Bahkan, Anda bisa mengetahui jam dan hari yang lebih spesifik, sehingga konten Anda bisa mendapatkan engagement yang maksimal.

3. Cermati naik turunnya performa media sosial Anda

Selain menggunakan metrik, Anda juga harus memantau perkembangan social media, seperti berapa banyak yang share konten, topik mana yang mendapatkan engagement besar, serta pencapaian Anda sejauh ini. Semuanya harus dinilai, apakah sudah sesuai keinginan atau belum. Dengan begitu, Anda bisa mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan dan diteruskan. 

4. Gunakan tools yang tepat

Pada umumnya, social media analytic sudah tersedia pada platform media sosial. Anda tinggal melihat saja perkembangannnya secara real-time. Akan tetapi, mengurus banyak platform sekaligus menjadwalkan konten tidaklah mudah. Anda bisa kewalahan, terutama jika social media Anda sedang mengalami peningkatan yang positif.

Untuk mencegah adanya kemunduran di tengah perkembangan, di situlah social media tools sangat membantu. Anda harus memilih tools yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan. Katakanlah Anda mengurus beberapa social media pada waktu bersamaan. Dengan begitu, Anda memerlukan tools yang bisa membantu mengurus jadwal serta memberikan notifikasi jika ada mention dari pelanggan yang sangat penting.

5. Lakukan evaluasi secara rutin

Jika performa social media berjalan lancar, sebaiknya Anda tidak abai dalam melakukan evaluasi secara rutin. Sebab, media sosial bergerak sangat cepat. Trend sekarang bisa berubah, sehingga mengharuskan Anda untuk memikirkan strategi yang baru.

Katakanlah Anda menggunakan filter TikTok terbaru dan mendapatkan engagement tinggi. Jika hal tersebut dipakai berulang-ulang, Anda mungkin tidak mendapatkan hasil yang sama karena ada filter baru lagi yang sedang diminati pelanggan Anda.

Bergantung pada media sosial memang penting karena dapat memudahkan Anda yang ingin berkomunikasi lebih dekat dengan pelanggan. Selain itu, Anda juga jadi bisa menerapkan social media marketing yang ongkosnya lebih murah.

Namun, akan lebih baik jika Anda menggunakan social media analytic sebagai tools yang sesuai dengan tujuan Anda. Jika masih bingung untuk melakukannya sendiri, PT VADS Indonesia adalah jalan keluar yang praktis bagi bisnis Anda! Klik di sini jika Anda ingin bertanya lebih lanjut!

Untuk menciptakan layanan yang menyeluruh, sebuah perusahaan perlu menyiapkan sebuah sistem dari awal hingga akhir demi memberikan pengalaman pengguna yang maksimal. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan outbound contact center automation.

Tak perlu membangun sistem dari nol, Anda bisa memanfaatkan layanan outbound contact center automation dari penyedia jasa profesional, seperti PT VADS Indonesia (VADS) misalnya. Memangnya, layanan apa saja yang bisa dilakukan oleh outbound contact center automation?

Definisi outbound contact center automation

Sebelum mengetahui layanan yang bisa dilakukan oleh outbound contact center automation, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu definisinya. Secara sederhana, outbound contact center adalah kegiatan melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau calon pelanggan potensial oleh suatu perusahaan melalui agen. Seiring berkembangnya teknologi, praktik ini dapat dilakukan secara otomatis, hingga muncul istilah outbound contact center automation.

Istilah ini mirip dengan definisi dari call center. Bedanya, call center adalah kegiatan panggilan keluar yang dilakukan melalui telepon, sedangkan outbound contact center automation sudah menggunakan multichannel yang bisa beroperasi seharian penuh. Terdapat setidaknya enam layanan yang bisa dilakukan, penjelasan lengkapnya bisa Anda lihat pada poin di bawah ini.

6 Layanan yang bisa dilakukan outbound contact center automation

Seiring berkembangnya zaman dan persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan memerlukan layanan yang lebih kompleks untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggannya. Beberapa layanan berikut ini bisa Anda dapatkan dari outbound contact center automation.

1. Lead generation

Layanan pertama adalah lead generation. Familier dengan istilahnya? Jika tidak, lead generation bisa didefinisikan sebagai sebuah proses menarik perhatian calon pelanggan potensial yang tidak mengetahui tentang produk Anda, supaya menjadi orang yang tertarik dengan produk atau layanan bisnis yang Anda lakukan.

