Bisnis Contact Center di Era Transformasi Digital





Artikel mengenai “Bisnis Contact Center di Era Transformasi Digital” dalam majalah Infobank volume XXXVIII, Oktober 2016, hal. 51

 

1

Dari kiri; Aulerius Anthony, Presiden Direktur PT VADS Indonesia, Mr. Lee Hwa Soo, Chief Executive Officer KEB Hana Bank, Nathalya Wani Sabu, Head of Halo BCA, dan Wardhani Soedjono, Komisaris PT VADS Indonesia

TRANSFORMASI teknologi di era digital saat ini mendorong hadirnya inovasi baru di industri Contact Center mulai dari Voice Channel kemudian transformasi ke Multichannel dan saat ini mengarah ke Omnichannel. PT VADS Indonesia pun siap memberikan inovasi dalam era transformasi tersebut guna memberikan layanan terbaiknya dalam meningkatkan Customer Experience kepada mitra dan end customer atau pelanggannya semakin baik.

Memasuki usianya yang ke-8 tahun, PT VADS Indonesia terus memberikan edukasi tentang perkembangan bisnis Contact Center paling mutakhir. Seperti di penghujung Agustus lalu di Hotel Ritz Carlton Jakarta, para eksekutif dari berbagai Industri Perbankan berkesempatan mendapatkan update dari PT VADS Indonesia tentang bisnis Contact Center di era transformasi digital saat ini. Para eksekutif itu berasal dari Bank Rakyat Indonesia, Citibank, OCBC, DBS, Rabobank, Bank Muamalat, Bank National Nobu, Asuransi Prudential, AXA, dan yang lainnya. Hadir juga mitra PT VADS Indonesia, yaitu Bank BCA, Bank KEB Hana Indonesia, Cigna Insurance, Manulife, Commonwealth-Life, Asuransi Raya, Central Asia Raya, dan yang lainnya.

Dengan tagline Make Your Business Easier, PT VADS Indonesia terus melakukan dan menciptakan berbagai inovasi baru dalam layanan Contact Center. Salah satunya dengan mengembangkan berbagai solusi digital sejalan dengan perkembangan di era digital ini. Pada era ini terjadi pergeseran dalam industri Contact Center dari Multichannel menjadi Omnichannel. Omnichannel merupakan solusi paling update dari Contact Center karena solusi ini menggunakan satu platform (satu aplikasi) untuk semua channel komunikasi seperti email, voice, video call, social media dan non voice channel lainnya. Sementara multichannel menggunakan banyak berbagai platform (aplikasi). Omnichannel pun merupakan solusi yang dianggap lebih efektif dan efisien sehingga bisa merespon keluhan pelanggan dengan cepat dalam single platform (satu aplikasi).

Menurut Aulerius Anthony, Presiden Direktur PT VADS Indonesia, dengan Omnichannel tersebut semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook dan lainnya ada dalam satu aplikasi sehingga lebih efektif. Dengan demikian profil pelanggan yang mengajukan keluhan lewat berbagai media sosial tersebut akan dengan mudah diketahui experience journey-nya dan akan lebih gampang juga dicarikan solusinya oleh Customer Service perusahaan. Efeknya, keluhan pelanggan melaui voice (telepon) menjadi berkurang karena keluhan disampaikan melalui gadget pelanggan. “Jadi ada perubahan dari voice menjadi digital sehingga lebih praktis” ujar Anthony sambil menjelaskan kalau hal tersebut adalah transformasi pertama pada bisnis Contact Center di era digital ini.

Dengan solusi Omnichannel ini, keluhan pelanggan bisa direspon dengan cepat karena para Customer Service di Contact Center & Walk in Center dapat berinteraksi dan melakukan proses eskalasi dengan cepat pula kepada Subject Matter Expert (SME) atau pihak tenaga ahli yang terkait di perusahaannya. Si expert pun bisa dengan mudah mengaksesnya melalui Gadget, Smartphone, dan Internet meskipun ia tengah di luar negeri. “Result & Benefit Teknologi Omnichannel ini bisa meningkatkan First Contact Resolution (FCR) dengan tujuan akhirnya meningkatkan Customer Experience yang positif,” ujar Deddy S. Hermansyah, Chief Marketing Officer PT VADS Indonesia.

Lalu transformasi kedua di bisnis Contact Center adalah hadirnya layanan Information and Communications Technology (ICT) sejalan akan memasuki era Cloud di mana pada layanan Cloud ini ada yang menarik yaitu solusi aplikasi B2B dengan pay-per-use bisnis model yaitu Marketplace. “Jadi kami sudah menapaki layanan tersebut pada tahun lini,” ungkap Anthony menjelaskan.

Meskipun terjadi perkembangan pada bisnis Contact Center, namun bagi mitra PT VADS Indonesia yang ingin meningkatkan pada solusi Omnichannel atau ICT tidak perlu lagi mengeluarkan capital expenditure untuk membeli perlengkapan baru. Namun cukup menggunakan perlengkapan yang sudah dimilikinya (existing) dan tinggal di-upgrade. “Kami sudah menyediakan semua layanan tersebut yang didukung oleh SDM PT VADS Indonesia yang ahli di bidangnya dan juga dukungan Grup VADS Malaysia,” kata Anthony.

Sementara itu, Nathalya Wani Sabu, Head of Halo BCA mengaku sangat puas dengan layanan yang diberikan PT VADS Indonesia kepada BCA. Menurutnya, PT VADS Indonesia dikelola oleh orang-orang yang mengerti dan ahli di industri Contact Center. Pengalaman PT VADS Indonesia dalam Inbound dan Outbound (Teleservices) tidak hanya di tingkat lokal namun di tingkat regional / internasional. “Kami sangat suka dengan PT VADS Indonesia kerena menganggap kami bukan hanya mitra tapi Best friend sehingga hubungannya lebih dalam,” ucap Wani sambil tersenyum.

Selain BCA, mitra lainnya yang mengaku puas dengan PT VADS Indonesia adalah Mr. Lee Hwa Soo, CEO Bank KEB Hana Indonesia. Menurut Lee, “Bank KEB Hana sudah lebih dari tiga tahun menjadi mitra PT VADS Indonesia dan merasakan benefitnya lansung dalam memajukan bisnis dan menaikkan rating di industri perbankan.“ PT VADS Indonesia sangat cepat dan tulus dalam merespon kebutuhan kami dan juga memiliki solusi yang bagus sehingga kami dan agen kami merasa puas,” ucap Lee.

Memang, kepuasan pelanggan menjadi target PT VADS Indonesia untuk memajukan bisnis para mitranya. Hal ini sejalan dengan spirit dan motonya: If you shine, I shine too.

 2

Seminar Contact Center Managed Service in Financial Services Industry. PT VADS Indonesia bersama para klien dan partisipan seminar di Ritz Carlton, Jakarta. 

Photo Galery

Bisnis Contact Center di Era Transformasi Digital


Latest News