Contact Center di Industri Keuangan merupakan "Sebuah Kebutuhan Dasar"





Photo FSI Seminar _r

Para peserta dari industri jasa keuangan (perbankan, asuransi, dan sekuritas) berfoto bersama manajemen PT VADS Indonesia.(red)

Memiliki Contact Center yang profesional untuk melakukan engagement dengan konsumen telah menjadi bagian penting dalam bisnis. Terlebih saat ini, Contact Center tidak hanya sebagai Call Center untuk menerima layanan telepon dan keluhan dari konsumen. Sekarang di tengah era digital, industri Contact Center sudah berkembang sangat pesat sehingga Contact Center mampu menjadi Revenue Generator atau Profit Center baru bagi perusahaan.

Demikian juga di industri jasa keuangan, kehadiran Contact Center sudah menjadi sebuah kebutuhan. Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, disebutkan bahwa setiap pelaku jasa keuangan harus menangani dan menyelesaikan pengaduan konsumen. Itu sebabnya, pelaku sektor jasa keuangan harus memiliki unit atau fungsi khusus yang menangani hal tersebut.

Dalam kerangka besar perlindungan konsumen, salah satu prinsipnya adalah harus memperlakukan konsumen secara fair yang  salah satu wujudnya adalah menyelesaikan pengaduan konsumen. “Jadi kehadiran Contact Center adalah kebutuhan bagi jasa keuangan untuk meningkatkan layanan konsumen dan meningkatkan citra perusahaan. Apalagi di industri jasa keuangan,  kepercayaan sangatlah penting,” ujar Rela Ginting, Deputi Direktur Pelayanan Konsumen 2, Direktorat Pelayanan Konsumen OJK.

Terkait hal tersebut, PT VADS Indonesia, yang ahli di dalam industri Business Process Outsourcing (BPO) di negeri ini tidak berhenti untuk melakukan edukasi pasar. Seperti pada 3 Mei 2017, PT VADS Indonesia menggelar acara tahunan, yaitu seminar  bertajuk “Contact Center Managed Service in Financial Services Industry” di Hotel Ritz-Carlton Mega Kuningan Jakarta.

Dalam acara tersebut hadir para pembicara yang kompeten. Diantaranya Rela Ginting (Deputi Direktur Direktorat Pelayanan Konsumen, OJK), Wani Sabu (Head of Halo BCA), Legowo Kusumonegoro (Presiden Direktur PT Manulife Asset Management Indonesia/MAMI), dan Rully Hariwinata (Head of Mobile & OTT Wallet, Indosat Ooredoo).  Halo BCA dan MAMI adalah perusahaan yang telah menggunakan jasa PT VADS Indonesia. Sedangkan para peserta yang hadir dalam acara tersebut berasal dari perusahaan-perusahaan ternama di industri keuangan Indonesia seperti BRI, Bank Danamon, Asuransi Bumiputera, Rabobank, Mandiri Tunas Finance, Manulife, ACA, dsb.

Menurut Aulerius Anthony, Presiden Direktur PT VADS Indonesia, perusahaannya yang saat ini memasuki usia ke-9 tahun telah melayani mitra dari berbagai industri seperti telekomunikasi, keuangan, e-commerce, rumah sakit, dan lembaga pemerintah. Layanan yang diberikan anak perusahaan VADS Berhad Malaysia ini pun beragam, yaitu Contact Center Service Solution, Customer Service Learning Center, Human Capital Management, Social Media Service, dan Information and Communication Technology (ICT) Service Solution. “Selain bidang BPO, kami sudah merambah ke layanan ICT,” katanya.