Memang terdengar sederhana, padahal ada banyak proses rumit untuk melakukannya. Mulai dari membuat artikel informatif, video berkualitas, konten menarik, dan masih banyak lagi. Melalui outbound contact center automation yang profesional seperti VADS, hal ini bisa dipenuhi dalam satu atap tanpa perlu menghubungi beberapa agensi sekaligus.

2. Market research

Hal yang tidak kalah penting untuk dilakukan sebuah perusahaan adalah market research. Dengan rutin melakukan riset pasar, maka semakin peka juga Anda terhadap perubahan dan permintaan yang diinginkan pelanggan.

Sebenarnya, terdapat beberapa metode market research. Namun, untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat, diskusi langsung dengan pelanggan Anda dapat menjadi pilihan yang tepat. Nah, supaya proses diskusi lebih efisien dan Anda bisa mendapatkan data yang diperlukan, maka outbound contact center automation bisa menjadi pilihannya.

3. Debt collection

Untuk Anda yang usahanya memiliki sejumlah piutang kepada pihak lain, menggunakan layanan debt collection bisa menjadi pilihan. Meski tugasnya menagih utang, hal ini jelas berbeda dari debt collector yang namanya terkesan mirip.

Layanan debt collection profesional mampu mengerti kondisi pihak pengutang, mengingatkan kewajiban pembayaran, dan juga meningkatkan eskalasi kasus ke ranah hukum jika diperlukan.

4. Direct selling

Bermodalkan data calon pelanggan potensial yang ada, outbound contact center automation mampu memberikan layanan direct selling langsung melalui berbagai channel yang perusahaan miliki. Karena targetnya jelas dan dilakukan oleh profesional, strategi marketing ini sangat cocok untuk diterapkan pada bisnis yang ingin Anda kembangkan.

5. Customer loyalty program

Selain mencari pelanggan baru, mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada juga penting untuk dilakukan. Salah satu cara yang paling efektif untuk dilakukan adalah dengan membuat customer loyalty program. Caranya sangat beragam, Anda bisa memberikan voucer spesial, penawaran produk terbatas, hingga berbagai penawaran menarik lainnya agar pelanggan tetap setia menggunakan produk-produk Anda.

6. Customer acquisition

Supaya basis pelanggan Anda semakin besar, maka mencari pelanggan baru merupakan sebuah keharusan. Kalau Anda ingin lebih praktis, tenang saja, outbound contact center automation sudah menyediakan semuanya. Anda tinggal berkomunikasi, berikan brief dan target yang jelas, maka kampanye marketing Anda bisa berjalan maksimal di tangan orang-orang yang profesional.

Kini, Anda telah mengetahui beberapa jenis layanan yang bisa Anda dapatkan dari outbound contact center automation. Jika digunakan secara maksimal, kegiatan ini bisa menghasilkan pertumbuhan dan peningkatan pendapatan perusahaan yang sangat pesat. 

Oleh karena itu, pastikan Anda menggunakan teknologi outbound contact center automation, sebagaimana yang disediakan oleh VADS. Layanan VADS mampu mengerahkan tenaga kerja terlatih untuk memberikan pelayanan efektif supaya perusahaan bisa mencapai tujuan. Mari kembangkan perusahaan Anda bersama VADS!

Di antara banyaknya channel penjualan yang tersedia, hingga saat ini teknik marketing menggunakan panggilan langsung seperti outbound contact center automation masih banyak digunakan. Karena bisa terhubung langsung dengan calon pelanggan potensial secara personal, menawarkan produk atau survei melalui panggilan menjadi metode yang sangat potensial untuk meningkatkan penghasilan bisnis.

Untuk Anda yang saat ini sudah memiliki outbound contact center automation pada bisnis yang sedang berjalan, mungkin kebingungan bagaimana cara mengukur performa tim ini. Seperti yang kita ketahui, agen di outbound call center melakukan banyak panggilan setiap hari untuk mencapai berbagai tujuan yang telah ditetapkan.

Agar investasi Anda tetap menguntungkan dan bisa melakukan evaluasi sesegera mungkin untuk meningkatkan performanya, simak beberapa KPI outbound contact center automation berikut ini.

Memahami apa itu outbound contact center

Sebelum mempelajari apa saja KPI yang harus digunakan untuk mengukur kinerja outbound contact center, kita perlu memahami terlebih dahulu apa itu outbound contact center.

Secara sederhana, istilah ini bisa kita definisikan sebagai sebuah divisi yang bertugas untuk melakukan panggilan ke pelanggan potensial untuk mencapai sejumlah tujuan. Beberapa capaian yang harus diraih seorang contact center agent biasanya berupa penjualan, menyediakan layanan pelanggan, atau melakukan penelitian.

Bukan dari sembarangan nomor, tentu saja panggilan ke pelanggan potensial itu harus dilakukan melalui call center. Pada jenis yang lain, seorang contact center agent bisa bertugas untuk melakukan panggilan, menerima panggilan, atau keduanya. Dalam melakukan pekerjaannya, terdapat beberapa KPI yang harus dipenuhi.

5 KPI outbound contact center

KPI outbound contact center adalah sebuah indikator yang dipakai perusahaan untuk mengukur kinerjanya. Sedangkan bagi seorang contact center agent biasanya KPI ini digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas, kepuasan pelanggan, dan sering kali juga penjualan.

Supaya lebih tahu penjelasan berbagai KPI tersebut, silakan simak pembahasan lengkapnya berikut ini.

1. Jumlah telepon per agen

Seperti yang kita ketahui, seorang contact center agent bisa melakukan banyak panggilan selama jam kerjanya. Jumlah dari panggilan yang dilakukan tersebut bisa menjadi KPI untuk mengukur produktivitas dan dampaknya terhadap tingkat capaian tujuan bisnis Anda.

Biasanya, indikator yang diukur mencakup panggilan saat agen berbicara dengan pelanggan dan panggilan yang tidak dijawab. Selain mengevaluasi agen yang bersangkutan, Anda juga bisa meningkatkan produktivitas agen dengan memanfaatkan layanan panggilan otomatis yang disediakan oleh berbagai platform, seperti PT VADS Indonesia (VADS) misalnya.

2. Average handling time (AHT)

Indikator ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen untuk setiap panggilan dengan calon pembeli. Waktu yang diukur adalah saat pelanggan menjawab panggilan dan berlanjut hingga agen atau pelanggan mengakhiri panggilan.

Ada beberapa kasus yang bisa terjadi pada AHT seorang contact center agent, yang mana keduanya sama-sama bagus. Terkadang seorang agen yang memiliki waktu rata-rata pendek adalah sosok yang mumpuni dalam melakukan komunikasi efektif sehingga mampu melakukan lebih banyak panggilan. Hal sebaliknya juga bisa terjadi, bisa saja seorang agen memiliki AHT yang tinggi, namun tetap berhasil mencapai target lebih banyak.

Itulah kenapa perhitungan KPI contact center agent tidak bisa dilakukan sembarangan tanpa mengukur beberapa metrik yang lain.

3. Answer success rate

Ketika melakukan panggilan ke calon pelanggan potensial, tentu tidak semuanya akan dijawab. Beberapa telepon bisa saja ditolak atau diabaikan sama sekali. Tidak penting berapa kali telepon seorang agen ditolak, yang terpenting adalah bagaimana persentasenya terhadap panggilan yang dijawab oleh pelanggan.

Biasanya, KPI ini digunakan oleh seorang manajer call center untuk mengukur seberapa efisien agen-agen mereka bekerja. Data yang didapatkan juga bisa menjadi bahan evaluasi dan ditilik kembali letak masalah yang harus diperbaiki.

Ini adalah tingkat penting yang dapat mengarah pada peningkatan metrik pusat panggilan lainnya, seperti tingkat konversi. Metrik ini dapat memberikan informasi bermanfaat kepada manajer call center tentang efisiensi operasi mereka.

4. Average hold time

Pada sejumlah outbound contact center automation, lazim digunakan sistem otomatis untuk menerima dan melakukan panggilan. Saat ada pelanggan menghubungi call center, terkadang mereka diminta menunggu untuk terhubung dengan agen. Nah, indikator itulah yang diukur.

Average hold time adalah lama waktu tunggu yang dihabiskan oleh pelanggan untuk terhubung dengan call center. Semakin kecil angkanya, maka semakin puas juga pelanggan dalam menggunakan layanan yang Anda tawarkan.

5. Conversion rate

Tidak kalah penting dari beberapa KPI yang sudah dibahas sebelumnya, conversion rate adalah metrik penting untuk mengukur kinerja contact center agent dalam memengaruhi calon pelanggan agar melakukan tindakan setelah melakukan panggilan telepon. Biasanya berupa penjualan, mengisi survei, dan lain sebagainya. Semakin tinggi conversion rate pada seorang agen, maka semakin baik juga kinerjanya.

Nah, itu dia beberapa KPI outbound contact center automation yang perlu Anda perhatikan. Jika dilakukan dengan tepat, outbound contact center automation dapat menyukseskan bisnis Anda. Untuk memaksimalkan potensinya, jangan sembarangan pilih layanan untuk outbound contact center automation.