Semua layanan itu dihadirkan untuk mendukung kebutuhan para mitra agar kinerja bisnisnya semakin meningkat. Hal ini sesuai dengan tagline PT VADS Indonesia: If You shine, I shine too. Artinya, jika bisnis mitranya tumbuh maka kinerja PT VADS Indonesia juga akan ikut tumbuh. “Kami sebagai partner berusaha untuk meningkatkan bisnis para klien melalui Contact Center. Hal ini menunjang Customer Experience yang saat ini tengah menjadi topik dan tren di bidang  Contact Center. Dan kami juga sudah mengimplementasikan layanan Omni-channel,” ungkap Deddy Hermansyah, Chief Marketing Officer PT VADS Indonesia.

Memang, sejalan dengan perkembangan era digital saat ini telah terjadi pergeseran dalam industri Contact Center dari Multichannel menjadi Omni-channel. Omni-channel merupakan solusi paling update dari Contact Center karena solusi ini  ada dalam satu platform (satu aplikasi) untuk semua channel komunikasi seperti video call, voice,  email, live chat, dan media sosial (Facebook, Twitter, Instagram). Omni-channel pun merupakan solusi yang dianggap lebih efektif dan efisien sehingga bisa merespon keluhan pelanggan dengan cepat.

PT VADS Indonesia pun siap mendorong perusahan di bidang jasa keuangan untuk mengikuti tren Contact Center saat ini, sejalan dengan upaya untuk mengelola dan meningkatkan kualitas mutu di bidang perbankan, serta sejalan (comply) dengan OJK.  Kemudian dari sisi kerahasiaan data perbankan, maka PT VADS Indonesia dengan  standar layanan yang sudah diaudit OJK,  sudah comply untuk melayani perbankan dengan tiga level keamanan, yaitu physical security, data security, dan network security.

Dari sisi pelayanan, PT VADS Indonesia sudah memenuhi sertifikasi layanan Customer Operation Performance Center (COPC) sebagai sebuah standar internasional untuk layanan BPO.  Bahkan PT VADS Indonesia pun telah meraih “Best for BPO Services – Indonesia” dari APAC Maritime & Shipping Award 2016 untuk level Asia Pasifik.

Selain itu, ada juga layanan ICT untuk meningkatkan teknologi Omni-channel semua layanan non voice bisa terintegrasi sehingga bisa mengenal profil pelanggan lebih jauh, dan menganalisis pelanggan lebih baik. Dengan demikian, semua informasi yang pelanggan minta, bisa direspon dengan cepat. “Jadi untuk Financial Services Industry ini,  kami sudah siap membantu klien-klien, baik yang sudah ada maupun yang akan masuk untuk menyambut era Financial Technology (FinTech) karena semuanya sudah digital dan seamless,” ujar Deddy.

Sementara itu, Wani Sabu mengatakan Halo BCA selalu melakukan inovasi untuk meningkatkan layanannya. “Untuk berinovasi harus bermitra dan untuk Contact Center ini, kami dibantu PT VADS Indonesia,” katanya. Untuk berinovasi  tidak hanya membeli perangkat teknologi informasi (TI) tapi yang lebih penting adalah bagaimana menjalankannya. Seperti layanan konsumen di sosial media yang membantu Halo BCA adalah PT VADS Indonesia, mulai dari SDM hingga proses kerjanya.”Kami yang menyiapkan key performance indicator-nya,” ungkapnya.

Legowo Kusumonegoro, Presdir MAMI menjelaskan setelah perusahaannya menjadi mitra PT VADS Indonesia untuk layanan Contact Center seperti telepon, fax, dan email, banyak manfaat yang dirasakan perusahaan manajer investasi ini. Yang paling terasa, MAMI mampu menjangkau pasar lebih luas melalui contact Center sehingga jumlah investor bertambah dan kinerja bisnisnya semakin meningkat. “Jumlah investor reksa dana MAMI saat ini sebanyak 185 ribu. Dana kelola juga meningkat 15,5% dari Rp 44,6 triliun di 2015 menjadi Rp 51,5 triliun di 2016,” ujarnya. ***

Download versi PDF

Photo Galery

Contact Center di Industri Keuangan merupakan "Sebuah Kebutuhan Dasar"


Latest News