VADS merupakan pilihan partner terbaik untuk menghasilkan kinerja maksimal pada outbound contact center automation. Berpengalaman selama lebih dari satu dekade, VADS telah dipercaya oleh puluhan brand ternama seperti LPDP, Tokopedia, Coca Cola, dan masih banyak lagi. Tertarik untuk mencoba? Hubungi VADS sekarang juga!

Call center adalah layanan yang telah lama diandalkan sebagai pusat informasi bagi pelanggan. Sesuai namanya, aktivitas dalam unit ini meliputi panggilan keluar dan masuk sebagai upaya pemasaran suatu bisnis. Seiring kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, kini hadir inovasi call center berupa outbound contact center automation. Lantas, kenapa perusahan perlu menerapkannya dalam menjalankan bisnis?

Definisi outbound contact center

Outbound contact center mengacu pada layanan panggilan telepon oleh contact center agent ke pelanggan atau calon pelanggan. Tujuannya bisa beragam, mulai dari menawarkan produk ke calon pelanggan, menghubungi kembali pelanggan lama, hingga menanyakan tanggapan pelanggan atas produk dan layanan dari perusahaan.

Namun, bukankah pekerjaan agen contact center menjadi kurang efektif jika teleponnya tidak diangkat? Itu tidak menjadi masalah karena sekarang sudah ada solusi untuk hal tersebut, yakni berupa outbound contact center automation. Sistem ini akan menelepon daftar kontak secara otomatis, lalu petugas baru akan terhubung dalam panggilan setelah telepon diangkat. Sehingga, proses kerja akan lebih efisien.

5 alasan kenapa perusahaan perlu outbound contact center automation

Jika masih ragu untuk menggunakan layanan ini, Anda dapat menyimak pembahasan manfaatnya sebagai berikut.

1. Menghemat biaya operasional

Menggunakan outbound contact center automation dari perusahaan outsourcing memungkinkan Anda untuk menghemat biaya operasional bisnis. Ini karena Anda tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membeli peralatan atau menyediakan ruang bagi aktivitas contact center di kantor. Pengeluaran peralatan nantinya akan menjadi satu paket dengan tenaga kerja profesional pada bidang tersebut.

2. Mendukung customer acquisition

Kesibukan calon pelanggan kerap membuat mereka enggan untuk mencoba produk baru. Terlebih, sekarang sudah banyak brand yang berlomba-lomba mengiklankan produknya melalui berbagai media. Lalu, bagaimana cara memperoleh pelanggan baru?

Untuk mensiasatinya, call center adalah salah satu cara jitu dalam menggaet pelanggan. Dalam praktiknya, petugas menghubungi pelanggan secara langsung dan menjabarkan bagaimana produk perusahaan mampu menyelesaikan masalah calon pelanggan. Jika penerima telepon tertarik, berarti penggunaan outbound contact center automation bakal meningkatkan angka penjualan.

3. Memperoleh feedback pelanggan

Panggilan telepon ke pelanggan juga bisa dilakukan dengan tujuan memperoleh feedback terkait produk dan pelayanan perusahaan. Proses pengumpulan tanggapan pelanggan ini dapat dilakukan dengan mengandalkan database perusahaan, lalu melalui automasi sehingga menjadi lebih praktis. Ke depannya, pandangan pelanggan dapat ditampung untuk menjadi insight dalam menentukan langkah bisnis selanjutnya. Tanpa feedback, perusahaan mungkin kehilangan arah.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan bisa saja menurun atau bahkan hilang seiring waktu, apalagi jika sudah jarang terpapar informasi terkait produk yang pernah digunakannya. Oleh karena itu, perusahaan dapat memakai outbound contact center automation dalam rangka mempertahankan pelanggan. Misalnya, agen contact center untuk brand salon kecantikan dapat melakukan panggilan untuk menawarkan voucher perawatan jika datang dalam kurun waktu seminggu.

5. Mendorong customer retention

Customer retention merupakan strategi dalam mempertahankan pelanggan suatu perusahaan. Tujuannya yakni supaya pelanggan terus bertransaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Ada beberapa cara untuk mencapainya, di mana outbound contact center automation menjadi salah satunya.

Panggilan telepon ini akan membuat pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Mengingat adanya kecenderungan bertransaksi dengan bisnis yang bersahabat, upaya tersebut dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk mempertahankan, bahkan meningkatkan penjualan.

Hal-hal di atas dapat didapatkan oleh bisnis Anda jika memanfaatkan layanan outbound contact center automation dari PT VADS Indonesia, yang siap menyediakan tenaga ahli dan peralatan khusus untuk keperluan bisnis.